Служба дворецьких. Особливості іх роботи

 

1. Вступ

2. Технологія роботи служби дворецьких в готелі

3. Батлер в готелі

4. Висновок

5. Список літератури

 

 

Готельний бізнес – невід'ємна частина індустрії гостинності – безпосередньо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. В сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, а й розвиватися, готелі необхідні кошти, отримати які можна тільки у клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу має вміти не тільки залучати, але і стимулювати клієнта купувати готельні послуги.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але і, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, який в ній працює. Персонал готелю – одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі отримання доходів і одержання прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати і про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, що надається готелями, і в першу чергу рівень обслуговування.

Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресостійкість, неконфліктність – це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред'являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі.

Театр, як відомо, починається з вішалки, а готель – зі служби прийому. І від того, як зустрінемо гостей – посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, – від того, як він буде проінформований про послуги та умови проживання, залежить перше враження про готелі в цілому.

 

 

Сьогодні дворецький – керуючий будинком або заміським маєтком. Професія відноситься до сфери працівників служб сервісу.

Професія дворецького не менш складна і відповідальна, ніж інші професії сфери «Працівники служб сервісу». Адже дворецький повинен відмінно знати не тільки теорію своєї роботи, але і бути чудовим практиком.

Тим більше, кваліфікація дворецького важлива з погляду кар'єрного зростання. Погодьтеся, навряд чи директор підвищить некомпетентного дворецького і дасть зелене світло в подальшому просуванні в роботі.

Що стосується фінансового питання роботи дворецьким, то тут, як і в багатьох інших спеціальностях, зарплата залежить в першу чергу від регіону проживання дворецького, специфіки установи, в якому працює дворецький і політики підприємства відносно рівня заробітної плати для співробітників.

Особисті якості:

– Тактовність і почуття власної гідності

– Інтелігентність

– Переконливість і жорсткість

– Абсолютна чесність

-Відповідальність І вміння постояти за себе і своїх підлеглих.

Основне завдання дворецького – забезпечення персоналізованого сервісу для кожного гостя готелю, далі можна фантазувати і придумувати як завгодно довго.

Коли гість бронює номер факсом і телефону, він відразу ж може висловити ті чи інші побажання, які негайно будуть занесені в профайл готельної програми, і, природно, виконані. В кожний наступний приїзд гостя побажання автоматично будуть виконуватися без додаткових нагадувань. Побажання можуть стосуватися настройки індивідуальної температури в номері, надання додаткової подушки, додаткових рушників, гість може попросити в номері мінеральну воду конкретного виробника, не ставити в номер свіжі квіти в зв'язку з алергією і багато іншого. Напередодні приїзду гостей роздруковується лист заїзду з усіма позначками і побажаннями кожного з приїжджих. Кожен номер готується індивідуально, туди доставляється частування від імені готелю. Гостя зустрічають з келихом шампанського і пропозицією послуг дворецького, які доступні протягом 24 години на добу. Варто відзначити, що ця послуга закладена в ціну номера і не передбачає додаткових витрат з боку клієнта, за винятком чайових, які завжди залишаються на розсуд клієнта.

Спробуємо перерахувати деякі, найбільш затребувані послуги:

– Допомогти розпакувати або запакувати валізу;

– Виконати всі обов'язки особистого секретаря;

– Виконати всілякі прохання гостя щодо внутрішнього життя готелю: віднести речі в чистку, взуття в лагодження та чистку, принести і відправити кореспонденцію;

– Butler breakfast – доставка ранкового чаю, кави або соку і свіжих газет в номер;

– Замовлення таксі, бронювання квитків;

– Організація VIP зустрічей;

Основна мета персоналізованого підходу, здійснюваного дворецьким – заслужити лояльність гостя і зробити все, щоб він повернувся ще й ще раз.

Дворецькі – єдина служба, що знаходиться в контакті з клієнтом протягом 24 годин і має всі можливості вирішити переважну більшість питань безпосередньо. Скажемо більше, у міру розвитку і вдосконалення служби виявилося, що гості стали користуватися великою кількістю готельних послуг, більше число відділів виявилося залучено в роботу з клієнтом. І, нарешті, робота дворецьких була оцінена не тільки клієнтами, а й колегами, а це дуже цінно.

 

Батлер – це професіонал високого рівня, який керує господарством і персоналом резиденцій і в змозі виконувати свої обов'язки ефективно. Батлер працюють в приватних будинках, в готелях і на яхтах. Послуги управління домашнім господарством існують дуже давно, а професія «батлер», саме в її сьогоднішньому розумінні, утворилася пару століть назад. Батлер було дуже багато в Східній Європі в період правління королеви Вікторії і короля Едуарда.

Слово «батлер» прийшло з англійської мови та до сих пір використовується в Європейських королівських сім'ях і резиденціях високого рівня. У Росії слово «дворецький» означає приблизно те ж саме, тільки конотація слова все-таки відносить саме поняття до дореволюційного періоду. Багато слово дворецький вважають старомодним. Проте, особливої різниці між словами Батлер і Дворецький немає. Батлер – свіже і нове слово для російської мови, що само по собі дуже добре, тому що позначає професіоналів в сфері гостинності найвищого рівня.

У світі є всього кілька місць, де ви можете навчитися бути Батлером. Але найкраще для цієї професії – це, звичайно, практика. Тільки практика здатна навчити, теоретичне навчання не дасть повної картини. Однак в сучасному світі досвід і репутація є необхідними умовами як для роботодавця, так і для працівника, і не просто знайти роботу без досвіду. Так, з'явилася ідея створення спеціальної Школи Батлер в Росії, де навчать управлінню домашнім господарством і на практиці покажуть, як це здійснюється.

Найчастіше керуючий будинком – кінцева позиція. Так як особливих обмежень за віком в професії немає, люди намагаються триматися за місце, поки вистачає сил. Є випадки, коли, попрацювавши кілька років керуючим великим приватним маєтком, людина йде на «вільні» хліба і відкриває власний готель або пансіонат.

 

Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне – забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, в високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним – від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристичних послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні).

 

 

1. Бізнес-енциклопедія «Управління готелем» під ред. Мусакина А. А.

2. Готельне і ресторанне господарство. – Київ: Віра-Р, 2001., навчально-практичний посібник

3. Сорокіна А. В. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах – М. ; Альфа-М; ИНФРА-му, 2006

4. Байлик С. І. Готельне господарство. Навчальний посібник.