Мета, умови та завдання проведення телефонного консультування

П'ята стадія діалогу – узагальнення попередніх етапів, перехід від навчання до дії. Маркування цього етапу – «Ви будете робити це?». Консультант вживає зусиль для зміни думок, дій і почуттів клієнтав у його повсякденному житті поза ситуацією телефонної розмови.

 

 

Ступінь і швидкість змін у сучасному суспільстві приводять до того, що індивідуальність людини поглинається соціумом, і це загрожує її основній цінності як індивідуума. Навіть будучи оточеною великою кількістю людей, людина часто почуває себе ізольованою і відчуває емоційні страждання.

Міжособистісне спілкування найчастіше настільки недостатнє, що деяким людям стає важко знайти кого-небудь, з ким можна поговорити і щиро обмінятися думками.

Поліпшення комунікативної технології саме по собі не стало поліпшенням значимих людських контактів. Якщо хтось хоче поговорити, то необхідно, щоб була інша людина – той, хто слухає. Стає усе більш важко знайти слухача. Внаслідок цього групи людей, які володіють інтуїцією, солідарністю і соціальною винахідливістю, організувала служби телефонної допомоги у формі неурядових організацій. Ці служби пропонують тимчасову, але миттєво доступну підтримку кожному, хто самотній, у відчаї, переживає стрес або близький до самогубства.

Завдання екстреного психологічного консультування:

відновлення емоційної рівноваги;

формулювання проблеми;

розширення просторово-тимчасової зони сприйняття;

збільшення числа і розмаїтості варіантів вирішення проблеми;

відновлення або встановлення соціальних і міжособистісних зв'язків.

Проблема абонента – це структура, яка включає в себе наступні умови.

1. Проблемну ситуацію (найчастіше виражену в системі соціальних взаємодій) Клієнт, перебуваючи у цьому стані, часом парадоксально активний, він, як правило, не випробовує в цей момент будь-яких ускладнень або страждань і звертається за консультативною допомогою ніби про запас. Його проблеми можуть звучати дуже переконливо, але вони аморфні, занадто численні або занадто загальні, він схильний знаходити в собі всі можливі і неможливі «комплекси», а його готовність до рефлексії часом настільки ж безмежна, як і його споконвічна надія на консультування.

У найбільш простих випадках проблема абонента в досить явному вигляді присутня в описаній проблемній ситуації, де контекстуальні змісти добудовуються консультантом, виходячи зі здорового глузду і особистого досвіду. У ній присутнє протиріччя, зрозуміле для абонента і консультанта (у першому наближенні). Будь-якому практичному психологу-консультанту добре відомо, що те, що пропонується як обговорення, може не бути тим найголовнішим, що хвилює клієнта. Вичленовування проблемної ситуації, у якій найбільш сконцентрована проблема – важливий момент бесіди.

2. Емоційно-почуттєве відношення до проблемної ситуації:

може бути відкрито висловлено абонентом;

інтуїтивно встановлюється консультантом через характеристики мови: паралінгвістичні компоненти (тональність, діапазон), екстралінгвістичні (наприклад – сміх – тривога, покахикування – зніяковілість, пауза – розгубленість).

3. Раціонально-рефлексивне відношення до проблемної ситуації:

може бути відкрито висловлено абонентом («я думаю, що причиною... «) ;

проявляється у неявних передбаченнях («Я розумію, що негарно так жити = Я повинен жити краще»;

виражається в абстрактних поняттях, термінах, сповнених індивідуальним змістом («після цього я впала в депресію»), описах відношення до того, що відбувається з абонентом через образний ряд, метафори;

виражається у тимчасовій послідовності опису розвитку аспектів проблемної ситуації («спочатку, „потім», «це виникло тільки тоді, коли... «) – що може відбивати суб'єктивно сприйманий причинно-наслідковий зв'язок.

4. Поведінковий аспект – ті зусилля, які вживав (вживає) клієнт, щоб впоратися із проблемною ситуацією (або щоб вона виникла).

5. Проблема має свою динаміку. Резонно припустити, що абонент звертається в службу консультування тоді, коли проблема актуалізувалася.

Опитування абонентів, проведений однією західною службою, показав, що причиною обігу послужила:

1) щойно виникла проблема – про це заявило 38% опитуваних;

2) проблема, яка підсилилася останнім часом – 54%.

Актуальний стан проблеми абонента може бути віднесений до «психологічного сьогодення, причини її виникнення відносяться до «психологічного минулого», вихід з неї, її вирішення (тобто породження нової проблеми) – до «психологічного майбутнього».

 

 

Слухачі прагнуть допомогти, абоненту прояснити свій досвід і збільшити усвідомлення своїх власних ресурсів для продовження життя. Такі служби створені і продовжують діяти на базі цінностей, які містяться в Міжнародній Декларації прав людини Організації Об'єднаних Націй. Зокрема, служби підтверджують достоїнство всіх людей і право на повагу своїх думок, бажань і того, заради чого людина живе, а також право виражати себе своїми власними словами.

Міжнародні норми телефонного консультування:

1. Екстрені телефонні служби доступні в будь-який час для будь-кого, хто бажає звернутися до них, незалежно від віку, статі, релігії або національності.

2. Всі абоненти мають право бути вислуханими і право на повагу незалежно від їх вірувань, переконань або віри.

3. Слухання проводиться екстреною телефонною службою в дусі доброзичливості і відкритості стосовно абонентів.

4. Деталі всіх дзвінків, особливо ті, які торкаються приватного життя абонентів, залишаються абсолютно конфіденційними.

5. Абоненти і слухачі мають право залишатися анонімними.

6. Слухачі є добровольцями, які пройшли тренінг і працюють під спостереженням (супервізією) для того, щоб постійно поліпшувати якість слухання.

7. Слухачі не просять у абонента жодної винагороди.