Портал освітньо-інформаційних послуг «Студентська консультація»

  
Телефон +3 8(066) 185-39-18
Телефон +3 8(093) 202-63-01
 (066) 185-39-18
Вконтакте Студентська консультація
 portalstudcon@gmail.com
 facebook.com/studcons

<script>

  (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){

  (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),

  m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)

  })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga');

 

  ga('create', 'UA-53007750-1', 'auto');

  ga('send', 'pageview');

 

</script>

Менеджмент організації в туроперейтингу

Предмет: 
Тип роботи: 
Курсова робота
К-сть сторінок: 
46
Мова: 
Українська
Оцінка: 
Зміст
 
Вступ
Розділ 1. Понятійно-термінологічні основи туроперейтинга
1.1 Сутність поняття «організація»
1.2 Відмінність понять «турпослуга» і «турпродукт». Поняття «турпакет»
1.3 Структура туристичного продукту
Розділ 2. Менеджмент організації в туроперейтингу
2.1 Функції та схеми діяльності організаторів обслуговування та продавців тур продукту
2.2 Організація харчування туристів
2.3. Транспортне обслуговуваний в туризмі
2.4 Виробничо-обслуговуюче забезпечення туру
2.5 Забезпечення якістю тур продуктів
Висновок
Список використаної літератури
 
Вступ
 
Ключовим елементом діяльності туроператора будь – якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора по комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуги готелів, транспортних компаній, розважальних закладів тощо) у туристичний пакет, тур, турпродукт – називається туроперейтингом.
Туроперейтинг – це діяльність у сфері туризму, спрямована на формування комплексного туристичного продукту та оптимізацію умов його споживання шляхом розробки пакету програм та обслуговування по маршруту зарубіжних і внутрішніх туристів, є формою туристичного бізнесу.
Туроперейтинг передбачає: маршрутизацію, сервісно-анімаційне, нормативно-правове, документальне, фінансово-комерційне та інформаційно-маркетингове забезпечення турпродукту.
Цінність туроператора полягає в його здатності страхуватися від зниження розцінок покупкою у великих кількостях послуг туризму, необхідних для формування туристичних пакетів, економічно доступних для туриста.
Туроператори виконують провідну роль у туризмі, оскільки саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристичний продукт, який і реалізують споживачеві через агентську мережу.
Туроператор також може продавати послуги туризму роздільно.
Виходячи з географії туроперейтинга, можна назвати аутгоінгових, інкамінгових інсайд-туроператорів.
Аутгоінговий туроператор спеціалізується на розробці, просуванні та її реалізації виїзних міжнародних турів, тобто подорожей громадян своєї за його межі. Вони повинні володіти інформацією не тільки про готелі, екскурсійні програми, порядок оформлення в’їзду у країну, а й знати політику місцевої влади, чинних законів, звичаї, норми. По співробітництву аутгоінгового туроператора і авіакомпаній можна класифікувати міжнародних нафлайтеров і нон-флайтеров. Флайтер – це аутгоінговий туроператор, є активним фрахтівником повітряних судів.
Вирізняють:
- абсолютних флайтеров, які фрахтують за договором чартеру повітряне судно повністю,
- відносні флайтери – це туроператори, ринкові можливості яких не дозволяють фрахтувати авіарейс власними силам.
Аутгоінгових туроператорів залежно від форми їх співробітництва із зарубіжними курортами ділять на:
- презентативних (характеризує наявність представництва на курорті (філії)) ;
- репрезентативних (залежить від передачі «наземного обслуговування» своїх туристів іноземному партнеру – meet-компании (чи яка зустрічає сторону).
Інкаминг – це функція туроператора для розробки та організації турів біля своєї країни для іноземних туристів.
 
1.1 Сутність поняття «організація»
 
Термін «організація» має три значення.
По-перше, це внутрішня упорядкованість, узгодженість взаємодії більш або менш диференційованих і автономних частин цілого, обумовлених його побудовою.
По-друге, це сукупність процесів або дій, що ведуть до утворення і удосконалення взаємозв'язків між частинами цілого.
По-третє, це об'єднання людей, які сумісно реалізують деяку про -граму або прагнуть досягти якої-небудь мети і діють за певними процедурами й правилами.
У даній роботі під терміном «організація» будемо розуміти сукупність процесів або дій, які обумовлюють об'єднання елементів, частин в ціле, створення життєздатної стійкої системи. Організація передбачає внутрішню упорядкованість та взаємодію відносно незалежних частин одного цілого, що обумовлено його внутрішньою побудовою.
Необхідність організації визначається внутрішньою структурованістю елементів системи як цілого, наявністю в елементах таких властивостей, як адаптивність один до одного і здатність чинити опір при їх об'єднанні.
Існує два діалектично протилежних типи організації – упорядкована організація і стихійна організація. Прикладом упорядкованої організації можна вважати таке природне утворення, як камінь. Характерним прикладом стихійної організації є таке природне явище, як вітер. Порядок і стихія є відносними поняттями. Порядок в певній мірі підтримується стихією і, навпаки, стихія підтримується порядком. Не можливо досягти абсолютного порядку. Не існує абсолютної стихії. Тому завжди існує певна міра організованості системи. Ступінь організованості системи визначається мірою об'єднання її елементів.
У процесі об'єднання частин в ціле, тобто в процесі організації системи відбувається взаємодія цілого і його частин. Поведінка частини визначається поведінкою цілого. Поведінка цілого залежить від поведінки частин. Тому організацію можна ще визначити, як взаємодію частин і цілого.
У системах, які прагнуть до організації, існують частини, активність яких здатна здійснити керуючий вплив на ціле. Такі частини виконують функції організуючого центру. Організація, яка базується на діяльності організуючого центру, називається централізованою, протилежна – децентралізованою. Обидві організації реалізуються в їх об'єднанні. Організація перетворює об'єкт вивчення на систему. Однак слід зазначити, що термін «організація» не підміняє поняття системи. Поняття системи включає структуру, тобто впорядковану сукупність елементів одного цілого, і механізм взаємодії цих елементів, внаслідок чого об'єкт, процес, явище перетворюється на систему.
Організація будь-якої системи потребує відповідного підбору і об'єднання елементів, які б забезпечували її гармонійне функціонування і розвиток.
Організація туризму є відносно новим соціально-економічним явищем. Для успішного керування туристською діяльністю необхідне ретельне вивчення суб'єктів господарювання, тобто підприємств та установ, які мають відношення до туристської діяльності, а також механізмів їх взаємодії.
 
1.2. Відмінність понять «турпослуга» і «турпродукт». Поняття «турпакет»
 
