Портал освітньо-інформаційних послуг «Студентська консультація»

  
Телефон +3 8(066) 185-39-18
Телефон +3 8(093) 202-63-01
 (066) 185-39-18
Вконтакте Студентська консультація
 studscon@gmail.com
 facebook.com/studcons

<script>

  (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){

  (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),

  m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)

  })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga');

 

  ga('create', 'UA-53007750-1', 'auto');

  ga('send', 'pageview');

 

</script>

Аналіз якості та культури обслуговування в підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Тип роботи: 
Курсова робота
К-сть сторінок: 
55
Мова: 
Українська
Оцінка: 
Зміст
 
Вступ
Розділ 1. Теоретичні аспекти якості та культури обслуговування у готелях
1.1 Теоретичні засади якості обслуговування в підприємствах готельного господарства
1.2 Дефініція «культура обслуговування» у готельному господарстві
1.3 Вплив якості та культури обслуговування на формування позитивного іміджу підприємства готельного господарства
1.4 Фактори впливу на якість та культуру обслуговування у готелях
Розділ 2. Аналіз якості та культури обслуговування в підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ
2.1 Загальна характеристика підприємства готельного господарства «Голосіївський», м. Київ
2.2 Дослідження якості обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ
2.3. Аналіз культури обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ
Розділ 3. Шляхи вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ 35
Висновки
Список використаних джерел
Додатки
 
Вступ
 
Актуальність теми. Готельне господарство – це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов’язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги – надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту – готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління.
У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування.
Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.
Предметом курсової роботи є дослідження теоретичних і практичних аспектів якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства.
Об’єктом курсової роботи є підприємство готельного господарства готель «Голосіївський».
Метою курсової роботи є обґрунтування вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ.
Завданнями курсової роботи є:
- розкрити теоретичні засади якості обслуговування в підприємствах готельного господарства;
- визначити дефініцію «культура обслуговування» у готельному господарстві;
- обґрунтувати вплив якості та культури обслуговування на формування позитивного іміджу підприємства готельного господарства;
- навести фактори впливу на якість та культуру обслуговування у готелях;
- дати загальну характеристику підприємства готельного господарства «Голосіївський», м. Київ;
- провести дослідження якості обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ;
- здійснити аналіз культури обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ;
- обґрунтувати шляхи вдосконалення якості та культури обслуговування на підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ.
В процесі написання роботи було використано сукупність загальноприйнятих методів і прийомів наукового пізнання. Зокрема, методи аналізу, синтезу, індукції, дедукції було використано при дослідженні теоретичних основ маркетингової комунікаційної стратегії. Методи групування даних, економічно-статистичного аналізу було використано під час аналізу діяльності ресторану. Графічний метод використовувався для схематичного зображення ряду теоретичних положень, а також для наочного подання статистичної інформації.
Інформаційною базою дослідження є праці вітчизняних і закордонних науковців у галузі готельного господарства, а також дані готелю «Голосіїївський».
 
Розділ 1. Теоретичні аспекти якості та культури обслуговування у готелях
 
1.1 Теоретичні засади якості обслуговування в підприємствах готельного господарства
 
Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби гостей; це динамічний показник, що постійно розвивається і удосконалюється [14].
Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це – відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача – це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим [16].
Принципи та елементи системи якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуг, включаючи аналіз послуг, встановлює «ДСТУ ISO 9004-2-96 Управління якістю та елементи системи якості. Частина 2. Настанови щодо послуг». Цей стандарт поширюється на установи, організації, підприємства, в тому числі готельні, що діють на території України, незалежно від форм власності [14].
На підприємствах готельного господарства якість послуг має свої особливості формування, а саме:
- неправомірно ототожнювати якість обслуговування та якість послуг;
- послуги задовольняють конкретні потреби, а не абстрактні;
- специфічні особливості якості послуг та якості продукції. Специфічними особливостями готельних послуг є:
- споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;
- оцінити якість послуг можна лише в процесі споживання;
- готельні послуги не підлягають збереженню та
Фото Капча