Особливості обслуговування іноземних туристів в підприємствах готельного господарства

Ресторан готелю «Львів» обслуговує іноземних туристів, як групами, так і індивідуально. Обслуговування здійснюється за першим класом. Ресторан приймає замовлення груп туристів не менше, ніж за добу, від туристичних фірм. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється за спеціально виділеними столами у загальному залі. Для груп туристів передбачається триразове харчування – сніданок, обід, вечеря. На прохання туристів в ресторані можна замовити дієтичні або вегетаріанські страви. Меню сніданку може передбачати так званий європейський сніданок. Сніданок починається з 8 до 10 год. ; обід – з 12 до 15 год. ; вечеря – з 18 до 20 год.

За одним зі столів, призначених для харчування іноземних туристів, ставлять національний прапорець країни, з якої прибули туристи.

Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням.

Інколи сніданок може подаватись за безготівковим розрахунком. Його вартість входить у вартість туристичних документів.

Індивідуальні туристи можуть обслуговуватись за зарезервованими столами.

При організації обслуговування груп іноземних туристів може використовуватись бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хвилин, а обіду і вечері – 1 год.

 

У невиробничій сфері перспективним та інвестиційно-привабливим видом підприємства є готельний бізнес, головне призначення якого – надання місць розміщення для обслуговування туристів та відвідувачів, що здійснюють поїздки з метою задоволення пізнавальних, рекреаційних потреб, вирішення комерційних та службових справ.

В останні роки готельне господарство виявилось непідготовленим до ефективного функціонування в умовах ринкової економіки. Це пов‘язано з рядом проблем: недостатня законодавчо-правова база, великі ставки оподаткування, недостатня організація аквізиції туристів в Україні, недостатні інвестиції у готельний бізнес. Основною причиною відставання готельної галузі від світової являється застаріла матеріальна база готелів. Готелі були побудовані за проектами, які на сьогоднішній день застаріли. В готелях практично відсутні сучасні засоби зв‘язку та комунікації, конференцзали і аудиторії, які мають аудіовізуальну техніку та технічні засоби для синхронного перекладу. При цьому тарифи на проживання в готелях України, як правило, не нижчі, а в багатьох випадках і не перевищують тарифи в європейських готелях аналогічних розрядів.

Щоб готельна база України відповідала міжнародним стандартам, необхідно її модернізувати та реконструювати. До 2010 року передбачається реконструювати заклади розміщення туристів і відпочиваючих місткістю близько 28 тис. місць та побудувати нові на 20, 5 тис. місць. Перші кроки у цьому напрямі вже зроблені.

Також, щоб привести діючу матеріальну базу до вимог ВТО проводиться сертифікація туристичних, готельних послуг та послуг харчування. Під сертифікацію підпадають 86 готелів, 67 турбаз, 25 санаторіїв, 44 пансіонати та будинки відпочинку, 15 клієнтів, 6 мотелів, 472 пункти харчування.

Розвиток туризму, промисловості, торгівлі, економіки, а також культури і спорту обумовлює підвищення мобільності людей з метою встановлення контактів, обміну досвідом, оздоровлення і відпочинку.

Нестача і погана матеріальна база готелів ускладнює всі ці процеси, зате розвиток готельного господарства веде і до розвитку суміжних видів підприємницької діяльності і сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів, підсилює економічний потенціал держави.

Належний рівень розвитку готельного господарства допоможе увійти нашій державі до провідних туристичних країн світу.

В наш час готельна індустрія є галуззю з високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово «сервіс» означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, – тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, – тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Досвід застосування сучасних підходів у сфері управління готелем показує, що в основному за рахунок організаційно-управлінських заходів (тобто такої діяльності, що звичайно в найменшому ступені вимагає яких-небудь витрат) можна істотно – на десятки, а іноді на сотні відсотків – підвищити економічну ефективність готелю. Тому наука про управління готелем, яка має цілком визначений об'єкт дослідження і характеризується власною методологією, включена як дисципліна в програми вищих навчальних закладів України.

В умовах сучасного економічного ринку, жорстокої конкуренції підприємств готельного бізнесу важливим напрямком діяльності готелів є ефективна організація обслуговування різних видів іноземних туристів.

Організація обслуговування іноземних туристів, його насиченість є механізмом здійснення соціально-культурної діяльності та одним з ефективних способів пропаганди культурно-історичних цінностей.

Основне завдання готелю, як соціального інституту, полягає в розвитку соціальної активності і творчого потенціалу особистості, організації різноманітних форм дозвілля і відпочинку.

На сьогодні існує необхідність удосконалювання діяльності вітчизняних готельних господарств. Ця тенденція повинна йти активно в усіх напрямках: удосконалювання господарського механізму, розробки концепцій установ культури в нових умовах, підходах до моделі і професії організатора відпочинку гостей.