На відміну від турпослуг, туристичний продукт приймає форму товару. В широкому розумінні, турпродукт – це економічне благо, яке призначене для обміну.  Дуже важлива відмінність турпродукту від турпослуги полягає в тому, що турпослуга може бути купленою та спожитою в місці її виробництва, а турпродукт можна придбати за місцем проживання, але споживати тільки в місці виробництва туристських послуг. Цю кардинальну відмінність і використовують туристичні підприємства, коли продають путівку на подорож. Адже, купуючи путівку, клієнт ще не отримує послуги, хоча вже заплатив гроші. Поки що придбано тільки гарантії відпочинку. Є ще одна обставина, яка робить необхідною роботу підприємств по виробництву турпродукту. Це легко пояснює приклад. Навряд чи до Відня виїжджають заради того, щоб зкущтувати віденський шніцель та пиво «Гесер». Ці послуги, хоча й приємні, але будуть занадто дорогими. Транспортні витрати набагато перевищуватимуть вартість самих послуг, які спонукали до подорожі в Австрію. Інша справа, якщо вирушити в Австрію на Зальцбургський фестиваль, і вже тому скуштувати місцевого пива.  Тепер уявімо, що турпідприємство формує турпродукт в Австрію і включає до нього вартість відвідування Моцартовського фестивалю в Зальцбурзі. Що відбувається? Тим самим ринок споживачів звужується до шанувальників музики Моцарта. А якщо включити до туру і відвідування пивного бару, як обов'язкового компоненту, то власне доведеться шукати шанувальників музики Моцарта в партії любителів пива.  Тому, завдання організатора туристичного обслуговування і виробника турпродукту – включити в тур тільки необхідні послуги, достатні для того, щоб споживач погодився понести відповідні транспортні витрати.  Турпродукт, як товар, визначається споживчою вартістю, тобто корисністю або здатністю задовольняти певні рекреаційні потреби людей. Корисність туристичного продукту визначається його цінністю для суб'єкта. Тому підприємства, які займаються організацією подорожей, повинні створювати такий турпродукт, який був би цінним для максимально більшої кількості людей, тобто при можливості мати масового споживача. Тоді можна розраховувати на масове споживання, використовувати індустріальні технології для виробництва турпродукту.  Масове споживання товару визначається міновою вартістю – кількісним відношенням, в якому споживчі вартості туристського продукту обмінюються на споживчі вартості інших товарів. Іноді туристичний продукт ототожнюють з поняттями «туристичний пакет», «пекіджтур» (package tour). Однак, ці поняття слід розрізняти.  Поняття «турпакет» Туристичний пакет – це основний (обов'язковий) комплекс послуг, що надаються під час подорожі за індивідуальним або груповим планом, який має серійний характер, пропонується в широкий продаж. Туристичний пакет включає чотири обов'язкових елементи: туристичний центр, Транспорт, послуги розміщення, трансфер.  Туристичний центр – район локалізації турпослуг. Це місце відпочинку туриста, яке включає в себе всі рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктурні. Цей елемент відноситься до обов'язкових, оскільки без об'єкту інтересу неможливо організувати подорож.  Туристичний центр являє собою інтегральний символ /зацікавленості, який поєднує в собі мотиви індивідуума Відносно рекреаційно-туристичних ресурсів. Кожен клієнт, звертаючись до турфірми обирає свій об'єкт. Для одного – це країна, для іншого – регіон, а для третього – конкретне місце. Незалежно від індивідуальних потреб споживача виробник турпродукту і організатор туробслуговування має звести масштаб такого об'єкту до одиничного варіанту – туристичного центру. Це пов'язано з тим, що туриста потрібно доставити в конкретне місце відпочинку, тому що туди буде Вимовлено трансфер, саме там буде замовлено готель тощо. Отже, необхідно вичленувати в інтересі клієнта точний напрямок – дестинацію. При цьому слід пам'ятати, що в певній місцевості можна виділити декілька туристичних центрів, кожен з яких має різний комплекс рекреаційних можливостей, які не можна перенести в будь-яке інше місце.  Транспорт – засіб пересування, за допомогою якого можна добратися до туристичного центру. Без сумніву, найбільш широко в якості засобу пересування на далекі відстані використовується літак. Для коротших відстаней – це потяг, автобус, автомобіль. Більшу частину витрат, що складають вартість турпакету, складають витрати на перевезення. Чим більш швидкісний та комфортабельний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі. Стосовно швидкісних засобів транспорту слід зауважити, що незважаючи на їх дороговизну у порівнянні з іншими видами транспорту, вони використовуються і на короткі відстані, оскільки дозволяють економити час туристів для рекреаційних цілей. Послуги гостинності – це конкретний готель або інший заклад розміщення, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Розміщення в готелях розрізняєтся у відповідності з типом і категорійністю послуг гостинності, які пропонуються туристу. Це можуть бути готелі, мотелі, апартаменти, ботелі, кемпінги тощо.  Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення і харчування та інтегрально називаються послуги гостинності: ВВ (bed&breakfast) – розміщення + сніданок НВ (half board) – напівпансіон: розміщення + сніданок + обід або вечеря FB full board) – повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря. Турист, має можливість вибрати і замовити будь-яку з цих комбінацій. При цьому, замовляючи ВВ як варіант обслуговування, туристі обирає його не тільки з огляду на економію. Дійсно, підприємства з організації відпочинку отримують значні знижки при пакетуванні послуг розміщення та харчування, оскільки гарантують завантаження потужностей розміщення і харчування готельних комплексів. При цьому «пакетні ціни» можуть бути в три-чотири рази нижче за роздрібні. Що ж купує турист, обираючи комбінацію ВВ або НВ? Насамперед свободу вибору, оскільки в даному випадку він може самостійно моделювати програму перебування в туристському центрі, обираючи на власний розсуд ресторан, або може відправитися на екскурсію, в якій досить часто передбачається обід тощо.  Трансфер – доставка туриста від місця прибуття, розташованого поза межами перебування (аеропорт, гавань, залізнична станція) до місця розміщення, де він буде прожити і назад. Фактично поняття «трансфер» включає будь-які перевезення туриста в межах туристичного центру. Тому оди відносять поїздки з готелю в театр, музей тощо і назад, однак, такі трансфери, за звичай, не включаються в турпакет, оскільки клієнти не завжди сприймають їх як обов'язкову у послугу. Такий набір обов'язкових туристичних послуг і відрізняє туристичний пакет від туристичного продукту. Купуючи кет, який включає 4 обов'язкових базових елементи, споживачі отримують не тільки значні знижки від виробників продукту, оскільки придбали серійний турпродукт туристичної компанії, але завжди можуть просити розширити йо-за рахунок включення інших послуг, або можуть зробити самостійно – безпосередньо в туристичному центрі. 
 
1.3 Структура туристичного продукту
 
Зміст реального туристичного продукту не є чимось сталим. Він змінюється у результаті вищого рівня заможності суспільства, цивілізації і культури та впливає па спосіб подорожування і проведення вільного часу. Складові частини, які утворюють коло розширеного продукту, спричиняють виділення продукту на ринку. «Нова конкуренція має місце не так між тим, що підприємства виробляють, як між тим, що додають до продукту». Порівнюючи цілі й умови туристичної діяльності, легко зауважити, що послуги, які декілька чи кільканадцять років раніше трактовано як додаткові, з часом ставали компонентами пакетів, які визначають як стандартні.
У сучасному маркетингу туристичних послуг виділяють так званий потенційний продукт. Він представляє ті елементи пропозиції, які можуть у майбутньому збагатити туристичний продукт. Для послуги з розміщення прикладом може бути доступ до комп'ютерної мережі Internet у готельних номерах.
Очікуваний продукт – це сукупність ознак і умов, яких сподіваються покупці, що приймають рішення купити певний продукт. Наприклад, гості в готелі сподіваються па чисте та зручне ліжко, тишину в нічний час, телефон у номері, затишну атмосферу. Очікуваний продукт є похідним від реального і розширеного продукту.
Психологічний продукт становить все те, що залишається у свідомості клієнта від моменту першого контакту з продуктом аж до закінчення його споживання. Туристичне підприємство повинно прагнути задовольнити самостійний вибір туриста, що забезпечує постійних клієнтів фірмі та збільшує ймовірність одержання позитивних відгуків серед потенційних туристів.
Необхідно зауважити, що окремі рівні (виміри) існування продукту відіграють різну роль в етапах споживання туристичного продукту. Серед цих етапів можна виділити:
- підготовчий – який охоплює діяльність як щодо пошуку й купівлі відповідної пропозиції, так і щодо підготовки до подорожі;
- споживання – від моменту виходу туриста з дому до хвилини повернення;
- спогадів – так зване відлуння продукту, яке настає після завершення споживання:
Кожний з цих етапів безпосередньо стосується визначених почуттів, емоцій, уяви як у позитивних, так і негативних категоріях. Залежно від стану переживання вони мають різну силу. Під час пошуку відповідної пропозиції модель відносно невелика, вона зростає у процесі підготовки до виїзду, щоб досягти найвищого рівня у фазі споживання. Найдовшим, зазвичай, є етап спогадів, в якому найбільш живі та яскраві пережиття спостерігаються відразу після повернення туриста, з часом вони поступово згасають у його пам'яті. В особливих випадках (так звані подорожі життя) цей етап може тривати десятиліття.
Основою маркетингової діяльності є пристосування продукту до потреб споживачів. Вихідною умовою формування туристичного продукту в туристичній фірмі повинна бути ідентифікація потреб покупців як визначення мотивів, якими керуються у виборі пропонованої пропозиції. Загалом потреби можна визначити як відчуття браку чогось, а мотиви – як визначені потреби, які штовхають туристів до конкретної дії. Формування туристичного продукту повинно бути тривалим і системним процесом, але необхідно пам'ятати, що потреби й смаки туристів дуже швидко змінюються.
Однією з реакцій підприємства па зміни зовнішнього середовища с визначення ширини і глибини пропозиції послуг. З огляду па різні спеціальні можливості настає необхідність встановлення, які ринки підприємство має намір обслуговувати, враховуючи просторові критерії (місцевий, державний, закордонний ринок), функції (наприклад, туроператора, агенції) і галузі (наприклад, транспорт, готельне господарство). Потрібно також зробити вибір між зосередженням па обслуговуванні масового туризму та наданням спеціалізованих послуг для визначених груп споживачів. У цьому напрямі потрібно розробити різні варіанти дій, які виходять з уміння проектувати відповідні стратегії для окремих сегментів ринку.
Основним принципом маркетингу є розпізнання вже існуючих і нових потреб з мстою їх перетворення в попит. У цьому процесі необхідно врахувати не тільки потреби, які вважаються раціональними, але також мрії, емоції і бажання наслідування. Оскільки нові споживчі переваги мають тенденцію до відходу від традиційних навичок, то рекомендується вміло компонувати такі пропозиції, які гармонійно поєднуються з виправданими на ринку пакетами послуг з елементами інновацій.
Чітке визначення ознак продукту є умовою його ринкового виокремлення (branding). Виділення продукту має на мсті створення його образу, який позитивно відрізняється від своїх аналогів, а також надання споживачеві можливості легкої ідентифікації ознак продукту. Ці ознаки можуть безпосередньо бути пов'язані з продуктом (наприклад, морс, гори, смачна кухня) або бути більш невідчутними (неповторна атмосфера, приємне товариство). Канвою будови іміджу можуть ставати назви заходів, як «відпочинок у сідлі», «мовні літні школи» чи «Night lifo holidays to Bangkok». He менш важливу роль викопує назва підприємства, яка інформує про його призначення. Достатньо назвати згадувані вище «Twenty», «Club 18-30», «International House», а також «Orbis», «Young at Ileat» та ін. Створення іміджу підприємства та його продукту відбувається не тільки через легко запам'ятовувані назви фірм, символів чи карикатур, але, перш за все, через нагромадження позитивного досвіду й довіри споживачів. Отже, під поняттям «брендінг» розуміють комбінацію функціональних та емоційних характеристик товарів, послуг, які існують у розумінні споживача, що визначають індивідуальність конкретного товару, послуги, які стимулюють споживача віддавати перевагу певному товару, послузі.
Таким чином, бренд повинен впливати на підсвідомість людини, тому при його розробці необхідно дотримуватись кількох правил. Отже, бренд повинен:
- бути благозвучним;
- асоціюватись з певними образами;
- легко запам'ятовуватись;
- бути оригінальним;
- бути естетичним і пропорційним;
- сприяти появі певного стереотипу ставлення до фірми;
- бути зрозумілим тій аудиторії, па яку спрямована діяльність фірми.
Сьогодні розвиток туристичного ринку характеризується постійним зростанням значущості нематеріальних ресурсів у структурі активів. З огляду на високий рівень капіталізації підприємств туристичної галузі устаткування не є дефіцитом, натомість спостерігається великий попит на нові маркетингові та технологічні ідеї. Саме вони дозволяють створювати додану вартість. Проте це відбувається лише за довіри споживачів до бренда, яка сприяє припливу коштів до компанії.
Таким чипом, у сучасній економіці бренд виступає інтегруючим компонентом у процесі оцінки активів компанії, замикаючи на собі такі ключові фактори конкурентоспроможності, як нові ідеї, людські ресурси, інновацій і, отже, стабільний розвиток компанії.
Інакше кажучи, бренд необхідно розглядати не просто як елемент ринкової стратегії підприємства. Він виконує роль самостійного інтегруючого компонента у системі бізнес-стратегії компанії. Завдяки використанню сильного бренда компанія не тільки здобуває визнання серед споживачів і конкурентів, а й дістає інноваційні ідеї шляхом залучення найкваліфікованіших фахівців.
 
