Структура ділової бесіди

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати прізвище, ім'я співрозмовника, його посаду.

Після вербального контакту знову відбувається невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і власним бажанням. Несвідоме почуття дає змогу культурній людині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і про повагу до партнера, і про врахування його бажань, часто несвідомих. Вважається, що для «інтимного» спілкування дистанція має становити 0, 5 м, для розмови з друзями – 0, 5-1, 2 м, для ділових зустрічей – 1, 2-3, 7 м. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушено (не глибоко у кріслі і не на його краї), не схрещувати руки і ноги, бо це свідчить про закритість людини (так звана “поза захисту”).

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно «приєднатися» до співрозмовника. Можна зайняти положення, схоже на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміхатися до нього, якщо він це робить і т. д.

З самого початку бесіди необхідно зробити все, щоб одразу не протиставити себе співрозмовнику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує партнерів по спілкуванню, окреслити спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього – це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування, тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співрозмовник відповість «так». Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше. Крім цих порад, можна також використати наступні:

уникати вступів на зразок «Якщо у вас є час вислухати мене»;

«Вибачте, що я заважаю Вам», «Давайте швиденько розберемося»;

не примушувати співрозмовника одразу захищатися;

спочатку доцільно поговорити про співрозмовника, потім – про тему розмови і лише потім – про себе;

тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами;

співрозмовник може бути добре проінформований щодо теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або запитати його.

 

 

Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зовнішнього середовища і врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо помітно, що співрозмовник збуджений, спочатку потрібно допомогти йому заспокоїтися, інакше він може не зрозуміти партнера. Лише після цього можна розпочати бесіду. Для початку можна попросити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання предметних дій, які потребують уваги, знімає напругу. Можна і доцільно пожартувати – партнер почне посміхатися і розслабиться. Крім того, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього проблему, яка потребує активного мислення. І, зрештою, можна поставити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з тих, які можна використати. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість, проте варто пам'ятати, що фрази па зразок «Не хвилюйтеся», «Заспокойтеся», «Чому ви так напружені?» справі не зарадять – навпаки, людина хвилюватиметься, а тому нервуватиме ще більше.

На етапі орієнтування слід з'ясувати тривалість бесіди. Якщо ви – ініціатор зустрічі, треба дійти згоди зі співрозмовником щодо її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мета якої вам не відома, краще одразу запитати: «Чим можу бути корисний?» Це дасть змогу розібратися в очікуваннях співрозмовника, оскільки вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна зі сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера, при чому спрацьовують стереотипи, які часто бувають неправильними, тому необхідно мати попередню інформацію про співрозмовника, знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

Насамперед важливо встановити тип особистості співрозмовника. Люди, які живуть, керуючись принципом «мати», бажають обов'язково отримати щось від спілкування: цікаву роботу, знання з метою престижу, грошову винагороду тощо, тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему розмови, обирають засоби, за допомогою яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього вони готові використати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і зв'язки, і зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте часто така привабливість є лише результатом програмування обраної для цього ролі. Якщо такий виконавець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається маніпулювати співрозмовником.

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керується в житті принципом «бути». Вони нерідко підходять до конкретної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не вибирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі. Їх реакція безпосередня і продуктивна, вВони знають, що щирість сприятиме тому, що під час спілкування обов'язково з'явиться щось нове, тому у них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втратити. Такі люди – не суперники, а партнери, які намагаються отримати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

Існують люди, які поєднують глибоке знання людини зі здатністю добиватися ефективного контакту із співрозмовниками у різних ситуаціях. Їх називають «геніями спілкування». Поведінку таких людей визначають наступні риси: відсутність тривожності і упередженості, вміння встановлювати зворотний зв'язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (не можна любити інших, якщо не любиш себе) і наявність необхідної захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять).

На встановлення контакту та перебіг бесіди серйозний відбиток накладає темперамент співрозмовників, тип якого теж треба вміти розпізнавати і враховувати. Важливо пам'ятати і про вікові особливості співрозмовника: у більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілкуванні зростає. Старші за віком люди люблять моралізувати, тому іноді через надмірну балакучість позбавляють співрозмовника можливості самостійно висловити думку і дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо враховувати також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків переважно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

 

 

На цьому етапі особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію тіа обгрунтовувати свою позицію. Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання, оскільки адекватне запитання – це вже половина відповіді.

Запитання бувають відкритими і закритими, прямими і непрямими, риторичними і т. д. Так, на початку і наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: «Ви підготували для обговорення відповідні дані?» Звичайно, на таке запитання відповідь має бути «так» чи «ні». У середині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: «Чому Ви вважаєте, що...?» Якщо потрібно перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, можна запитати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...?» Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співрозмовник вчора на виставці-продажу товарів, можна запитати у нього: «Яка була вчора вартість товару у новій колекції взуття?» – це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми доцільно дотримуватися певних правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

уважно слухати і чути;

намагатися перейти від монологу до діалогу;

давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

викладати свою інформацію чітко, коротко і послідовно;

обирати способи і засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо) ;

викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, зробити висновки по частинах. Аргументи потрібно викладати впорядковано, використовуючи правила і закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу «так..., проте», що привертає увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, «Ви переконливо розповіли про ці факти, тому... «).

Приймаючи рішення, доцільно керуватися наступними рекомендаціями:

спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

заздалегідь сформулювати мінімальну мету і обміркувати альтернативні варіанти розв'язання проблеми;

намагатися досягти добровільної згоди партнера;

не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

. Роль етапу виходу із контакту індивідуальної бесіди – “останнього враження” – не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для продовження спілкування у майбутньому, тому, прощаючись, бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчуття «партнерства». Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на подальше співробітництво, «подати» себе так, щоб лишити у співрозмовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має велике значення для створення позитивного іміджу співрозмовника і продовження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, потрібно дати йому змогу “зберегти обличчя «, однак і співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на контакт, не повинен «грюкати дверима».

 

 

Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – Суми: ВТД „Університетська книга, 2005. – 222 с.

Томан І. Мистецтво говорити. – К. : Вид-во політичної літератури, 1989. – 293 с.

Хміль Ф. І. Ділове спілкування: Навч. посіб. – К. : Академвидав, 2004. – 280 с.

Чайка Г. Л. Культура ділового спілкування менеджера: Навч. посіб. – К. : Знання, 2005. – 126 с.

Чмут Т. К., Чайка Г. Л., Лукашевич М. П., Осечинська І. Б. Етика ділового спілкування. – К. : МАУП, 1999. – 208 с.