Фази та класифікація форм ділового спілкування

Потрібно стежити за тим, коли певні факти знайдуть у аудиторії підтримку і відразу ж розвивати тему і намагатися ширше розкрити її, лише коли ви цілком заволоділи увагою слухачів, можна переходити на головну тему виступу.

Не можна втрачати самовладання від провокаційних реплік, не варто вступати у дискусію під час виступу, краще сказати, що на всі питання ви відповісте після виступу.

Якщо у виступі є місця, які неприємні аудиторії, обов'язково потрібно проілюструвати їх очевидними прикладами і фактами, підкреслити, що лише необхідність змушує говорити про них. Не можна робити невиправданих висновків і узагальнень.

Закінчувати виступ потрібно з дотриманням наступних правил:

підсумувати основні положення виступу;

закликати до дії, якщо це доречно;

зробити вдалий комплімент;

викликати сміх;

використати адекватну і влучну цитату;

створити кульмінацію;

закінчити виступу до того, ніж цього захоче публіка.

 

 

Телефонна розмова – це «візитна картка» ділової людини. За окремими, на перший погляд, дріб'язками, можна досить точно оцінити рівень культури абонента, для чого необхідно знати правила спілкування по телефону і заздалегідь побудувати план розмови.

Універсальні прийоми побудови телефонного розмови є наступними:

обов'язкове вітання;

представлення;

основна мета дзвінка викладається лаконічно в 3-5 фразах, при цьому необхідно підкреслити точки зіткнення інтересів;

закінчення розмови, повторення основної думки, прохання, ідеї;

прощання, потрібно сказати щось приємне, подякувати за розмову.

Необхідно також відзначити, що при ділових телефонних розмовах слід мати під рукою ручку, щотижневик, потрібну підбірку документів, тому що постійні прохання «почекати хвилинку» створюють негативні емоції у абонента. Телефонну розмова слід вести у доброзичливому тоні, говорити виразно, послідовно, короткими фразами. При цьому потрібно дотримуватися правила ведення ділової телефонної бесіди:

ділові розмови ведуться по службовому телефону, якщо необхідно переговорити по домашньому телефону то слід вибачитися і коротко викласти суть справи, домовиться про зустріч;

дзвонити з 9. 00 до 22. 00;

при дзвінку незнайомим людям потрібно пояснити, хто дав їх телефон;

передзвонює той, хто дзвонив;

відповідно до етикету абонент, якому дзвонять, може себе не називати;

якщо потрібної людини немає на місці, то третя людина запитує, що їй передати.

 

 

Більшість невербальних засобів спілкування є вродженими, наприклад, інтимні зони спілкування, намагання тримати дистанцію тощо. Однак частина з них є набутими звичками, наприклад, поправляння зачіки, почухування потилиці тощо. І хоча співрозмовник може і не знати про це, однак на підсвідомому рівні він їх відчуває, що значною мірою впливає на його рішення, тому, володіючи невербальними засобами спілкування, можна частково контролювавати і керувати співрозмовником. Крім того, володіючи цими засобами, можна легко оцінити щирість партнера по спілкуванню, а також краще його зрозуміти. Психологами встановлено, що від 60% до 80% комунікації здійснюється за рахунок невербальних засобів спілкування, і тільки 20% -40% – за рахунок вербальних виразів.

У людини існує декілька зон спілкування, кожна з яких має своє значення, крім того, кожна людина має свою особисту територію, яка оточує її і і ніби є власністю, продовженням фізичного тіла (будинок, автомобіль тощо).

У людини особиста просторова територія поділяється на 4 зони:

інтимна зона (15-45 см) – охороняється як власність. До неї допускаються діти, батьки, дружини, чоловіки і близькі родичі. Менше 15 см – гіперінтимна зона, у яку в жодному випадку не можна проникати;

особиста зона (46 см – 1, 2 м) – відстань на офіційних прийомах і вечірках;

соціальна зона (1, 2 м – 3, 6 м) – сторонні і малознайомі люди, нові службовіц на роботі тощо;

суспільна зона (більше 3, 6 м) – при звертанні до великої групи людей (театр, лекція, виступ).

