Етикет як умова виховання і формування цілісності особистості

При спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажливий аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти залагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею керувати.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікт і всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив чи проблем і т. д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.

 

 

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами по бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів вирішення.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» – застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т. п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вичикування», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т. п.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» – він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, що в дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» – наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.

 

 

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивною із самого початку, треба:

- установити контакт зі співрозмовником;

- створити сприятливу атмосферу для бесіди;

- привернути увагу партнера;

- розбудити інтерес до бесіди;

- «перехопити» ініціативу, якщо це необхідно.

Існують такі способи початку розмови, що закривають шлях до успіху чи сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх щоб ваша розмова була результативною:

- прояв ознак непевності в собі й у необхідності зустрічі;

- прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;

- порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж питаннями.

Нерідко стиль ведення розмови впливає на її результати, і навіть при позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхні зусилля виправити положення лише погіршуюють його.

Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення розмови в партнерів.

Стиль ведення розмови – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т. д.

Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони справляють на партнера, дуже неоднозначне.

Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; розпитувати чи надавати іншим ініціативу в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; відношення до обміну скаргами.

 

 

Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів й є в цьому змісті, крім усього іншого, «прибутковою справою». В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз – «вчитися опановувати себе”).

Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет – дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність – в області моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність – в області культури матеріальної.

Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дріб'язків: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе – не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.

Інтелігентність – це терпиме відношення до миру й до людей.

В основі всіх гарних манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до миру, до суспільства, до природи, до свого минулого.

 

 

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М. : Анкил, 1996.

2. Байбурин А. К., Топорков А. Л. У истоков этикета.

3. Вандербильт Э. Этикет. В 2 кн. : Пер. с англ. М. : «Авиаль», 1995.

4. Все об этикете. – М. : Вече, 2000.

5. Курочкина И. Н. Этикет для детей и взрослых: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. – М. : Издательский центр «Академия», 2001.

6. Мирзоян А. Мир этикета: Энциклопедия. Урал Л. Т. Д., 2001. – 327 с.

7. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 2-е изд. – М. : Издательство «Ось-89», 1999.

8. Энджел Д. Ф. Этикет. – М. : Цитадель-Триада, 2000.