Конструктивні і деструктивні конфлікти та управління ними

Звідси наголос треба перенести з усунення конфліктів на управління ними. Ключовими проблемами управління конфліктами стали такі: які форми поведінки в конфліктах характерні для людей, які з них є продуктивними чи деструктивними, як стимулювати продуктивну поведінку.

Найбільш удалу модель управління конфліктами запропонував К. Томас. Він застосував двомірну модель: по вертикалі виражений ступінь напористості при захисті власних інтересів; по горизонталі – ступінь схильності до кооперації й увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє такі п'ять основних способів управління конфліктами та їх регулювання:

- пристосування як принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

- компроміс;

- запобігання (відхилення) як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

- співробітництво як створення учасниками конфлікту альтернативи, що повністю задовольняє обидві сторони [6, 48].

На запропонованій нижче «сітці Томаса» немає однозначно поганих або однозначно добрих способів управління конфліктами, багато що залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені такі можливості способів:

- при уникненні конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

- при змаганні, пристосуванні та компромісі або один виявляється у виграші, а іншій програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть на компромісні вчинки;

– лише при співробітництві обидва виграють, тому що вони намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Разом із тим кожний з викладених способів має право на життя.

Змагання припускає активні дії та самобутній, самостійний шлях виходу. Найбільш ефективний цей спосіб за умови:

- коли результат дуже важливий для вас;

- коли ви маєте достатній авторитет і владу;

- коли ви перебуваєте у критичній ситуації, що вимагає швидкого, навіть миттєвого реагування;

- коли у вас немає іншого вибору;

– коли ви не можете дати зрозуміти групі людей, які перебувають у глухому куті, що хтось повинен повести їх за собою.

Уникнення (відхилення) ефективне за умови:

- коли проблема, що зачіпає, не настільки важлива для вас;

- ви почуваєте свою неправоту та правоту іншого, до того ж якщо він має більшу владу;

- ви спілкуєтеся зі «складним» співрозмовником;

- коли ви намагаєтесь прийняти рішення, але не знаєте, із чого почати;

– у вас недостатньо інформації із проблеми;

- велика напруженість, і треба її скинути;

- вам потрібно виграти час.

Пристосування ефективне за умов, коли:

- ви почуваєте, що, трохи поступаючись, ви й утратите мало;

– треба пом'якшити ситуацію;

- ви розумієте, що підсумок набагато важливіший для іншого, ніж для вас;

- правота не на вашому боці.

Компроміс, тобто коли ви збігаєтесь у частковому задоволенні свого бажання та частковому здійсненні бажання іншого, найбільш ефективний за умов, коли:

- в учасників конфлікту однакова влада і вони мають взаємовиключні інтереси;

- потрібне швидке або тимчасове рішення;

- інші підходи виявились неефективними;

- компроміс дозволяє зберегти взаємини.

Співробітництво, на відміну від компромісу, досягається на більш глибокому рівні та вимагає набагато більше часу й активної спільної участі в розв'язанні конфлікту. Цей стиль найбільш ефективний за умов, коли:

- рішення проблеми дуже важливе для обох сторін;

- у вас тісні та тривалі взаємини;

- у вас є час попрацювати над проблемою;

- обидві сторони мають однакову владу або намагаються ігнорувати розходження у володінні реальною владою.

Можливі шляхи розв'язання конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його розв'язання:

- найлегший, але не завжди реальний – змінити себе або змінити своє ставлення до проблеми;

- найбільш важкий, а тому практично нереальний – змінити опонента, його думки, вплинути на нього в потрібному нам напрямку;

- найбільш оптимальний і реальний – знайти взаємоприйнятний варіант рішення проблеми та боротися за його реалізацію [4, 53].

Хоча в кожному окремому випадку причина конфлікту зовсім конкретна, усі конфлікти мають подібну основу: фактичний стан справ суперечить очікуванням людей. Якщо це так, то можна намітити два стратегічних шляхи розв'язання конфлікту: або перешикувати реальність під очікування опонентів, або спробувати змінити ставлення опонентів до існуючого стану справ. А практично найчастіше треба діяти одночасно в обох напрямках.

Створіть атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін і потім на початку кожної наступної зустрічі варто провести кілька хвилин у неофіційній бесіді.

Прагніть до ясності спілкування. Підготуйте до переговорів необхідну інформацію. Із самого початку домовитесь про термінологію, щоб виключити різне розуміння одних і тих же слів.

Визнайте наявність конфлікту. Як не дивно, це буває важче за все.

Домовтесь про процедуру. Якщо конфлікт визнаний і очевидно, що він швидко не вирішується, то замість того, щоби продовжувати марні суперечки, домовтесь, де, коли та як почнете спільну роботу з його подолання. Найкраще