У випадку неминучого вторгнення в невідповідну зону необхідно дотримуватися наступних правил:

ні з ким не розмовляти, навіть якщо ви добре знайомі;

не дивитися прямов обличчя, але і не ховати очі;

не виявляти будь-яких емоцій;

якщо в руках є книга або газета, необхідно повністю заглибитися у неї;

чим тісніше в транспорті або ліфті, тим стриманішими повинні бути рухи.

 

 

Підсумовуючи викладене, слід відзначити, що ділове спілкування є багатоплановим і складним процесом, який має характеристик формалізованості, власну етику і правила поведінки. Загалом процес ділового спілкування включає декілька фаз.

У фазі постановки мети і аналізу майбутньої бесіди необхідно систематизувати і осмислити всю доступну інформацію про учасників переговорів, їх можливі наміри і цілі. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на ті реальні проблеми, які можуть виникнути з найбільшою імовірністю. Ефективність переговорів значною мірою залежатиме від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан і поведінку, що і є основною метод попередньої аналітичної фази підготовки до ділової бесіди.

Фаза планування вимагає зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто подумки провести весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси, перелік об'єктивних критеріїв ведення переговорів. При цьому іде пошук найкращого шляху ведення бесіди і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів, при цьому засоби – це не лише фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, які реалізують прийняті рішення, спираючись на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні також бути обставини, які супроводжують обраний варіант рішення. Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, які можуть бути йому надані і відповідають його «егоїстичним» прагненням, можна сказати, що у результаті переговорів досягнуто успіху, отримано нового ділового партнера.

Фаза активної дискусії є найбільш динамічною фазою переговорів, на якій важливо обрати адекватний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів, потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних дій. Вона включає такі складові, як уточнення позицій, їх обговорення та узгодження позицій.

У фазі ухвалення рішення і прийняття обопільної угоди, концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях, необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятної угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, які ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їх відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно виконаної роботи. На цій фазі дуже важливо проаналізувати, чи досягнута намічена мета переговорів, досягнута вона повністю чи частково.

Фаза завершення переговорів передбачає досягнення заздалегідь намічених і запланованих їх цілей. Для цього потрібно переконатися: чи веде на даному етапі аргументація до одержання потрібного висновку, чи були ділові аргументи приведені у відповідність з особливостями особистості і інтересами партнера, чи зміг партнер зрозуміти зміст пропозицій повною мірою з усіма потрібними наслідками.

Форми ділового спілкування класифікуються у залежності від факторів їх ведення, видів спілкування і адуиторії. Розрізняють такі основні форми ділового спілкування, як ділова бесіда, публічний виступ, телефонна розмова, невербальне спілкування. Публічний виступ є часто використовуваною формою ділового спілкування, яка застосовується у випадках необхідності донести інформацію до значного числа клієнтів або потенційних партнерів. Телефонна розмова – це «візитна картка» ділової людини. За окремими, на перший погляд, дріб'язками, можна досить точно оцінити рівень культури абонента, для чого необхідно знати правила спілкування по телефону і заздалегідь побудувати план розмови. Також до форм ділового спілкування варто віднести індивідуальну бесіду, яка, щоправда, останнім часом може навіть у діловому середовищі набувати форм побувої.

 

 

Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – Суми: ВТД „Університетська книга, 2005. – 222 с.

Томан І. Мистецтво говорити. – К. : Вид-во політичної літератури, 1989. – 293 с.

Хміль Ф. І. Ділове спілкування: Навч. посіб. – К. : Академвидав, 2004. – 280 с.

Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – К. : Знання, 2005. – 126 с.

Чмут Т. К., Чайка Г. Л., Лукашевич М. П., Осечинська І. Б. Етика ділового спілкування. – К. : МАУП, 1999. – 208 с.