Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на підприємстві

4. Чітка система постачання. Система постачання запасних частин і правила виклику працівників сервісної служби повинні бути гранично прості за своїми процедурами.

5. Навчання персоналу сервісної служби. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників, пов'язаних з сервісом і поставкою запасних частин.

6. Мета – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях – навчання і тренування персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології сервісної роботи.

7. Дзеркало – наш клієнт. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість сервісу – це клієнт, тому необхідно систематично опитувати клієнтів, чи задоволені вони. Самий надійний інструмент – анкетування за системою «директ мейл», тобто розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений нашою роботою.

8. Творчість. Сервіс будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з підприємством. Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарної сервісу. Необхідно постійно шукати нові методи сервісу, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг швидко зв'язатися із службою сервісу.

Створення сильної сервісної служби і ефективне функціонування – предмет турботи всіх успішно працюючих підприємств.

Під час вирішення питання про комплекс послуг, які надаються необхідно вивчити побажання споживачів.

Незалежно від вибраних способів надання сервісних послуг виробник товару повинен нести повну відповідальність за його якість, за результами сервісу і надавати необхідну допомогу своїм агентам, яким повністю або частково передані сервісні функції.

Стандарт обслуговування – це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговуванії клієнтів, які призначені гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій, що виконують Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробтника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

- час обслуговування – 85% клієнтів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилин, і навпаки у перукарнях обслуговування не менше встановленого терміну;

- робота зі скаргами і претензіями – кількість скарг не повинна перевищувати двох впродовж місяця на одного робітника, на кожну скаргу клієнт повинен обов'язково отримати відповідь;

- наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів;

- максимальний час очікування відповіді телефоном та інші формальні критерії, навіть критерії до одягу та зовнішності службовців;

- вимоги до оформлення документів, листів та ділових папери оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ділові папери свідчать про повагу до клієнтів та про рівень культури організації.

Наприклад, фірма «Аmerican Airlines» розробила такі стандарти обслуговування, які дозволили їй стати однією із найбільш бажаних внурішніх авіаліній: на дзвінки про замовлення відповідь повинна бути впродовж 20 секунд, 85% пасажирів не повинні чекати у черзі більше 5 хвилинні рейси повинні відхилятися від розкладу не більш ніж на 5 хвилин; 85% рейсів не повинні запізнюватися більш ніж на 15 хвилин і таке інше [7, 53].

Початковим етапом формування стандарту обслуговування треба вважати розробку фірмового стилю організації. В поняття фірмового стилю входить назва організації, її товарний знак, фірмові кольори, логоти (правила напису назви). Всі атрибути організації, включаючи вивіски, візитні картки, бланки, конверти повинні бути оформлені у цьому ж стилі.

Фірмовий стиль розповсюджується також на рекламно-сувенірну продукцію організації – календарі, олівці, щотижневики, папки і таке інше.

Систематичні тренування та навчання персоналу спрямовані на те, щоб усі співробітники повною мірою засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:

- певна швидкість обслуговування клієнтів;

- система роботи зі скаргами;

- правила оплати.

У процесі опанування стандартом обслуговування персонал знайомиться з історією та сучасним станом справ на підприємстві. Вважається, що засвоюючи стандарт обслуговування, робітник розширює світогляд та усвідомлює роль своєї праці у загальній стратегії підприємства.

Роботи щодо стандартизації підвищують ефективність та створюють єдиний образ, який легко впізнається і з яким вас пов'язують споживачі.

Стандарт обслуговування повинен бути написаний легкою до сприйняття мовою. У стандарті обслуговування встановлюється всеосяжне керування з управління, яке залишає небагато місця для імпровізації.

Головне питання полягає у тому, чи може ваш бізнес бути деталізований. Якщо ви маєте змогу ідентифікувати вид занять, визначити основні навички та техніку керування, то ви маєте змогу деталізувати свій бізнес та скласти стандарт обслуговування.

Однією з причин широкого розповсюдження у світі системи франчайзингу є те, що материнська фірма встановлює та допомагає підтримувати високий стандарт обслуговування. Звичайно керівництво з франчайзингу встановлює, як відповідати по телефону, що давати відвідувачам, доки вони чекають на обслуговування, як обслуговувати і т. ін.

Система контролю якості – це захист стандарту обслуговування.

Стандарти обслуговування можуть бути фірмовими, галузевими, міжнародними.

Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів є готельний сервіс: готелі чітко ранжуються за кількістю зірок – обслуговування на рівні з, 4 або 5 зірки.

 

 

Надані послуги стосовно часу купівлі можна підрозділити на передродажні і післяпродажні. Передпродажні послуги включають:

- послуги, надані до купівлі,