Портал освітньо-інформаційних послуг «Студентська консультація»

  
Телефон +3 8(066) 185-39-18
Телефон +3 8(093) 202-63-01
 (066) 185-39-18
Вконтакте Студентська консультація
 studscon@gmail.com
 facebook.com/studcons

<script>

  (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){

  (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),

  m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)

  })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga');

 

  ga('create', 'UA-53007750-1', 'auto');

  ga('send', 'pageview');

 

</script>

Службова телефонна розмова

Предмет: 
Тип роботи: 
Реферат
К-сть сторінок: 
9
Мова: 
Українська
Оцінка: 
Зміст
 
1. Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови
2. Техніка мовлення телефонної розмови
3. Правила ведення ділової телефонної розмови
4. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування
5. Основні вимоги до етикету телефонної розмови
6. Рекомендації для телефонної розмови
 
1. Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови
 
За підрахунками дослідників, на телефонні розмови витрачається до 27% робочого часу ділової людини. Які дії вона виконує, здійснюючи цей вид дистанційного спілкування?
 
Докомунікативний етап Комунікативний етап Посткомунікативний етап
Визначення дня, часу, теми розмови Взаємні представлення Короткий запис змісту розмови з указівкою даних абонента
Складання плану, підготовка необхідних даних Введення співрозмовника в курс справи
Обговорення ситуацій
Заключне слово
 
Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно накидати приблизний план, а також продумати тон і стиль. На листку паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, що можуть знадобитися при контакті.
Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати в оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно-5-6 хвилин. За цей час проводиться представлення співрозмовників, введення в курс справи, обговорення питання і висновок. Головні вимоги до змісту службової телефонної розмови – стислість, насиченість інформацією, логічність, дружній характер.
Не можна довіряти тільки своїй пам'яті зміст телефонних діалогів: краще записати такі дані, як ім'я, по батькові, прізвище, посада і місце роботи абонента, дата, час, номер телефону, досягнуті домовленості.
 
2. Техніка мовлення телефонної розмови
 
Коли людина говорить з кимось по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, звичайної голосності голосу.
Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому словниковому запасі, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.
Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.
 
3. Правила ведення ділової телефонної розмови
 
1). Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.
2). У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань («Так», «Ало», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію, відділ, а також своє прізвище.
3). Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається.
4). Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою організації; потім продовжують діалог.
5). Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови – треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре». Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали, або що ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили... «, «Повторіть, будь ласка, число... «, «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції... «.
6). Прощаючись, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовим становищем.
7). Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід – вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин.
8). Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.
9). Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.
 
4. Функціональне призначення розмови по телефону як форми спілкування
 
З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:
- утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого;
- престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”;
- підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях;
- пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:
- використання соціально психологічних методів;
- вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника;
- підвищена увага до самопочуття людини.
Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного
Фото Капча