Типові помилки телефонного консультативного діалогу

 

1. Методи завершення телефонного консультативного діалогу

2. Типові помилки телефонного консультативного діалогу

Список використаної літератури

 

 

Ступінь і швидкість змін у сучасному суспільстві приводять до того, що індивідуальність людини поглинається соціумом, і це загрожує її основній цінності як індивідуума. Навіть будучи оточеною великою кількістю людей, людина часто почуває себе ізольованою і відчуває емоційні страждання.

Міжособистісне спілкування найчастіше настільки недостатнє, що деяким людям стає важко знайти кого-небудь, з ким можна поговорити і щиро обмінятися думками.

Поліпшення комунікативної технології саме по собі не стало поліпшенням значимих людських контактів. Якщо хтось хоче поговорити, то необхідно, щоб була інша людина – той, хто слухає. Стає усе більш важко знайти слухача. Внаслідок цього групи людей, які володіють інтуїцією, солідарністю і соціальною винахідливістю, організувала служби телефонної допомоги у формі неурядових організацій. Ці служби пропонують тимчасову, але миттєво доступну підтримку кожному, хто самотній, у відчаї, переживає стрес або близький до самогубства.

Слухачі прагнуть допомогти, абоненту прояснити свій досвід і збільшити усвідомлення своїх власних ресурсів для продовження життя. Такі служби створені і продовжують діяти на базі цінностей, які містяться в Міжнародній Декларації прав людини Організації Об'єднаних Націй. Зокрема, служби підтверджують достоїнство всіх людей і право на повагу своїх думок, бажань і того, заради чого людина живе, а також право виражати себе своїми власними словами.

Консультування по телефону як особливий вид допомоги в екстремальних ситуаціях знайшло практичну реалізацію лише в останній час. Відмінні від стандартних умови роботи (насамперед, наявність практично одного інформаційного каналу, а саме – слухового) обумовлюють необхідність застосування особливих технічних прийомів одержання інформації, її наступного уточнення і психотерапевтичного впливу на пацієнта.

Перманентний аналіз мови клієнта забезпечує можливість одержання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я і його попередній досвід звертання до подібного роду допомоги. Паралельний мовному аналіз голосу і пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т. д. – дає непряму інформацію про одномоментний стан пацієнта і зміни цього стану в процесі бесіди. У підсумку консультантом визначається контекст ситуації і віддається перевага тому або іншому технічному прийому.

Практика консультування показує, що в 19, 2% випадків консультанти обмежуються емпатичним слуханням, оскільки саме на нього сформовано запит. Насправді ж частина клієнтів має всі шанси самостійно прийти до рішення або визначити його пошуки вже в процесі вербалізації, тобто, фактично, у процесі перекодування почуттєвого досвіду в систему індивідуальних словесних позначень. У 29, 8% випадках крім слухання від консультанта потрібне визначення додаткової інформації щодо проблеми, яка цікавить клієнта, – відомості з області анатомії, фізіології, гігієни, а також довідкові відомості з приводу роботи медичних служб міста, у тому числі анонімних.

Для визначення певної техніки завершення консультативного діалогу необхідно з’ясувати основу проблем клієнта шляхом використання одного з наступних прийомів.

Метамоделювання як спосіб уточнення інформації (у першу чергу для клієнта), засноване на використанні мовних трансформацій, і застосовується у 13, 5% випадків. Цілеспрямована конкретизація: як саме? скільки саме? у порівнянні з ким? з чим? і т. д. – як і раніше припускає мовну активність із боку клієнта. Роль консультанта припускає вибіркове прослуховування мови клієнта і уточнення глибинного змісту деяких його фраз.

Переформування змісту (рефреймінг) або конструювання іншого контексту (7, 5% випадків) вимагає спільного творчого пошуку клієнта і терапевта. Роль терапевта при цьому розширюється, і у випадку успішної роботи спостерігається безсумнівний терапевтичний ефект.

Техніка субмодальных змін (візуальних, аудіальних, кінестетичних) передбачає провідну роль терапевта, оскільки необхідно аналіз мовної продукції клієнта за предикатами, що визначає специфічність інформації, з врахуванням паралінгвістичних феноменів (висота голосу, темп та ін.). Ефект взаємодії у випадку застосування саме цієї техніки найчастіше залежить від якості телефонного зв'язку і вимагає певних навичок. У зв'язку з цим цей прийом використовується тільки частиною консультантів (5, 2% випадків).

Терапевтичні метафори – особливий вид лікувального впливу (2, 8% випадків). Мовна активність на етапі терапевтичного втручання належить винятково консультантові. Розповідання історій сприймається більшістю клієнтів як відступ від хворобливої теми, що саме по собі створює передумови для успішної зміни.

Оволодіння арсеналом технік нейролінгвістичного програмування забезпечує індивідуальний підхід до клієнта. Комбіноване їх застосування (2, 1% випадків) розширює можливості телефонного консультування і приводить до конструктивної партнерської взаємодії з переважною більшістю абонентів.

Завершення телефонного консультування включає два етапи.

1. Вироблення альтернативних рішень. Даний етап може включати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути найбільш тривалою. Визначаючи зміст роботи консультанта на цій стадії, ряд авторів виходить з положення, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

здатності знаходити максимальне число варіантів поведінки при спілкуванні із самим собою й іншими в контексті культури;

здатності застосовувати максимальну кількість думок і вчинків для того, щоб спілкуватися з якомога більшим числом людей і груп усередині й поза власною культурою;

здатності формулювати плани, діяти відповідно до можливостей культури і рефлексувати.