Розділ 2. Менеджмент організації в туроперейтингу
 
2.1 Функції та схеми діяльності організаторів обслуговування та продавців тур продукту
 
Організація, або підприємець, які на засаді ліцензії здійснюють діяльність по формуванню, просуванню та реалізації турпродукту, відносяться до туроператорів.
Організацію або підприємця, які на засадах ліцензії здійснюють діяльність по просуванню і реалізації туристичного продукту називають турагентом.
Такі визначення дозволяють чітко встановити спільність і відмінність функціональної сутності виробничо-обслуговуючої діяльності двох ключових суб'єктів туристичної діяльності. Ні туроператори, ні турагенти не надають власне турпослуг, а здійснюють лише функції посередників між безпосередніми виробниками турпослуг і споживачами. В свою чергу, їх діяльність – також є турпослугою. Відмінність полягає в тому, що туроператори, крім діяльності по просуванню і реалізації туристичного продукту, ще й формують такий продукт.
Формування турпродукту включає кропітку роботу з пошуку закордонних партнерів, вибору готелів, підбору екскурсій, переговорів з авіакомпаніями, участь у виставках та ярмарках, точний розрахунок кількості місць в готелі та на авіарейсах, що бронюються, випуск каталогів, робота з по-шуку та відбору агентств тощо.
Турагентство – це фірма-посередник між туроператором і клієнтом. Однак, останнім часом крім посередницьких функцій вони часто виробляють власні послуги, додаючи їх до основної програми туроператора. Рекомендації ЄС «Положення до закону, що регулює контрактні організації подорожей та посередницький контракт подорожі» конкретизують, що турагент – це роздрібне підприємство, а туроператор -гуртове. Тим не менш, слід враховувати, що на практиці досить важко чітко розмежувати чисто роздрібні і гуртові фірми. Гуртові фірми часто мають відділення або філіали для роздрібних операцій, а роздрібні фірми за будь-якої зручної нагоди готові взятися за невеликі гуртові операції.
В практиці туристичної діяльності розрізняють туроператорів і турагентів, які працюють на прийом туристів – рецептивні або їх відправку – ініціативні генеруючі. Прийом і відправка можуть здійснюватися по відношенню як до внутрішніх, так і міжнародних туристів.
Функціонально виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:
♦ формування (комплектацію) турів;
♦ просування турів;
♦ гуртову реалізацію турів;
♦ забезпечення обслуговування туристів в межах програми-туру;
♦ контроль і оперативний супровід турів;
♦ відповідальність за виконання робіт.
До основних функцій туроператорів відносять:
1) вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;
2) складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;
3) взаємодія з постачальниками послуг;
4) розрахунок вартості туру та визначення ціни;
5) реалізація турів;
6) методичне забезпечення турів;
7) забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;
8) підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо) ;
9) рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;
10) контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.
За специфікою функціонування на ринку туристичних послуг вирізняють чотири основних типи туроператорів: 1. Оператор масового ринку – найбільш відомий тип операторів. Сутність діяльності для даного типу полягає у формуванні, купівлі і продажу турпакетів у добре відомі туристичні центри і курорти, перевезення клієнтів до яких здійснюється приватними авіакомпаніми або чартерними рейсами.
2. Туроператори, які спеціалізуються на певному сегменті (напрямі) туристичного ринку, – найбільш поширений тип туроиераторів, який може бути поділений на декілька категорій:
а) туроператори, які пропонують пакети для певної категорії споживачів (наприклад, для молоді, вчених, бізнесменів, сімейних пар тощо) ;
б) туроператори, які пропонують пакети на певні напрямки-дестинації (наприклад, в Англію, Францію, Угорщину, Швейцарію, Австрію і т. д.) ;
в) туроператори, які пропонують пакет турпослуг в певних туристичних центрах (наприклад, Майорка, курорт Коста Дель-Соль, Анталья тощо) ;
г) туроператори, які пропонують турпродукт, пов'язаний з перевезеннями клієнтури на певному виді транспорту (наприклад, пароплави, потяги, літаки) ;
д) туроператори, які пропонують специфічні тури (сафарі, рафтінг, дайвінг тощо).
3. Туроператори внутрішнього ринку, які продають турпакети в межах країни проживання, тобто турпродукт реалізується на національному рівні.
4. Туроператори зовнішнього ринку створюють пакети і продають їх в різні країни. Найчастіше їх діяльність пов'язується з тими країнами, з яких приїздить більша кількість туристів. Як і з попереднім типом, тут вирізняють декілька категорій. Деякі організовують для зарубіжних туристів різноманітні послуги і виступають в ролі менеджерів сервісного забезпечення турпродукту. Інші -спеціалізуються виключно на зустрічі і перевезенні (трансфері) туристів у готелі, а також пропонують послуги ескорту. Окремі туроператори пропонують різноманітний набір послуг, який включає переговори з партнерами, які мають автобуси і готелі, організацію освітніх турів, організацію харчування і розваг з метою мінімізації цін, що закріплені в контрактах. Ряд туроператорів спеціалізується на обслуговуванні окремих етнічних груп тощо.
 
