Психологія ефективного особистісного і ділового спілкування

Люди, які вступають в спілкування. Різні: вони відмінні за своїм соціальним статусом, життєвим досвідом, інтелектуальним потенціалом. При нерівності партнерів часто застосовується схема сприйняття, яка приводить до помилок нерівності. В психології ці помилки отримали назву фактору переважання.

Схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, яка перевищує нас по якомусь важливому параметру, ми оцінюємо її більш позитивно, ніж коли б вона була з нами на рівні. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в дечому перевищуємо, то недооцінюємо її. Ця схема сприйняття починає працювати не при всякому, а тільки важливому для нас нерівенстві.

Для визначення парам6нтру нерівності є два основних джерела інформації:

одяг людини, її зовнішнє оформлення разом з такими атрибутами, як зачіска, окуляри, нагороди, коштовності, а в окремих випадках такий “одяг” як машина, оформлення кабінету і т. д. ;

манера поведінки людини (як сидить, ходить, розмовляє, куди дивиться і т. д.).

Інформація про переваги звичайно “закладається” в одяг і стиль поведінки. В них завжди є елементи, що свідчать про належність людини до тієї чи іншої соціальної групи чи її спрямованість на котрусь групу. Розуміння свого місця в групі в тій чи іншій ієрархії, а також положення інших людей багато в чому визначає спілкування і взаємодію. Тому виділення переваг будь-якими зовнішніми засобами завжди суттєво.

Дія фактору привабливості при сприйнятті людини заключається в тому, що під його впливом якісь якості людини переоцінюються чи недооцінюються іншими. Помилка в тому, що якщо людина нам подобається зовнішньо, то одночасно ми схильні рахувати її більш розумною, добро і т. д.

Наприклад, в експерименті вчителям були запропоновані для оцінки особисті справи учнів і треба було визначити рівень інтелекту, відносини з ровесниками. Секрет експерименту полягав в тому, що для оцінки давалося одна і та ж справа, але з різними фотографіями – красивих і негарних дітей. Красиві діти отримали більш високі результати своїх можливостей.

Отже, чим привабливіша зовнішньо для нас людина тим вона здається нам краща і в інших відношенням; якщо вона нерпи вадлива, то інші якості недооцінюються. В сприйнятті партнера важливу роль відіграє фактор ставлення до нас.

Він діє таким чином, що люди, які добре до нас відносяться оцінюються вище тих, що відносяться до нас погано. Знаком відносин до нас, що запускає відповідну схему сприйняття є все, що свідчить про погодження чи непогодження партнера з нами.

Психолога з’ясували думки досліджуваних з ряду питань, ознайомили їх з думками по тих самих питаннях інших людей і попросили оцінити їх ці думки. Виявилось, чим ближча чужа думка до власної тим вища оцінка людини, яка висловила дану думку. Впевненість в припущені “спорідненні душ” була настільки великою, що суперечностей з позицією привабливого обличчя дослідуванні просто не помічали. Важливо, щоб в усьому була згода, тоді включається схема сприйняття по фактору ставлення до нас.

Задачею першого враження є швидка орієнтація в ситуації. Для людей, як соціальних істот головне – визначення питання про групову приналежність партнера. Тому можна сказати, що перше враження майже завжди правильне. Помилка полягає в тому, що стерео типізація викликає певну оцінку і невідомих ще властивостей і якостей, що може привести до неадекватного спілкування пізніше.

В постійному спілкуванні стає важливим більш глибоке і об’єктивне розуміння партнера – його актуального емоційного стану, намірів, його відносин до нас. Тут сприйняття і розуміння партнера проходить по іншій основі.

Психологічними механізмами сприйняття і розуміння при між особистісному спілкуванні є ідентифікація, емпатія і рефлексія.

Найбільш простий спосіб розуміння іншої людини забезпечується ідентифікацією – уподібнення себе з нею. При ідентифікації людина ставить себе на місце іншої і визначає, якби вона діяла в подібних ситуаціях.

Методика Д. Карнегі (1888-1955) викладена в книзі “Як робити вплив на людей”, основана на механізмі ідентифікації”.

Дуже близька до ідентифікації є апатія, тобто розуміння на рівні почуттів, прагнення емоційно підтримати іншу людину. Ситуація іншої людини не стільки продумується, скільки відчувається.

Основоположник гуманістичної психології К. Рожерс (1902-1987) визначає емфатичне розуміння “як вміння ввійти всередину особистого світу значень іншої людини”.

З точки зору характеристики спілкування як ідентифікація так і емпатія, потребують вирішення ще одного питання: як буде партнер по спілкуванні розуміти мене.

Процес взаєморозуміння обумовлений процесом рефлексії. В соціальній психології під рефлексією розуміють усвідомлення діючим індивідом того, як його сприймає партнер по спілкуванню.

Спілкування, як рефлексійний процес описаний ще в кінці ХІХ ст. Дж. Холмсом, який досліджував спілкування двох суб’єктів, показав, що в даній ситуації нараховується не двоє, а шість суб’єктів.

Він виділив ситуацію спілкування деяких умовних Джона і Генрі.

Джон, який він є сам по собі.

Джон, яким він сам себе бачить.

Джон, яким його бачить Генрі.

Пізніше Г. Нью ком і У. Кулі було ускладнено ситуацію:

Джон, яким йому уявляється його образ в свідомості Генрі.

Відповідно у Герні тоже чотири позиції.

 

 

Ділове спілкування – це перш за все комунікація, тобто обмін інформацією потрібною для учасників спілкування.