Комплекс заходів з удосконалення управління готелем та організації обслуговування іноземних туристів полягає у наступних заходах:

• урізноманітнення управлінських методів з організації нових соціальних заходів відпочинку для клієнтів готелю;
• активізація стимулювання продаж номерів юридичним особам;
• реалізація методів інформатизації всіх підрозділів готелю;
• поширення інтерактивних заходів у готелі;
• активізація навчальних управлінських методів адміністрації готелю;.
• оптимізація адміністрування дизайну готелю;
• поширення спеціалізованої друкованої продукції, у т. ч. рекламної.

Зазначене удосконалення управління діяльністю готелю, було проаналізоване нами з точки зору покращення готельного сервісу, розширення клієнтської бази підприємства, просунення нових послуг на ринку готельно-ресторанного бізнесу.

1. Байлік с. І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. – Київ: Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Біржаков м. Б. Введення в туризм. – Спб. : Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. – 192с.
3. Божавіна р. Н. Етика менеджменту: Підручник. – М. : Фінанси і статистика, 2001. – 192с.
4. Ваген Лінн Ван Дер. Готельний бізнес. – Ростов – на – Дону: Фенікс, 2001. – 412 с.
5. Віханський о. С., Наумов п. І. Менеджмент. – М. : Вид-во МГУ, 1995. – 221 с.
6. Готельна і ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
7. Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а. Д. – М. : Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд – в «ЕКМОС», 1998. – 352 с.
8. Гуляєв в. Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога – М. : Нолідж, 1996. – 312с.
9. Ефремова М. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. – М. : «Вісь – 89», 1999. – 252с.
10. Зорін і. В., Квартальнов в. А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М. : Фінанси і статистика, 2001. – 368с.
11. Зоріна г. І., Ільіна е. Н. Основи туристської діяльності М. : Радянський спорт, 2002. – 325 с.
12. Ільіна е. Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. – М. : Фінанси і статистика, 2002. – 256с.
13. Кабушкин н. І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. – 2 е видавництво, перераб. – Мн. : Нові знання, 2001. – 432с.
14. Кабушкин н. І., Бондаренко г. А. Менеджмент готелів і ресторанів. – Мн. : ТОВ «Нове знання», 2000. – 310с.
15. Квартальнов в. А. Стратегічний менеджмент в туризмі. – М. : фінанси і статистика, 1999. – 308с.
16. Квартальнов в. А. Туризм: Підручник. – М. : Фінанси і статистика, 2002. – 320с.
17. Костюкова о. І. Основи туризму. – М. : «Вісь – 89», 1999. – 317 с.
18. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/ Пер. з англ. під ред. Р. Б. Ніздряний. – М. : ЮНІТІ, – 1998. – 787с.
19. Лесник а. Л., Мацицкий і. П., Чернишев а. В. Організація і управління готельним бізнесом. – М. : Аспект Прес, 2000. – 265с.
20. Ляпіна і. Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпіна. – 2 – е видавництво, стер. – М. : Видавничий центр «Академія», 2002. – 208 с.
21. Основи управління в індустрії гостинності. – М. : Аспект Прес, 1995. – 271 с.
22. Папірян г. А. Менеджмент в індустрії гостинності. – М. : Економіка, 2000. – 284 с.
23. Сенін в. С. Введення в туризм. – М. : «Вісь-89», 1995. – 208 с.
24. Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. А. Д. Чудновського. – М. : ЭКМОС, 2000. – 317 с.
25. Чеботарь ю. М. Туристичний бізнес. – М. : Аспект Прес, 1998. – 123 с.
26. Черних н. Б. Технологія подорожей і організація обслуговування туристів: Навчальний посібник. – М. : Радянський спорт, 2002. – 320с.

 

 

 

Подаю зразок листа-замовлення на бронювання номера.

Директор готелю «Львів»

Туристична фірма «Укртур» Київ, вул. Галицька, 5 Рахунок 000000001 в X банку

 

Заявка

Просимо забронювати для працівників нашої фірми Петренка А. М., Іванен ка Т. І. два одномісних номери з 1. 02. 2010 до 4. 02. 2010 р., прибуття о 10 год. Оплату гарантуємо згідно з договором 17-А від 1. 04. 2009 р. Просимо підтвердити бронювання факсом 228-0007.

З повагою

Директор І. В. Тарасов

Головний бухгалтер Т. П. Ведмідь

23. 04. 2010 р.

 

Готель «Львів»

У відповідь на Ваш факс від 25. 02. 2009 підтверджуємо бронювання двох номерів з 01. 03. 2009 до 04. 03. 2009р. Вартість номерів за добу – 240 грн.

У випадку зміни Ваших намірів просимо відмінити бронювання до 18 год 28. 02. 2009 р. для уникнення нарахування за простій номера. Розрахунковий час у нашому готелі 12 год.

З повагою

Директор В. С. Богданов

Головний бухгалтерМ. В. Грошова

25. 02. 2010 р.