2.2 Організація харчування туристів
 
Схема харчування туристів залежить від виду туру, категорії туристів, співвідношення місць розміщення і місць харчування та багатьох інших чинників. Заклади ресторанного господарства в туристичній індустрії найчастіше пов'язані з об'єктами розміщення туристів. При готелі може бути декілька ресторанів чи не бути жодного, та й за типом ресторани теж можуть відрізнятися. У великих, що входять у відомі готельні мережі, зазвичай два ресторани – фешенебельний, фірмовий і невеликий, типу кафе. Вони обслуговують і тих, хто проживає в готелі, і людей, що приходять «з вулиці».
Особливістю обслуговування туристів у готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря), або, принаймні, сніданку, оскільки він часто входить у вартість проживання.
У меню входять сухі сніданки, мюслі, рибна гастрономія (оселедець, шпроти, риба холодного та гарячого копчення), м'ясна гастрономія (шинка, буженина, ковбаса, сосиски тощо), овочі натуральні, салати та вінегрети, млинці, оладки, запіканки, сир твердий і м'який різних сортів, кисломолочний сир, сметана, йогурти, кефір, ряжанка, молоко (холодне та гаряче), вершки, страви з яєць, каші молочні, випічка, чай, кава, какао тощо.
У готелях високих категорій він може бути замовлений у кафе, ресторані чи у номер. У номерах, обладнаних кухнями та міні-ба-рами, турист готує сніданок самостійно.
При обслуговуванні туристів офіціантами застосовуються індивідуальна, бригадна та прискорена форми.
До прискорених форм обслуговування споживачів, які мешкають у готельних комплексах, належать: подавання скомплектованих обідів, організація експрес-обідів за попередніми замовленнями, організація бізнес-ланчів, організація «шведських ліній» і «столів-буфетів».
Скомплектовані обіди записують у меню тих ресторанів, де відвідувачі потребують швидкого обслуговування (ресторани при кемпінгах, мотелях, вокзальні ресторани). Їх подають негайно після замовлення.
Експрес-обіди можуть організовуватися в експрес-залах (за наявності окремих невеликих залів на 20 місць) ресторанів, кафе або у вигляді експрес-столів у кафе (якщо для цього пристосована частина залу). Структура меню: холодна закуска, перша страва (1/2 порції), друга гаряча страва з гарніром, десерт, гарячий напій. У деяких випадках з меню вилучають десерт, а до гарячого напою подають невеликі кондитерські вироби. Сервірування столів для експрес-обідів дещо спрощене. При обслуговуванні індивідуальних туристів, як правило, заздалегідь столи не сервірують стравами та напоями. Якщо ж обслуговують групу туристів, то застосовується попереднє сервірування стравами та напоями. Офіціанти лише подають перші та другі страви. Замовлення офіціант не приймає, а лише розраховується за рахунком з гостем після споживання страв. Експрес-обіди реалізуються за фіксованими цінами.
У закладах ресторанного господарства при готелях, найчастіше в ресторанах та кафе, поширеною є також організація бізнес-ланчів. Зазвичай бізнес-ланч організовують між 12. 00 і 16. 00. Час очікування подавання страв – менше 5 хв. Особливості меню комплексного пізнього сніданку або обіду полягають у тому, що до них включають страви з риби, м'яса, птиці, овочів, сирів, крім делікатесних. Термін обслуговування споживачів має бути мінімальним. Час перебування у залі під час бізнес-ланчу не лімітується, вартість меню – фіксована.
Однією з новітніх форм обслуговування є використання під час сніданку або обіду (чи ланчу) столів-буфетів. Усі страви, які виставляються на стіл, виконуються в бенкетному виконанні, а також відповідно до сучасних вимог кулінарного дизайну. Форма розрахунку за такого обслуговування – попередня. Плата за цей вид послуг фіксована.
Для організації «шведського столу» виділяють окремий торговий зал або його частину. Великі ресторани переважно виділяють для його організації один із торгових залів. На видному місці розміщують інформацію про режим роботи «шведського столу», вартість сніданку (обіду, вечері), асортимент продукції.
«Шведський стіл» – це своєрідне поєднання фуршетного столу та роздавальної лінії самообслуговування.
Асортимент продукції «шведського столу» залежить від часу обслуговування (сніданок, обід, вечеря). У ранішні години рекомендується використовувати один з варіантів тижневого меню континентальних сніданків. У меню обіду включають 12-16 найменувань холодних закусок, 2-3 найменування супів, 4-6 других страв, соуси, десерт (желе, креми, компоти, фрукти), борошняні кондитерські вироби, гарячі напої, соки та фірмові напої.
До меню вечері на «шведському столі» включають 8-10 найменувань холодних закусок, 4-6 других страв, соуси, десерт, в тому числі фрукти, борошняні кондитерські вироби та гарячі напої.
«Шведський стіл» працює за методом самообслуговування. Функції офіціантів зводяться до своєчасного прибирання використаного посуду та підтримання чистоти стола. Перевага такої форми обслуговування полягає у прискореному обслуговуванні туристів.
З відвідувачами, які проживають у готелі, розрахунки за сніданок не проводяться, оскільки вартість сніданку переважно входить у вартість проживання в готелі. В інших випадках гість вносить відповідну суму в касу при вході в зал зі шведським столом і їсть стільки, скільки забажає. Сума оплати розрахована на основі середнього раціону споживання і тому заклад ресторанного господарства не має збитку.
Заклади ресторанного господарства готелів представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, – в яких використовуються різні форми обслуговування. Вони можуть обслуговувати як туристів чи інших мешканців готелю, так і мешканців міста.
Заклади ресторанного господарства при готелях можуть бути розташовані в різних місцях: на першому поверсі будівлі, на поверхах, на даху, у вигляді літнього внутрішнього двору, зимового саду чи оранжереї (система замкненого простору) тощо. Бари облаштовуються у безпосередній близькості від ресторанів. У деяких готелях один або декілька барів розміщують на першому поверсі, в загальній вітальні готелю. Цей бар можуть відвідувати не лише мешканці готелю. Буфети розміщують на поверхах готелю. Вони складаються з трьох приміщень: доготівельного, для миття посуду, залу. Їдальні, як заклади харчування, найчастіше входять до структури курортних готелів. Поряд з виробничими приміщеннями, як правило, розміщують їдальню для персоналу закладу ресторанного господарства при готелі. У більшості їдалень при готелях запроваджується самообслуговування з наступним розрахунком.
 