Комунікація повинна бути ефективною, має сприяти досягненню мети учасників спілкування. Що передбачає вияснення наступних питань:

які засоби комунікації і як правильно ними користуватися в процесі спілкування;

як подолати комунікативні бар’єри непорозуміння і зробити комінкацію успішною.

Всі засоби спілкування поділяються на дві великі групи: вербальні (словесні) і невербальні.

На перший погляд може здатися, що невербальні засоби не такі важливі, як словесні. Але це не так. А. Піз в своїй книзі “Язык телодвижений» наводить дані, отримані. А. Мейерабіаном, згідно яким прередача інформації здійснюється за рахунок вербальних засобів, тільки слів на 7%, звукових засобів, (враховуючи тон голосу, інтонації звуку) – на 38%, а за рахунок невербальних засобів – на 55%.

До такого самого висновку прийшов і професор Бердвісал, який встановив, що словесне спілкування у розмірі займає менше 35%, а більше 65% інформації передається за допомогою невербальних засобів. Між вербальними і невербальними засобами спілкування існує своєрідний розподіл функцій: по словесному каналі передається чиста інформація, а по вербальному – відношення до партнера.

Невербальна поведінка людини нероздільно пов’язана з її психічними станами і служить засобами їх вираження. В процесі спілкування невербальна поведінка виступає об’єктом пояснення не сама по собі, а як показник прихованих для безпосереднього спостереження індивідуально-психологічних і соціально-психологічних характеристик особистості. На сонові невербальної поведінки розкривається внутрішній світ особистості, здійснюється формування психологічного змісту спілкування5 і спільної діяльності.

В соціально-психологічних дослідженнях розроблені різні класифікації невербальних засобів спілкування, до яких відносять всі рухи тіла, інтонаційні характеристики ти голосу, просторову організацію спілкування.

Залучити співрозмовника в активне обдумання питання, коли в нього може не бути особливого бажання, створити невимушену атмосферу спілкування – це свого роду мистецтво. На цьому етапі досить важливо є корегувати його. Якщо у співрозмовника поганий настрій, бажано, підвищити його емоційний тонус. Самий ефективний прийом – присвоїти співрозмовнику бажану якість: “Знаючи вашу старанність... ”, “Ви такий наполегливий... ”. Не менш ефективна похвала в адрес співрозмовника, нагадування про приємні події, повідомлення цікавої інформації.

Для створення невимушеної атмосфери спілкування можна включити людину в виконання фізичних дій: “Допоможіть, будь-ласка”, “Як добре, що Ви поруч” і після всього тепло подякувати за все.

Виявити самооцінку партнера необхідно для того, щоб в подальшому підвищити чи понизити її до бажаного рівня.

Правильний розподіл ролей по принципу домінування – підпорядкування також необхідний для забезпечення успішного ділового спілкування. В соціальній психології виділяють три види розподілу ролей: “пристосування зверху”, “пристосування знизу”, “пристосування на рівних”. Практично ця градація використання так названої домінантна техніки самопрезентації, а степінь домінантності – техніки: пози, погляд, темпу розмови.

Випрямлена поза з підборіддям, паралельним до землі, з твердим неморгаючим поглядом, повільна бесіда з витриманими паузами, нав’язування співрозмовнику певної дистанції служать відмінними признаками класичної техніки домінування – “пристосування зверху”. Протилежні ознаки – знижена поза, постійний рух очей знизу вверх, швидкий темп бесіди, надавання ініціативи партнеру – “пристосування знизу”. Партнерська взаємодія – синхронізація темпу мови, зрівняння її гучності, встановлення системного малюнку обміну поглядами “пристосування на рівних”.

Для етапу обговорення проблеми і прийняття рішень з соціально-психологічної точки зору характерний ефект контрасту і ефект асиміляції.

Дія ефекту контрасту заключається в тому, що вказуючи на відмінність нашої точки зору на можливу спільну діяльність від точки зору партнера, ми психологічно відділяємось від нього; підкреслюючись схожість позицій, ми зближуємось з партнерами, в чому проявляється дія ефекту асиміляції.

Для досягнення успіху в діловому обговоренні важливо підкреслити єдність позицій.

При розбіжностях обов’язкове правило успішного обговорення – контрастні фрази мають бути неособистими, в протилежному випадку вони робляться незворотними і спілкування закінчується невдачею.

На фазі обговорення і прийняття рішень дуже важлива направленість на партнера, включення його в обговорення, тому в повній мірі повинні бути проявлені вміння слухати і вміння переконувати.

Переконання має складну структуру: воно включає в себе знання, емоції, вольові компоненти. Якщо хочете переконати людину, спочатку треба її зрозуміти, щоби вияснити причини незгод, привернути до спільного обговорення, щоб вирішення було спільним. Найбільш повні особливості методів обговорення і аргументації розглянуті в книзі П. Міцича “Як проводити ділові розмови”.

В психології добре вивчена роль першого враження, яке ми робимо на співрозмовника чи групу людей. Але і роль останнього враження не менш важлива. Воно впливає на той образ, який залишається в пам’яті партнера і на майбутні ділові відносини. Тому одна з основних заповідей виходу з контакту – привітність.

 

 

Гуткина Н. И. Психологические проблемы общения // Вопросы психологии. -1984. -№ 2. -С. 99-106.

Ильин Г. Л. Некоторые проблемы психологии общения. – Вопросы психологии, 1986, № 5, с. 113-124.

Пономарев Я. А., Гаджиев Ч. М. Особенности общения в коллективе. – М. : Психология, 2005.