Характеристика основних видів управлінського консультування

Термін «проблема» має різні тлумачення. Якщо «проблема» означає помилку, невдачу, недолік або втрачену можливість, то завданням клієнта і консультанта буде вузькоспрямований аналіз минулого, а увага повинна бути зосереджена на корегувальних заходах. Термін «проблема» може використовуватися ширше й описувати ситуацію, коли виявляється невідповідність між тим, що відбувається, і тим, що повинно було б відбуватися. У такому трактуванні проблема описується в порівнянні, тобто визначається як розбіжність, суперечність між реальним і бажаним. Крім того, повинен бути хтось, кого зачіпає така суперечність і хто ставить за свою мету усунення цієї суперечності або зменшення її наслідків.

Іноді поточний стан справ в організації клієнта порівнюють зі станом, що існував у минулому. Якщо спостерігається погіршення становища, наприклад, зниження рівня продажу або зменшення прибутку, то проблема визначається як «необхідність відновити початковий стан справ у компанії». Тому іноді консультантів називають ліквідаторами проблем.

Альтернативний варіант – поточний стан порівнюють із стандартом (еталоном). У цьому разі проблема визначається як «необхідність перевершити еталонні показники або хоча б відповідати їм». Критерієм оцінки стану справ можуть виступати рівень якості продукції конкурентів, асортимент пропонованих ними моделей або післяпродажне обслуговування.

Такі проблеми спостерігаються навіть у процвітаючих і спрямованих у майбутнє компаніях, які переслідують амбітні цілі: збільшення конкурентної переваги, вихід на лідируючі позиції в галузі, використання нових ринкових можливостей та ін.

Однак найчастіше термін «проблема» використовують для позначення незадоволеності клієнта, викликаної певними розбіжностями між реальним і бажаним станом справ в організації. Таким чином, деякі проблеми можуть бути зумовлені допущеними помилками або упущеннями, а інші будуть пов'язані з перспективами, можливостями і планами з удосконалення бізнесу в майбутньому.

Дуже важливо правильно визначити проблему і сформулювати мету залучення консультантів. Досвідчені консультанти попереджають колег про небезпеку поспішного ухвалення погляду клієнта. Якщо консультант неправильно ідентифікував проблему або помилився в оцінці її важливості – він працюватиме не над тією проблемою або вигода від її вирішення не відповідатиме обсягу робіт консультанта і завданим витратам. Щоб уникнути такої ситуації, більшість консультантів наполягає на власній незалежній оцінці проблеми і виробленні її узгодженого формулювання в процесі спільної роботи з клієнтом.

Коригувальні заходи дадуть змогу уникнути кризи, зупинити негативні процеси, а іноді і врятувати бізнес клієнта. Проте просте повернення до попереднього стану або ліквідація відставання від конкурентів не дають клієнту конкурентної переваги і спроможні внести лише невеликий внесок у досягнення виняткових результатів у майбутньому.

Виявлення і використання нових можливостей. Більшість консультантів розуміють, що можуть запропонувати клієнту набагато більше, ніж просто допомогу в подоланні труднощів. Багато успішних компаній і організацій з грамотним управлінням час від часу вдаються до послуг консультантів для пошуку причин і усунення небажаних відхилень у своїй роботі. Проте здебільшого вони вважають за краще звертатися за допомогою до консультантів, щоб знаходити нові можливості і використовувати їх. Такі компанії й організації розглядають допомогу консультаційних фірм як джерело цінної інформації та ідей, які можна втілити, наприклад, під час розробки нових продуктів і ринків, оцінки можливостей і впровадження сучасних технологій, підвищення якості продукції, задоволення потреб клієнтів, розвитку і мотивації персоналу, оптимізації використання фінансових ресурсів, пошуку нових ділових контактів та ін.

Досвід переконує, що навіть впливові і могутні корпорації для вироблення нових ідей і пошуку нових можливостей вдаються до допомоги консультантів. Прикладом є консультування в галузі електронного бізнесу. Його мета – не просто вирішення наявних проблем, а допомога клієнту в пошуку невикористаних можливостей, які можуть бути реалізовані за допомогою ухвалення нових підходів до провадження бізнесу.

Навчання. «Єдиною роботою, за яку консультанту варто братися, є робота, яка навчає – вчить клієнта і персонал фірми ефективніше управляти справами», – стверджує Ліндон Урвік, вчений, який зробив великий внесок у розвиток управлінського консультування. Сучасну концепцію консультування неможливо представити без цього її аспекту. Багато клієнтів звертаються до консультантів не тільки для того, щоб вирішити яку-небудь проблему. Вони також хочуть отримати від консультантів спеціальні знання технічного характеру (наприклад, у сфері аналізу оточення, реструктуризації бізнесу або управління якістю) і засвоїти методи, що використовуються під час оцінювання роботи організацій, виявлення проблем і пошуку нових можливостей, а також розробки і проведення змін (методи інтерв'ювання, діагностики, комунікації, переконання, організації зворотного зв'язку, оцінки та ін.).

Консультаційні проекти стають освітніми проектами і спрямовані на забезпечення компанії клієнта новими знаннями і надання допомоги керуючому і рядовому персоналу підприємства в засвоєнні уроків власного досвіду і досвіду консультантів. Процес консультування є для організації способом допомогти собі і стати організацією, що навчається. Такий обмін досвідом є двостороннім, оскільки, допомагаючи клієнтам вчитися на власному досвіді, консультант і сам розширює світогляд і підвищує свій рівень компетентності. Освітній складник процесу консультування має, ймовірно, найважливіший і найтриваліший ефект. Посилити його можуть правильно підібрана методика і високий ступінь залученості клієнта до процесу консультування.

Впровадження змін у роботу організації. Консультанта часто називають «агентом змін». Це відбиває ще одну найважливішу функцію консультування: навчити організацію клієнта розуміти значення змін, що відбуваються, приймати їх і змінюватися так, щоб виживати і