2.3 Транспортне обслуговуваний в туризмі
 
Суттєвою ознакою туристичної діяльності є подолання простору від місця постійного проживання до місця відпочинку, ознайомлення з пам'ятками природи, історії та культури тощо. В сучасних умовах стрімкого розвитку транспортних засобів все більше ускладнюється завдання приведення можливостей організаторів відпочинку у відповідність з різноманітними та динамічними вимогами щодо транспортного обслуговування туристів різних вікових, соціальних, мотиваційних та інших категорій.
При плануванні подорожі враховуються такі фактори, як швидкість доставки до цілі подорожі, безпека, вартість переїзду і наявність пільг та знижок, комфортність, можливість перевезення багажу, зупинки, широкого обзору під час поїздки, умови для сну і відпочинку, харчування, рівень шуму і вібрацій, наявність несприятливих екологічних впливів. Чим сприятливіші оцінки має набір таких факторів, тим вища вартість транспортної подорожі. Однак, жодний вид транспорту не задовольняє такому набору вимог повністю.
Так, морський і річковий види транспорту характеризуються високою пасажиромісткістю і комфортом, однак мають невисоку мобільність і швидкість сполучення. Авіатранспорт має високу швидкість доставки, високий рівень сервісу, але і високий рівень тарифів. Автомобільний транспорт має високу мобільність, але невелику пасажиромісткість і низький рівень безпеки.
Використання того чи іншого виду транспорту при формуванні турпродукту визначається:
1) рейтингом популярності;
2) ступенем розвитку транспортної системи певної території;
3) видом подорожі;
4) протяжністю маршруту;
5) платоспроможністю туриста;
6) туристично-рекреаційними ресурсами території;
7) національними традиціями;
8) демографічною структурою населення та ін.
Туристична подорож може проходити при комбінованому використанні декількох видів транспорту: залізничний + автобус, авіаційний + автобус і т. п. Найбільш мобільні види транспорту – автобус і легковий автомобіль – використовуються як на самостійних маршрутах, так і у вигляді трансферного транспорту для доставки туристів з аеропорту /вокзалу в готель і назад.
При внутрішньому туризмі найбільшу популярність мають автобусні і залізничні перевезення. В останні роки збільшився відсоток туристів, які користуються авіатранспортом, що пов'язано з розвитком таких видів туризму, як шоп-тури і бізнес-тури, де визначальним фактором є швидкість доставки.
Обслуговування туристів на авіаційному транспорті
Авіаперевезення сьогодні виконують більше однієї третини всіх перевезень міжнародних туристів у світі. За даними Всесвітньої Авіатранспортної Асоціації на межі століть загальні обсяги пасажироперевезень на міжнародних лініях наближається до 400 млн. пасажирів і понад 900 млн. на внутрішніх лініях.
Сьогодні обслуговування пасажирів на міжнародних авіалініях здійснюють понад 400 авіакомпаній. Середній вік експлуатації пасажирських літаків в світі становить 23 роки.
В Європі найкрупнішим виробником літаків є консорціум «Airbus Industrie» (об'єднує авіа-фірми Франції, Німеччини, Англії та Іспанії), який випускає найсучасніші і найпопулярніші аеробуси – сімейства А-340. Вони вважаються найрентабельнішими, а їх загальний світовий парк складає понад 1000 літаків. Конкурент «Airbus Industrie» – авіабудівельна компанія «Boeing» (заснована у СІЛА 1916 р.) випускає найбільш місткий літак у світі – Boeing-747 на 500 місць.
Concorde – «Конкорд», створений англо-французьким консорціумом British Aerospace та Sub-Tvia, став першим надзвуковим пасажирським лайнером (2125 км/год). Його створення коштувало Англії та Франції 3 млрд. дол., а використання скоротило тривалість трансатлантичних подорожей і дозволяло Air France та British Airways монопольно здійснювати надшвидкісні польоти в Даккар, Нью-Йорк, Ріо-де-Жанейро, Бахрейн, Вашингтон, Нью-Йорк. Сьогодні ці літаки майже вичерпали свій амортизаційний ресурс і ведеться розробка вдосконаленого типу надзвукових літаків. Турист може скористатися послугами авіакомпанії напряму, замовивши квиток за обраним маршрутом, або через посередників – туристичні фірми, які включають таку послугу в турпакет, тур. В останньому випадку всі претензії по даній послузі мають пред'являтися тому посереднику, з яким укладено прямий договір на придбання путівки (туру).
Пасажир повинен прибути на місце реєстрації завчасно до відправлення рейсу, щоб забезпечити проходження необхідних формальностей не пізніше часу, зазначеного перевізником. Якщо пасажир не зміг прибути до вказаного часу, а також має неточні документи, то перевізник має право анулювати місце і не зобов'язаний затримувати політ. При цьому перевізник не несе відповідальності перед пасажиром за понесені ним збитки. Рейс затримується у випадку, коли пасажир здав багаж, пройшов реєстрацію, а на борту літака відсутній.
Реєстрація пасажирів першого і бізнес-класу проводиться окремо від інших. Пасажири першого класу користуються висококомфортабельними залами очікування VIP (very important persons – дуже важливі персони).
Існують певні обмеження щодо ваги, розмірів і кількості місць багажу, які пасажир може взяти з собою. Норми безкоштовного перевезення багажу:
перший клас – 40 кг;
бізнес – ЗО кг;
економічний – 20 кг;
надлишок багажу перевозиться за додаткову плату.
В салон можна взяти одне місце незареєстрованого багажу. Незареєстрований багаж не повинен перевищувати встановлені розміри, тобто вміщуватися на полиці або під сидінням.
Понад встановлені норми безкоштовного провозу багажу можна також взяти: дитячу дорожну колиску, пальто чи плащ, складну інвалідну коляску (або милиці), якщо такі предмети необхідні пасажиру. Допускається, за згодою пасажира, відправка багажу іншим рейсом. Не дозволяється брати з собою в літак речовини і предмети, які класифікуються в міжнародній практиці як небезпечні (їх повний перелік подано в авіаквитку). На перевезення зброї та рацій необхідний спеціальний дозвілі' Спеціальний багаж (наприклад, музичні інструменти) може перевозитися в салоні літака і навіть у власному кріслі, якщо, звичайно, пасажир купить додатковий квиток.
Тварини допускаються до перевезення за наявності сертифіката про щеплення, а також дозволу на ввіз-вивіз, які вимагає країна відправлення, призначення чи транзиту. Тварини з клітками розглядаються як надлишковий багаж і не можуть перевозитися безкоштовно, навіть якщо пасажир не має іншого багажу. Виняток становлять собаки-поводирі, що супроводжують сліпих або фізично немічних пасажирів – вони перевозяться безкоштовно понад встановлені норми багажу. Пасажир несе повну відповідальність за тварину. Перевізник не відповідає за ушкодження, хворобу чи смерть тварини у випадку відмови в'їзду в країну призначення.
Якщо форс-мажорні обставини призвели до запізнення пасажира на рейс або пересадку, то перевізник зобов'язується доставити його іншим рейсом, на який є вільні місця, або за допомогою іншого перевізника чи наземним транспортом. Якщо пасажира необхідно повернути в його початковий пункт внаслідок відмови у в'їзді в країну або транзиту з його вини, то всі витрати несе пасажир. Перевізник не несе відповідальності за збитки пасажира в результаті непроходження митного чи інших видів контролю.
Про необхідність супроводу, інвалідного крісла, спеціальних умов перевезення необхідно повідомити під час замовлення квитків, але не пізніше ніж за 72 години до вильоту. Хворі пасажири повинні мати довідку про те, що вони пройшли медичний огляд. Перевізник має право відмовити в перевезенні пасажирам даної категорії, якщо їх фізичний стан загрожує безпеці польоту або створює дискомфорт іншим пасажирам.
Послуги по бронюванню та продажу авіаквитків. Для здійснення самостійного бронювання та продажу авіаквитків туристичними підприємствами необхідна акредитація турфірми Міжнародною організацією авіаційного транспорту – ІАТА. Така акредитація пов'язана з виконанням фірмою цілого ряду умов: наявність страховки, наявність банківської гарантії, досвід роботи в туристичному бізнесі, висока кваліфікація спеціалістів, спеціально обладнані офіси та ін.
