Менеджмент організації в туроперейтингу

Четверте – всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

-участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

-створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

-створення системи самоконтролю персоналу;

-постійна робота з групами якості;

-використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

-участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

-застосування технічних засобів контролю якості;

-створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.

Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволення потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері передбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можна дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці – можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків), які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.

Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму). Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв'язку з відкриттям закордонних готелів «... кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, Sheraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу.

Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з СІЛА» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.

Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.

Не приймаючи зростаючу «макдональдизацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonalds. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог».

Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotels of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об'єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.

Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»

-інформаційний;

-економічний;

-естетичний;

-побутовий;

-психологічний.

 

 

В економіці окремої країни міжнародний туризм виконує ряд важливих функцій:

-є джерелом валютних надходжень для країни і засобом для забезпечення зайнятості;

-розширює вкладення у платіжний баланс і ВНП країни;

-сприяє диверсифікації економіки, створюючи галузі, які обслуговують сферу туризму;

-зі зростанням зайнятості у сфері туризму збільшуються доходи населення і підвищується рівень добробуту нації.

Розвиток міжнародного туризму сприяє розвитку інфраструктури країни і мирних процесів.

Таким чином, міжнародний туризм необхідно розглядати в контексті з економічними відносинами окремих країн.

Міжнародний туризм у світі розвивається досить нерівномірно, що пояснюється в першу чергу різними рівнями соціально-економічного розвитку окремих країн і регіонів. Найбільшого розвитку міжнародний туризм набув у західноєвропейських країнах. Частка цього регіону складає більш як 70% світового туристичного ринку і близько 60% валютних надходжень. Приблизно 20% припадає на Америку і менше 10% – на Азію, Африку і Австралію, разом взятих.

Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна інформація та достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів-агентів-одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про вирушають у подорож туристах. Необхідно надати страхові гарантії туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного і вигідного для туристів страховика. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів є невід'ємною частиною організації екскурсійного обслуговування закордоном. Одним зі складових сучасного Туроперейтингу є регулювання якості туристського обслуговування. Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення. Реєстрація іноземних туристів у готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян в країні. Існують загальні рекомендації по технології обслуговування туристів: -Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору; -Відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі туру; -Цільова адресна спрямованість турів за змістом; -Чітке і своєчасне надання послуг; -Оптимальність програми обслуговування; -Анімація обслуговування.

Зміни, що відбулися у розвитку туризму відбиваються як на організації подорожей, так і на системі транспортного обслуговування. Масовий характер туристських потоків зумовлює появу нових потреб, нового ставлення туристів до мотивів, цілям і перевагам в організації туристських подорожей. На сучасному міжнародному ринку туристських послуг існує велика кількість турів і туристських маршрутів. Існує кілька видів класифікації турів і Транстур, кожен з яких спирається на якусь одну певну класифікаційну ознаку (кількість днів, вид транспорту, зміст і т. д.).

 

 

1. Бабарицька В. Менеджмент туризму. Туроперейтинг: Понятійно-термінологічні основи. Сервісне забезпечення турпродукту: Навчальний посібник/ Вікторія Бабарицька, Оксана Малиновська,. -К. : Альтерпрес, 2004. -286 с.

2. Беликов И. Организация туризма: Конспект лекций/ Иван Беликов, ; ДИТБ. -Донецк: Б. в., 2000. -148 с.

3. Вахмистров В. П. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие/ В. П. Вахмистров, С. И. Вахмистрова; Балтийский международный ин-т туризма. -СПб. : Из-дательство Михайлова В. А., 2005. -286 с.

4. Кабушкин Н. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студ. вуз. / Николай Кабушкин,. -2-е изд., перераб.. -Мн. : Новое знание, 2001. -430 с.

5. Квартальнов В. Иностранный туризм/ Валерий Квар-тальнов, ; Рос. международ. академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 1999. -306 с.

6. Квартальнов В. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления/ Валерий Квартальнов, ; Пpедисл. Ю. П. Анискина; Рос. международ. академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 2000. -489 с.

7. Квартальнов В. Туризм: Учебник/ Валерий Кварталь-нов, ; Российская международная академия туризма. -М. : Финансы и статистика, 2004. -314 с.

8. Немоляева М. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра/ М. Э. Немоляева, Л. Ф. Ходорков. -М. : Междунар. отношения, 1995. -174 с.

9. Туризм как вид деятельности: Учебник для студентов высш. учебн. заведений/ И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов-М. : Финансы и статистика, 2005. -286 с.

10. Ємельянов Б. В. Організація роботи екскурсійної установи. – М. : Вища. шк., 2007

11. Ємельянов Б. В.. Екскурсознавство: Навчальний посібник. М. : Вищ. шк., 2002.

12. Ішекова Т. В. Екскурсійна справа: Навчальний посібник – Саратов: Изд-во «Наукова книга», 2006.

13. Немоляєва М. Е., Ходорків П. Д. Міжнародний туризм: вчора, сьогодні, завтра. М: Міжнародні відносини, 2005

14. Ножин Е. А. Майстерність усного виступу. Навчальний посібник. – М. : Вища. шк., 2008

15. Пасічний П. С. Туризм та екскурсії. М. : ЦРІБ «Турист», 2003.

16. Столяров Б. А., Соколова Н. Д., Алексєєва Н. А. Основи екскурсійної справи. – СПб. : «Паритет», 2001.