Портал освітньо-інформаційних послуг «Студентська консультація»

  
Телефон +3 8(066) 185-39-18
Телефон +3 8(093) 202-63-01
 (066) 185-39-18
Вконтакте Студентська консультація
 studscon@gmail.com
 facebook.com/studcons

<script>

  (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){

  (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),

  m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)

  })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga');

 

  ga('create', 'UA-53007750-1', 'auto');

  ga('send', 'pageview');

 

</script>

Феномен "згоряння" телефонних консультантів

Тип роботи: 
Контрольна робота
К-сть сторінок: 
11
Мова: 
Українська
Оцінка: 
Емоційне згоряння – це велика неоднорідна група особливих психологічних станів, які розвиваються у здорових людей в умовах емоційної перенапруги при наданні психотерапевтичної і психологічної допомоги. У цьому плані певний інтерес представляють психологічний стан, емоційні проблеми і особистісні реакції співробітників «Телефонів довіри». та інших телефонних консультантів.
Термін «емоційне згоряння» був введений у практику американським психологом Фреденбергом в 1974 році для характеристики психологічного стану здорових людей, які перебувають в інтенсивному і тісному спілкуванні з клієнтами в атмосфері емоційної перенапруги при наданні професійної допомоги.
Це люди, які працюють у системі «людина-людина», – лікарі, священнослужителі, юристи, соціальні працівники, і особливо психіатри, психотерапевти та психологи. У своїй діяльності вони змушені постійно зіштовхуватися з негативними емоційними переживаннями своїх клієнтів (пацієнтів), виявляються мимоволі залученими в них, внаслідок чого випробовують підвищену емоційну напругу.
Усі, хто пройшов через роботу у службі «телефону довіри», знайомі з відчуттям певних короткочасних або тривалих змін у власному психологічному стані, знають про зміну в процесі роботи відношення до самого себе, до своєї професійної діяльності і зміни відносин з абонентом.
У літературі, яка згадує про емоційне згоряння, є вказівки на пріоритетність цієї проблеми серед фахівців психолого-терапевтичного профілю, зокрема, серед телефонних консультантів.
Описано наступні прояви емоційного згоряння серед телефонних консультантів:
астенізація – переживання стану почуття постійної втоми, нервового виснаження;
знижений фон настрою з легко виникаючою тривожністю;
почуття незавершеності контакту, вини;
порушення режиму сну і бадьорості, яке пов'язане з добовим режимом роботи, з роботою вночі;
психосоматичні реакції, найчастіше з боку серцево-судинної системи, головні болі, неприємні відчуття в області серця, коливання артеріального тиску, рідше – з боку шлунково-кишкового тракту, неврологічні розлади, зокрема, описані порушення на зразок поперекового радикуліту. У консультантів-жінок можуть виникнути порушення менструального циклу;
короткочасні психогенні реакції у вигляді нав'язливих уявлень, думок, сумнівів і навіть фобій після складних, емоційно важких дзвінків;
зміна відношення до себе, до своєї професійної діяльності. Під час роботи в телефонних консультантів описуються: розчарування в собі як у фахівці, здатному надавати цей вид психологічної допомоги; зниження професійної самооцінки; переживання як професійної, так і особистої неспроможності. Зміни стосовно своєї професійної діяльності проявляються у формі сумніву в необхідності і корисності своєї професії для суспільства, відчуття безглуздості своєї праці. Виникають думки типу: «Це нікому не потрібно, всі зусилля даремні, робота більше бере, ніж дає» і т. д. ;
зміна відношення до абонентів з позитивного на негативне, яке проявляється в тому, що абонент починає викликати в консультанта роздратування, злість, гнів, огиду й інші, раніше відсутні, негативні почуття.
Іншим проявом, а скоріше наслідком, емоційного згоряння є такий негативний прояв професійної діяльності, як стандартизація спілкування, застосування в роботі стереотипних навичок, кліше, підміна творчої продуктивної діяльності формальним виконанням своїх обов'язків.
Стан, усвідомлюваний телефонними консультантами як емоційне згоряння, ставав відкритим для обговорення, для роботи з ним, проведеній як індивідуально, так і у групі, після чого такі зміни втрачали свою актуальність для співробітника, він набував навичок психологічного захисту і профілактики.
Розглянемо психологічні особливості взаємодії консультанта і абонента – що відбувається у внутрішньому світі консультанта, що провокує емоційне згоряння?
Телефонний консультант працює з людьми, які переживають психологічну кризу, коли діапазон негативних емоцій вкрай різноманітний, а інтенсивність їх максимально виразна. Особливо професійно важкими є випадки, коли джерело стресу для консультанта – це звернення абонентів з приводу втрати значимого близького і суїцидальні дзвінки.
Абонент, випробовуючи страждання і почуття горя, прагне розділити свої емоції з консультантом і тим самим перестає почувати себе наодинці зі своїми проблемами. Співробітник «телефону довіри» виявляється в цьому випадку об'єктом, якому призначаються ці негативні почуття. Він емоційно приєднується до них, розділяє їх з абонентом, створює атмосферу співчуття, сприйняття, тобто працює в режимі емпатії. Консультант на якийсь час ніби ідентифікується з абонентом і в такий спосіб прояснює для себе, розуміє нюанси його емоційного переживання. У ці моменти особливо емпатичні фахівці можуть відчувати тілесні відчуття у вигляді болю, спазмів, напруги, які супроводжують сильне психологічне переживання абонента.
Очевидно, що обговорення втрати ініціює переживання смерті і власних втрат телефонного консультанта, а при роботі з суїцидальним дзвінком телефонному консультантові усвідомлено доводиться приймати на себе настільки непопулярну в психотерапії роль рятувальника.
Асиметрія відповідальності, а саме підвищене почуття відповідальності за суїцидента, не припиняється після закінчення бесіди з абонентом з суїцидальним ризиком, а триває іноді від декількох годин до декількох днів у вигляді почуття незавершеності, оскільки результат роботи (залишився абонент живим чи ні?) невідомий.
Такими є окремі психологічні складові проблеми емоційного згоряння, однак є ще ряд факторів, які сприяють розвитку цього синдрому у телефонних консультантів.
Під час чергування, а тривалість зміни становить 6-12-24 години, консультант має умови праці, особливі за фізіологічними параметрами: це гіподинамія, підвищене навантаження на слуховой і голосовий апарат і т. д. Специфіка надання екстреної психологічної допомоги по телефону створюють також додаткові обмеження, які можна віднести до розряду організаційних, таких, як:
неможливість підготуватися до дзвінка: подзвонити можуть у будь-який момент, з будь-якої проблемі, у будь-якому стані і консультант повинен мати повну готовність до будь-якої ситуації;
Фото Капча