Технологія бронювання і продажу авіаквитків значно спрощує формування пакетів турпослуг (турів) і сприяє зниженню їх собівартості.
Структура продажної ціни авіаперевезення формується з врахуванням:
- виду перевезення;
- дальності польоту;
- коефіцієнта завантаження салону;
- базових тарифів і знижок;
- собівартості туру;
- норми прибутку;
- рівня цін у конкурентів;
- співвідношення попиту і пропозиції тощо.
Вартість транспортного перевезення в структурі ціни туру при авіаперевезеннях може складати від 35 до 70% залежно від вищенаведених факторів.
Перевезення українських туристів на міжнародних авіалініях з пункту виїзду в Україні до першого пункту обслуговування в країні перебування і назад повинна повністю забезпечувати туристична фірма. Це означає, що на туристську фірму покладаються такі завдання:
- планування перевезень;
- бронювання місць;
- забезпечення страховки;
- паспортна і візова підтримка;
- видача туристам проїзних документів;
- забезпечення трансферу.
Квитки різних авіакомпаній можуть бути оформлені по-різному, але на всіх квитках мають бути обов'язково зазначені такі атрибути:
1) Прізвище пасажира;
2) Маршрут польоту – зазначається кодами (Додаток 6) залежно від того чи робить літак посадки і чи змінюється, при цьому номер рейсу. Якщо літак здійснює посадки, але при цьому не змінюється номер рейсу, то в квитку в графі «маршрут» фіксуються лише початковий та кінцевий пункти маршруту. У випадку зміни номера рейсу зазначається додатково пункт пересадки.
3) Клас обслуговування на літаку авіакомпанії вказується буквеними символами (Додаток 7), найбільш уживаними серед яких є:
- перший клас (F)
- бізнес-клас (С)
- економічний клас (Y)
- туристський клас (Т).
В авіакомпанії Air France (Франція) клас обслуговування відрізняється від загальноприйнятого:
Espace-180 (відповідає першому класу) Espace-127 (відповідає бізнес-класу) Economical (економічний клас).
4) Номер рейсу та код авіакомпанії зазначаються відповідними символами (Додаток 8) : наприклад, DL-225 це 225-й рейс авіакомпанії Delta Air Lines (США).
5) Дати зазначаються в графі «туди» і «назад».
6) Час вильоту зазначається місцевий, а в деяких авіакомпаніях зазначається час прильоту.
7) Статус на квитку вказується символами: ОК – заброньовано місце на даному рейсі;
RQ – пасажир зможе вилетіти за наявності вільних місць.
Open – ставиться на зворотньому польотному купоні, коли квиток купується з відкритою датою «назад», що вимагає додаткового підтвердження можливого в певний день рейсу даної компанії/ій без додаткових сплат.
Існує ряд обмежень при покупці квитка в один бік. В деякі країни, наприклад, в Німеччину, продаж квитка в один бік заборонено, за винятком осіб, які офіційно прибувають на постійне місце проживання. Покупка квитка в один бік реалізується за базовими тарифами, практично без пільг (за винятком дитячих знижок).
Дублікат загубленого квитка видається в агенції, де було куплено квиток. Якщо пасажир запізнився на рейс, то перевізник може перевезти його іншим рейсом (за наявності місць), за винятком квитків молодіжного тарифу РЕХ або APEX, для яких встановлено ряд обмежень.
Перевезення туристів чартерними рейсами. Авіачартер – це оренда турфірмою літака конкретної авіакомпанії на певний строк (один рейс, місяць, сезон або цілорічно). Турфірма пропонує авіакомпанії зручний для туристів графік перевезення, а також бере на себе ризик заповнення літака туди і назад. Досить часто організація обслуговування за популярними турами дозволяє туристичним підприємствам на партнерських умовах спільно орендувати повітряний засіб. Тоді кожна турфірма має відповідну чартерну квоту – можливість і зобов'язання продати певну кількість місць. Чартерні перевезення організують крупні фірми-туроператори або асоціації невеликих турагенцій, які можуть повністю викупити орендовані місця. Вони можуть здавати їх в суборенду дрібнішим фірмам.
Обслуговування туристів на залізничному транспорті
Поява залізниць в першій половині XIX століття спричинила справжню революцію в подорожах. Залізниця пропонувала дешеві та швидкі перевезення у порівнянні з гужовим та морським транспортом, сприяла підвищенню мобільності населення.
Сьогодні залізничний транспорт зберігає свою популярність при проведенні туристичних подорожей в Західній Європі. На його долю припадає 38% загального обсягу перевезень всіма видами транспорту. Серед туристів Європи великою популярністю користуються нічні експреси: Відень-Венеція, Відень-Гамбург, Відень-Цюріх, Брюссель-Лондон, Париж-Лондон (через Ла-Манш). Особливою популярністю у туристів користується «Східний Експрес». «Східний експрес»був символом розкоші від початку свого функціонування в 1883 році і досі залишається особливим для романтичних подорожей. Він довозив заможніх людей мальовничим маршрутом з Парижу до Стамбулу. Подорож займала 4 дні, але в умовах елегантної обстановки, з відмінною їжею та ідеальним сервісом час плинув швидко. В 1977 році «Східний експрес» здійснив останню поїздку, але через 5 років в експлуатацію було пущено «Віденський – Східний експрес» із старовинних відреставрованих вагонів.
Залізниці є основним видом пасажирського транспорту в Латинській Америці, Азії, Африці та Австралії. Найкращою в світі системою пасажирських потягів вважається японська. Перевезення настільки швидке, комфортабельне і надійне, що місцеві авіакомпанії майже не мають успіху. Швидкісні потяги перетинають густонаселену країну з швидкістю понад 125 миль за годину. Японські інженери розробили новий високишвидкісний потяг. Під час тестування його швидкість сягала 300 миль за годину.
Залізниця зобов'язана перевозити туристів найкоротшим шляхом, з мінімальною кількістю пересадок
Особлива класифікація потягів прийнята в Європі:
TD – міжконтинентальний експрес;
ІС – міжнародний експрес;
ICL – швидкісний суперекспрес;
TEE – фірмовий експрес;
EC – швидкісний експрес;
Е – швидкий потяг;
RSB – приміський потяг.
Специфікою подорожей залізницею за кордоном є поділ вагонів на класи (перший, другий, туристський), а купе – на чоловічі, жіночі та сімейні, для курців та некурців, люкс, одно-, дво-, трьо-, чотиримістні і туристські (до б місць).
Перевезення туристів може організовуватися на спеціалізованих туристичних потягах, в яких надається повний комплекс обслуговування (проживання, харчування, дозвілля та ін.), за винятком екскурсійного обслуговування. Таке перевезення, в тому числі і на дальні відстані, реалізується без пересадок, в режимі спеціального графіка. Як правило, рух такого потяга здійснюється вночі, а вдень проводяться екскурсії по завчасно розробленому плану.
Цікавій подорожі сприяє перетворення вагону на «готель на колесах» (родтель). При цьому загальна кількість купе не перевищує восьми, а в кожному купе проживають 1-2 особи. Купе обладнуються кондиціонером, письмовим столом, телевізором, телефоном, душовою кімнатою або одним побутовим блоком на два купе.
За кордоном також широко використовується система чартерних туристичних потягів (Charter coach). В складі такого потяга є додаткові вантажні платформи для перевезення особистих автомобілів туристів. Туристичні потяги за звичай обладнуються вагонами з широким обзором, низьким рівнем шуму і вібрацій, зручними меблями, кондиціонерами, телефонами та іншими атрибутами комфорту.
(постіль, чай, кава, піднесення багажу та ін.).
Залізниця надає пасажиру ряд пільг:
безкоштовне перевезення багажу, вага якого регламентується правилами перевезення;
безкоштовне перевезення однієї дитини віком до 5 років, якщо вона не займає окремого місця;
пільгові тарифи для дітей віком до 12 років;
сезонні тарифи і пільги та ін.