Таким чином, цей етап дуже важливий для подальшого розвитку й росту клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляхи його улюблених стереотипів поведінки, які тільки накопичували проблеми, до більш гнучкого й творчого реагування.

Останній щабель завершення консультативного діалогу – узагальнення. Буває, що клієнт швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно вживати спеціальні заходи, щоб конструктивні рішення, прийняті разом з консультантом, не пропали дарма. Існує дуже простий метод – просто запитати клієнта: “Що Ви збираєтеся робити сьогодні? ”, “Які кроки Ви збираєтеся вживати завтра, щоб реалізувати те, що Ви намітили? ” Чим більш докладно консультант обговорить із клієнтом програму його дій, тим більше імовірно, що відбудеться якась зміна. На цьому етапі консультації може знадобитися навчання клієнта. Можливо й переформулювання проблеми, пов'язане з неможливістю виконання раніше наміченого.

 

 

Мовні помилки, яких варто уникати консультантові під час сеансу включають цілий ряд стандартних кліше.

«На все воля божа». Людина не є настільки всезнаючою, щоб визначати волю божу, до того ж більшості людей це ні до чого. Така заява змальовує бога як якусь жорстоку і порочну силу, що забирає людину від її близьких без усякого розбору.

«Мені знайомі Ваші почуття». Кожна людина унікальна, і всі взаємині єдині у світі. Ми не можемо знати, що почуває інша людина, зіштовхнувшись зі смертю, оскільки ніколи не зможемо пережити її почуття.

«Уже пройшло три тижні з його/її смерті. Ви ще не заспокоїлися?» Не існує ліміту часу, відпущеного стражданню. Прийнято вважати, що переживання горя може тривати від шести місяців до двох років, хоча не виключені відхилення і у один, і в інший бік.

«Дякуйте богові, що у вас є ще діти (дитина) «. Навіть якщо в родині є ще діти, батьки важко переносять смерть дитини. Це не зменшує їх любові до дітей, що залишилися, а просто відбиває втрату конкретних взаємин.

«Бог вибирає кращих». Це означає, що всі на землі, включаючи і цю конкретну людини, не настільки гарні в очах бога. І знов-таки бог не піклується про страждання, які заподіює близьким.

«Вибачте». Це дуже розповсюджена автоматична реакція на повідомлення про чиюсь смерть. Ми просимо вибачення за те, що життя закінчене, що люди переживають горе, за те, що нам нагадали про те, що всі ми смертні. Однак, для людини, яка переживає втрату близького, ці слова вимагають відповіді, яка пролунала б недоречно. Що можемо ми сказати у відповідь на «вибачте», «дякую», «усе в порядку», «розумію»? У цій ситуації немає адекватної відповіді, і коли людина знову і знову чує «вибачте», ці слова швидко стають порожніми і безглуздими.

«Ви повинні бути сильними заради своїх дітей, дружини (чоловіка) і т. д. «. Страждаючій людині немає необхідності бути сильною заради будь-кого, крім самої себе. Переконуючи людей бути сильними, ми тим самим вмовляємо їх відректися від реальних емоцій. Це може привести до інших проблем.

Наведемо основні прохання до телефонного консультанта людей, які пережили втрату:

«Дозвольте мені просто поговорити». Ці люди хочуть говорити про померлого, причину смерті, і про свої почуття у зв'язку із цим. Їм хочеться проводити довгі години в спогадах, сміючись і плачучи. Вони хочуть розповісти про життя померлого однаково кому, тільки б слухали. У випадку насильницької смерті їм необхідно ще раз перебрати всі дрібні подробиці доти, доки вони перестануть лякати їх і дадуть їм спокій, тоді вони зможуть оплакувати свою втрату.

«Запитайте мене про нього/неї». Ми часто уникаємо розмов про померлого, але близькі інтерпретують таку поведінку як забуття або небажання обговорювати саму смерть. Це демонструє рівень нашого дискомфорту, але не нашої турботи про близьких померлого. «На кого він/вона був схожий?», «Чи є у Вас фотографія?», «Що він/вона любив робити?», «Які Ваші найприємніші спогади пов'язані з ним/нею?». Це тільки кілька питань, задавши які, консультант може виявити свій інтерес до проблеми.

«Підтримайте мене і дозвольте мені виплакатися». Немає більшого подарунка, який консультант може подарувати вбитій горем людині, чим сила моральної підтримки. Люди плачуть, їм необхідно плакати, і набагато краще робити це в обстановці розуміння, ніж наодинці. Страждаюча людина завжди вправі не прийняти допомогу, що не заважає щонайменше запропонувати її.

«Не лякайтеся мого мовчання». Бувають випадки, коли люди ніби завмирають, беззвучно дивлячись у простір. Немає потреби заповнювати тишу словами. Ми повинні дозволити їм поринути у свої спогади, якими б болючими вони не були, і бути готовими продовжити розмову, коли абонент повернеться в стан «тут і зараз». Консультанту не потрібно знати, де людина була і про що думала. – він повинен потурбуватися, щоб людині було комфортно. Більшу частину часу люди навряд чи можуть виділити свої спогади у підходящі слова і будуть вдячні за те, що ви просто були з ними поруч у цій тиші.

 

 

Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. – М. : Наука, 1993.

Кристенсон Т. Модель решения проблемы. //Вестник РАТЭПП. – СПб. – 1993. №1-2.

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование: 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. : Психея, 2001.

Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, Москва-Портленд, 1996.

Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. / пер. Ю. Донец, ред. Моховиков А. М. – Одесса: Шпиль, 1993.