Конфлікти та шляхи їх розв’язання спеціалістами у центрах зайнятості

Існують ряд психологічних інструментів, які допомагають слухачеві краще проявити свою зацікавленість та свою повагу:

емпатія (вміння бути на місці іншої людини) ;

валідізація (право на існування почуттів іншої людини) ;

уточнення;

узагальнення.

Таке слухання можна вважати ефективним. Ефективним може бути і мовлення. Для цього потрібно не перебивати співбесідника, утримуватись від порад, правильно вибирати час і місце для спілкування, не висловлювати ставлення до особистості, не ставити ультиматуму, не захоплюватись монологами, де це можливо, переходити до діалогу, ставити своєму співрозмовнику питання, розмірковувати і оговорювати разом із ним.

У процесі співбесіди важливо правильно використати невербальні засоби: міміку, погляд, жести, пози. Жести спеціаліста повинні бути відкритими, наприклад: відкриті долоні рук, звернені догори – жест пояснення, переконання. Поза – тулуб злегка нахилено до співрозмовника. При цому слід підтримувати зоровий контакт. Вираз обличчя – привітний, доброзичливий [4, 212-220].

Другий етап співбесіди повинен включати чотири основні змістовні елементи: з’ясування мети звернення клієнта до центру зайнятості, об’єктивних даних, намірів і бажань, які необхідні для пошуку і підбору роботи; розкриття можливостей служби зайнятості стосовно конкретного клієнта; орієнтація зусиль клієнта на самореалізацію шляхом працевлаштування, на підвищення власної відповідальності перед собою, своєю сім’єю; формування мотивації у клієнта до наполегливого пошуку роботи. Психологи вважають, що мистецтво бесіди багато в чому визначається умінням вислухати співрозмовника. Можна виділити два стилі слухання: не- рефлексивний і рефлексивний (активний).

Нерефлексивне слухання є прийомом, що полягає в умінні слухати партнера, не перебиваючи його. Таке слухання дає змогу спеціалісту краще зрозуміти клієнта, особливо в тих випадках, коли клієнту через якісь причини буває важко висловитися з приводу своїх проблем. Тут допустимі репліки, що стимулюють партнера до продовження монологу, наприклад: «Я Вас розумію…», «Так-так…», «Так ось що сталось…», «Продовжуйте, продовжуйте…» тощо [23, 49].

Коли нерефлексивного слухання буває явно недостатньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні співрозмовника, у використанні спеціалістом словесних форм для підтвердження розуміння того, про що говорить клієнт. Одним із прийомів рефлексивного слухання є уточнення. Загальна формула питань така: «Уточніть, будь ласка, ще раз…», «Що конкретно Ви маєте на увазі?». Такі запитання дадуть змогу клієнту чітко, а можливо, і більш лаконічно викласти суть проблеми.

Ефективним прийомом є перефразування, коли думку клієнта спеціаліст формулює своїми словами. Це інформує про те, чи правильно зрозуміли його думку. Наприклад: «Якщо я Вас правильно зрозуміла, то Ви погоджуєтесь взяти участь у громадських роботах, чи не так?», «Іншими словами, Ви вважаєте…», «На Вашу думку…».

Позитивний ефект дає застосування і такого прийому, як резюмування. Він конче потрібний тоді, коли бесіда носить надто довготривалий характер, а обсяг проблем, які обговорюються, досить значний. Учасники бесіди можуть перевірити в тезисному варіанті, чи правильно зрозуміли вони основні позиції. Як правило, це робиться приблизно так: «Якщо підвести підсумок нашої бесіди, то…», «У загальних рисах підсумок нашої бесіди полягає в тому…». Особливо ефективне резюмування при врегулюванні протиріч, конфліктів[23, 19].

Доцільно використовувати й інші психологічні прийоми ефективного проведення співбесіди з клієнтом [23, 19]. : «Так, але…». Приклад: «Я розумію, що питання працевлаштування Вас дуже хвилює, але попит на професію інженера-будівельника на ринку праці сьогодні відсутній».

«Я» – висловлювання. Приклад: «Якщо на мене підвищують голос, то я не можу зосередитись. Давайте вести бесіду спокійно (замість «не кричіть на мене») «. Потрібно говорити «в нікуди…». Заявляємо про свою точку зору взагалі.

«Накопичення позитиву». Приклад: «Так, по цьому питанню ми з Вами дійшли згоди, давайте обговоримо наступне…»

«Відповідь хаму». Приклад: «Я бачу, що Ви розгніваний, але давайте спробуємо не ображати один одного, а разом будемо шукати позитивне вирішення проблеми».

Нерефлексивне і рефлексивне (активне) слухання клієнта допоможе спеціалісту, який здійснює функції працевлаштування, вирішити багато проблем, пов’язаних з взаєморозумінням та створенням атмосфери довіри у стосунках в процесі співбесіди [23, 19].

Для попередження або запобігання конфлікту дуже важливо враховувати тип темпераменту особи, з якою доводиться спілкуватись. Це допоможе обрати вірний тон розмови та побудувати її відповідним чином.

Холерику притамання підвищена збудливість – стримуйте його, слідкуйте за своїми емоціями, намагайтесь ввести розмову у спокійне русло.

Меланхолік здатний довго пам’ятати та переживати образу. Будьте обережні, слідкуйте за своєю мовою та поведінкою під час розмови.

Флегматика дуже складно переконати у будь-чому. Робіть це дуже обережно. Частіше погоджуйтесь з нми, використовуйте вагомі аргументи, якщо ствердження співрозмовника хибні.

Сангвінік швидко збуджується, але й швидко заспокоюється – йому часом нелегко стримувати свої почуття. Спробуйте розмовляти із ним відверто – він зрозуміє [23, 29].

Деякі люди, з якими доводиться спілкуватись, неначе заряджені негативною енергією і ми відчуваємо її вплив на собі. Необхідно вміти захищати себе