Перевезення туристів в міжнародному сполученні залізничним транспортом регламентуються міжурядовими угодами в рамках «Міжнародної конвенції по контракту на подорож» (прийнята 22 жовтня 1970 p.), «Конвенції і Статусу про свободу транзиту» (прийняті 20 квітня 1921 p.), Бернської Конвенції ООН (1961 р.) та ін.
Обслуговування туристів на автомобільному транспорті
Розвиток автомобільного транспорту зумовив зростання ролі автобусного сполучення в організації туристичних подорожей. Автомобільний транспорт при перевезеннях туристів виконує дві основні функції:
- самостійний засіб пересування та екскурсій;
- допоміжний (трансферний) транспорт.
Переваги автомобільного транспорту: мобільність, невисокі тарифи, можливість транспортування багажу, можливість зупинок в дорозі, широкий обзор, невисокі питомі капітальні затрати та ін.
Недоліки даного виду транспорту: невисока пасажиромісткість і експлуатаційна швидкість, забруднення довкілля продуктами згоряння палива, невисокий рівень комфортного життєзабезпечення під час тривалих подорожей, висока аварійність та ін.
Вимоги до мікроклімату в автобусі регламентуються санітарно-гігієнічними нормами та міжнародними стандартами. Так, система кондиціонування повітря повинна забезпечувати мікроклімат в межах 22-24° С при повітрообміні 0, 15 м3/с (перший рівень комфорту), рівень шуму в усіх частинах салону не повинен перевищувати 72 дБ, відстань між сидіннями в автобусі – 80-85 см. Робоче місце водія повинно бути відгороджене від салону. Скло на бокових вікнах повинно бути подвійним, детермальним, з покриттям, що зменшує теплообмін салону з зовнішнім середовищем, і мати додатню кривизну. Крім занавісок, мають бути передбачені спеціальні жалюзі. В автобусах класу «люкс» повинно бути передбачене індивідуальне освітлення. Для дальніх маршрутів передбачаються відеомагнітофон з кількома моніторами, а також радіотелефон або рація.
На туристичні маршрути допускаються водії, які пройшли відповідне стажування, в тому числі і на даному маршруті, пройшли медогляд і відповідний інструктаж. Водію категорично забороняється розмовляти з пасажирами під час руху, втручатися в роботу гіда чи екскурсовода, довільно змінювати маршрут, провозити в автобусі сторонніх осіб.
Єдиних міжнародних тарифів на перевезення пасажирів та багажу не існує. Тарифи розробляються і затверджуються в кожній країні перевізником. В країнах Західної Європи тарифи встановлюються в розрахунку на кілометр проїзду. Існує система пільгових тарифів і знижок: групові знижки, знижки при купівлі квитка в обидва боки та ін.
Транспортні туристичні подорожі в міжнародному сполученні також здійснюються на особистих, або взятих в оренду автомобілях, в тому числі з причепами. Такі подорожі можуть реалізовуватися як за вільною програмою, так і за цільовим маршрутом. Слід мати на увазі, що туристам, які подорожують на автомобілі, необхідно мати права міжнародного зразка (international driver's license) та страховку – «зелену карту».
Перевезення туристів водним транспортом
Перевезення туристів водним транспортом включає:
- морські перевезення і круїзи;
- річкові подорожі і круїзи;
- подорожі на поромах, катамаранах, яхтах;
- морські і річкові прогулянки (екскурсії) та ін. види водних подорожей.
Переваги водних туристських подорожей:
- високий рівень комфорту;
- значний обсяг одночасного пасажирозавантаження;
- можливість реалізації різних видів і цілей туризму (пізнавальний, бізнес, учбовий та ін.) ;
- можливість повноцінного відпочинку; – повний комплекс життєзабезпечення.
Недоліки:
- невисока швидкість руху;
- обмежена мобільність;
- синдром «замкнутого простору»;
- схильність до «морської хвороби» частини людей;
- в ряді випадків високі тарифи та ін.
Організацією морських і річкових подорожей та круїзів займаються спеціалізовані туристичні компанії і бюро, більшість з яких створюється при пароплавствах або комерційних судноплавних компаніях.
Морські подорожі. Найбільш поширений вид водних подорожей – круїзи.
Поняття круїз охоплює організацію морських і річкових подорожей з відвіданням портових міст кількох країн. Круїзи використовуються для спеціалізованих бізнес-шкіл, семінарів, конференцій, шоу-програм. Серед ділових людей користуються попитом круїзні конгрес-тури, учбові тури, інтенсивні програмні мовні тури. Для їх організації на теплоходах обладнуються конференц-зали з повним набором технічних засобів і оргтехніки. Ще в 1970 р. чисельність круїзних компаній була невелика і число пасажирів становило 500 тис. чол. В 1980 р. круїзи здійснили 1, 4 млн. чол., а в 1990 році – 4 млн. З 1980 по 1986 pp. З млрд. дол. було витрачено на будівництво кораблів для круїзів, що подвоїло світовий флот круїзних кораблів.
Основним районом круїзів в світі є Північна Америка, включаючи Карибский басейн (близько 75% всього світового ринку круїзів), інші 25% майже наполовину поділяються між Європою та іншими регіонами. Найбільш популярними маршрутами на світовому ринку круїзного туризму є:
по Карибському морю (Гренада, Антільські острови, Вірджинські о-ви – в зимовий період) ;
по Середземному морю (травень-жовтень) ; по Балтійському морю і навколо Скандинавії (травень-серпень) ; на Далекому Сході, в Індійському океані (до Антарктиди), навколо Австралії, Аляски.
Круїзи поєднують морський та береговий відпочинок, в т. ч. екскурсії. Пасажири морських круїзних суден не користуються послугами готелів і ресторанів і вважаються екскурсантами з особливим імміграційним паспортним режимом. В більшості випадків для країн транзиту, де пасажири виходять на берег, віза не вимагається, однак строк їх перебування, як правило, не перевищує 72 години.
Всі круїзи пропонують гнучкі ціни, знижки для туристів (поза сезоном, завчасне бронювання подорожі, повторне звернення тощо). Основними факторами, які впливають на ціну, є тривалість круїзу, сезон, розміщення та розмір каюти, оснащення корабля, відпочинкові програми. На багатьох кораблях співвідношення клієнтів та обслуговуючого персоналу становить 1: 2.
Річкові подорожі завдяки наявності берегового обзору більш інформативні, до того ж є можливість значної кількості стоянок.
Річкові подорожі включають:
перевезення регулярними рейсами;
перевезення чартерними рейсами;
перевезення швидкісними та експресними лініями;
поромні переправи;
прогулянкові та екскурсійні рейси;
перевезення самодіяльних туристів;
короткострокові (1-3 дні) та тривалі (25-30 днів) круїзи;
спеціальні круїзи (конгрес, бізнес, учбові та ін.) ;
використання плаваючих засобів у формі «плавучих готелів» та ін.
Річкові круїзи найбільш популярні в країнах, які мають потужні річкові та озерні системи, а також системи каналів (США, Канада – Великі озера (загальна протяжність траси по річках, озерах і каналах – понад 40 тис. км). У Фінляндії для круїзів використовується маломірний флот, частина суден якого реконструйована в стилі ретро (колісні і парові судна), навігація відкрита 250 днів на рік. Популярні також круїзи по Дунаю (через 7 країн) і по Рейну та його притоках.
Вартість круїзів визначається:
- величиною фрахту;
- рівнем комфортабельності судна;
- зборами за прохід каналів;
- експлуатаційними витратами;
- вартістю берегових послуг;
- податками та ін.
Особливої уваги під час подорожей по воді вимагає планування і організація програми відпочинку на зупинках, розваг та заходів, які дозволяють подолати відчуття ізольованості під час вимушеного тривалого просторового обмеження на плавальному засобі.
Міжнародні подорожі водними шляхами здійснюються в рамках міждержавних угод, Афінської «Конвенції про перевезення морем пасажирів і багажу», а також Міжнародної «Конвенції про охорону людського життя на морі» (1974 p., Лондон) і Міжнародної «Конвенції про уніфікацію деяких правил при перевезенні морем пасажирів та їх багажу» (Брюссель, 1967 p.). Подорожі внутрішніми водними артеріями регламентуються Водним кодексом України і Статутом внутрішнього водного транспорту.
 
2.4 Виробничо-обслуговуюче забезпечення туру
 
Коли за результатами оцінювання рівня атрактивності туристичних об'єктів, рівня гостинності та транспортної доступності визначають: пункти дислокації туристів із тривалим програмним забезпеченням та екскурсійні пункти.
Вибір початкового та кінцевого пунктів маршруту
Що здійснюють за показником, насамперед, транспортної доступності, тобто пов'язаності з місцем постійного проживання туристів у зоні дії туроператора.
Розробка схеми маршруту
Яка залежить від обраної форми маршруту. Вибір пунктів маршруту узгоджують із програмою туру відповідно до виду туризму, термінів подорожі, класу обслуговування. Вибір схеми маршруту значно залежить від транспортної системи з урахуванням таких її характеристик, як: конфігурація транспортної мережі; її густота; технічний стан транспортних шляхів; рівень розвитку окремих видів транспорту; надійності та безпеки транспортних операцій. Найпоширеніший варіант у процесі складання схеми маршруту, коли за обмежений термін за потреби мінімізації витрат часу на переміщення між основними пунктами маршруту необхідно забезпечити максимально можливу інформативність подорожі, тобто охопити якнайбільше об'єктів огляду з метою досягнення пізнавальної теми туру. Такий варіант називається «Завдання комівояжера». її сутність полягає у визначенні кільцевого маршруту, що починається в першій точці маршруту, проходить лише один раз через головні пункти маршруту та закінчується у вихідному пункті. Кількість можливих варіантів кільцевих маршрутів, навіть за невеликої кількості їх пунктів, є дуже значною. Наприклад, для десяти пунктів можна сформувати 362 880 варіантів маршрутів. Таке завдання не вирішується шляхом перебирання всієї множини можливих маршрутів, а аналітичного методу розв'язання цієї проблеми нині ще не знайшли. Тому на практиці для визначення оптимального кільцевого маршруту використовують метод найкоротшої з'єднувальної мережі. Це мережа шляхів, що з'єднує декілька пунктів та має найменшу довжину. її будують таким чином: а) обирають два пункти з найменшою відстанню між ними; б) у кожному наступному випадку додають ланку з найменшою довжиною, приєднання якої довше обраних ланок не утворює замкнутого контуру; в) найкоротша мережа, що поєднує п пунктів, матиме п – 1 ланок. Якщо всі пункти маршруту об'єднати у найкоротшу з'єднувальну мережу, на ній обирають кільцевий маршрут. Формувати маршрути слід з пункту найвіддаленішого від початкової точки. Потім обирають три пункти з найбільшими сумарними відстанями, які включають у вихідний маршрут. До нього додають пункт, що має найбільшу сумарну відстань із тих, що залишились. З метою встановлення черговості відвідання пункту туристами варто ставити його між кожною парою пунктів початкового маршруту. При цьому в кожному варіанті обчислюють збільшення довжини маршруту за формулою
де ДІ. м – збільшення довжини маршруту (км) ; Ь2 – відстань від першого пункту до того, що додається (км) ; Ь3 – відстань від доданого пункту до другого пункту (км) ; Ьї – відстань між пунктами 1 та 2. Із розрахованих таким чином значень обирають найменше. Коли отримують результат Д£м – 0, розрахунки припиняють, оскільки в цьому разі пункт, що додається до маршруту, розміщений у його вихідній точці. Потім до одержаного маршруту додають наступний пункт із тих, що залишились, який має найбільшу суму відстаней. Так діють доти, доки в маршрут не включать усі основні пункти. Перевага такого методу полягає у виконанні простого алгоритму, що можна використовувати на практиці, недолік – у працемісткості розрахунків за великої кількості пунктів маршруту, оскільки потрібно розглянути багато варіантів під час пошуку доцільного місця включення в маршрут нового пункту. Однак цей недолік можна зменшити, якщо звернутись до картосхеми розташування пунктів – об'єктів відвідування. У такому разі не розглядають неприйнятні варіанти, а місце додавання нового пункту маршруту визначаються тільки тоді, коли виникають сумніви. Для практичного застосування цього методу та становлення послідовності відвідування пунктів – об'єктів огляду на туристичному маршруті рекомендують скласти матрицю, в якій по головній діагоналі розміщені початковий пункт маршруту та пункти – об'єкти показу, а у відповідних клітинах зазначені відстані між ними. Що полягає у врахуванні об'єктивних і суб'єктивних обмежень туру. Перші визначаються умовами сегментації ринку, другі – можливостями туроператора. Зокрема, до них належать: часові обмеження (терміни подорожі) та економічні (конкурентність ринку та вартість туру).
Програмне забезпечення туру
Яке має відповідати меті подорожі. Також у програмі туру потрібно враховувати сезон подорожі (зимові/літні тури) та характер туру (маршрутно-стаціонарний чи маршрутно-транспортний). У процесі розробки програми зважають на нормативні витрати часу: а) поселення (включаючи транспортування) ; б) харчування; в) екскурсійне обслуговування; г) заходи дозвілля; д) транспортування між головними пунктами маршруту, коли туристам слід забезпечити відпочинок. Програма має бути варіативною, тобто передбачати екскурсії вільного вибору туристів та інші форми вільної реалізації дозвілля.
Організаційно-технічні заходи із забезпечення туру
До яких належать укладання угод із виробниками відповідних послуг, що є результатом ринкової діяльності турфірми. Такі заходи поділяються за:
- масштабом: міжнародні та внутрішні;
- спрямуванням: угоди між ринковими суб'єктами та споживачами турпродукту;
- терміном дії: довготермінові й кореспондентські (до одного року).
Особливо важливе значення має угода між турфірмою і туристом, яка охоплює такі пункти: а) предмет угоди; б) термін подорожі; в) умови подорожі з переліком оплачених послуг;
г) умови компенсації за ненадані послуги та моральні збитки;
д) штрафні санкції стосовно споживача за порушення умов договору; е) порядок перетину кордону; є) перелік документів, наданих туристу; ж) порядок вирішення суперечок; з) загальна вартість туру.
2. 5. Забезпечення якістю тур продуктів
Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга – створення якісного турпродукту. В сучасних умовах поняття якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІСО) якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000. орієнтовані на встановлення ідентичних
Як відомо, туристичний продукт – поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових, – туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими.
Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов'язаними з цим питанням.
Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу – ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі.
Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.
Умови якісного сервісу в туризмі
Перше – це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
-максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;
- нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге – створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:
-ергономічність робочих місць;
-чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
-чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
-мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
-система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє – оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим – довший, ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування).
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговуванню є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.
Четверте – всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:
-участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
-створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
-створення системи самоконтролю персоналу;
-постійна робота з групами якості;
-використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;
-участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
-застосування технічних засобів контролю якості;
-створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері передбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можна дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці – можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.
Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму). Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв'язку з відкриттям закордонних готелів «... кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, Sheraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу.
Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з СІЛА» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.
Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.
Не приймаючи зростаючу «макдональдизацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonalds. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог».
Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об'єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.
Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»
-інформаційний;
-економічний;
-естетичний;
-побутовий;
-психологічний.
 
Висновок
 
В економіці окремої країни міжнародний туризм виконує ряд важливих функцій:
-є джерелом валютних надходжень для країни і засобом для забезпечення зайнятості;
-розширює вкладення у платіжний баланс і ВНП країни;
-сприяє диверсифікації економіки, створюючи галузі, які обслуговують сферу туризму;
-зі зростанням зайнятості у сфері туризму збільшуються доходи населення і підвищується рівень добробуту нації.
Розвиток міжнародного туризму сприяє розвитку інфраструктури країни і мирних процесів.
Таким чином, міжнародний туризм необхідно розглядати в контексті з економічними відносинами окремих країн.
Міжнародний туризм у світі розвивається досить нерівномірно, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів. Найбільшого розвитку міжнародний туризм набув у західноєвропейських країнах. Частка цього регіону складає більш як 70% світового туристичного ринку і близько 60% валютних надходжень. Приблизно 20% припадає на Америку і менше 10% – на Азію, Африку і Австралію, разом взятих.
Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація та достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів-агентів-одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про вирушають у подорож туристах. Необхідно надати страхові гарантії туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного і вигідного для туристів страховика. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів є невід'ємною частиною організації екскурсійного обслуговування закордоном. Одним зі складових сучасного Туроперейтингу є регулювання якості туристського обслуговування. Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення. Реєстрація іноземних туристів у готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян в країні. Існують загальні рекомендації по технології обслуговування туристів: -Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору; -Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру; -Цільова адресна спрямованість турів за змістом; -Чітке і своєчасне надання послуг; -Оптимальність програми обслуговування; -Анімація обслуговування.
Зміни, що відбулися у розвитку туризму відбиваються як на організації подорожей, так і на системі транспортного обслуговування. Масовий характер туристських потоків зумовлює появу нових потреб, нового ставлення туристів до мотивів, цілям і перевагам в організації туристських подорожей. На сучасному міжнародному ринку туристських послуг існує велика кількість турів і туристських маршрутів. Існує кілька видів класифікації турів і Транстур, кожен з яких спирається на якусь одну певну класифікаційну ознаку (кількість днів, вид транспорту, зміст і т. д.).
 
Список використаної літератури
 
1. Бабарицька В. Менеджмент туризму. Туроперейтинг: Понятійно-термінологічні основи. Сервісне забезпечення турпродукту: Навчальний посібник/ Вікторія Бабарицька, Оксана Малиновська,. -К. : Альтерпрес, 2004. -286 с.
2. Беликов И. Организация туризма: Конспект лекций/ Иван Беликов, ; ДИТБ. -Донецк: Б. в., 2000. -148 с.
3. Вахмистров В. П. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие/ В. П. Вахмистров, С. И. Вахмистрова; Балтийский международный ин-т туризма. -СПб. : Из-дательство Михайлова В. А., 2005. -286 с.
4. Кабушкин Н. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. вуз. / Николай Кабушкин,. -2-е изд., перераб.. -Мн. : Новое знание, 2001. -430 с.
5. Квартальнов В. Иностранный туризм/ Валерий Квар-тальнов, ; Рос. международ. академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 1999. -306 с.
6. Квартальнов В. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления/ Валерий Квартальнов, ; Пpедисл. Ю. П. Анискина; Рос. международ. академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 2000. -489 с.
7. Квартальнов В. Туризм: Учебник/ Валерий Кварталь-нов, ; Российская международная академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 2004. -314 с.
8. Немоляева М. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра/ М. Э. Немоляева, Л. Ф. Ходорков. -М. : Междунар. отношения, 1995. -174 с.
9. Туризм как вид деятельности: Учебник для студентов высш. учебн. заведений/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов-М. : Финансы и статистика, 2005. -286 с.
10. Ємельянов Б. В. Організація роботи екскурсійної установи. – М. : Вища. шк., 2007
11. Ємельянов Б. В.. Екскурсознавство: Навчальний посібник. М. : Вищ. шк., 2002.
12. Ішекова Т. В. Екскурсійна справа: Навчальний посібник – Саратов: Изд-во «Наукова книга», 2006.
13. Немоляєва М. Е., Ходорків П. Д. Міжнародний туризм: вчора, сьогодні, завтра. М: Міжнародні відносини, 2005
14. Ножин Е. А. Майстерність усного виступу. Навчальний посібник. – М. : Вища. шк., 2008
15. Пасічний П. С. Туризм та екскурсії. М. : ЦРІБ «Турист», 2003.
16. Столяров Б. А., Соколова Н. Д., Алексєєва Н. А. Основи екскурсійної справи. – СПб. : «Паритет», 2001.
Фото Капча