Культура усного професійного мовлення

На початковому етапі бесіди встановлюють контакт із співрозмовником. Цей етап передбачає етикетні мовні формули вітання, подяки, запрошення тощо. Якщо це перший діловий контакт, то співрозмовники мають познайомитися. На початку бесіди можна обмінятися компліментами на зразок: Чули багато хороших відгуків про Вашу фірму, знаємо про її успіхи, сподіваємося на конструктивну співпрацю з Вами.

На етапі передавання інформації відбувається уточнення змісту проблеми і мети спілкування, обговорення справи, передавання інформації і визначення нового напряму інформування. Основними елементами цього етапу є: формулювання питань (закритих, відкритих, риторичних, питань для роздумів, переломних), вислуховування (концентрація на темі бесіди і на співрозмовнику), вивчення реакцій співрозмовника (спостереження, підтримка візуального контакту), передавання інформації співрозмовнику (застосування мистецтва дипломатії, створення передумов для аргументації). Залежно від того, передували бесіді певні домовленості, ділові контакти чи ні, учасники можуть почати цей етап з уточнення змісту проблеми (Вважаємо, що нам потрібно уточнити деталі; Уведіть, будь ласка, нас в курс справи; Сьогодні ми плануємо обговорити...) або застосувати метод «прямого підходу», тобто перейти безпосередньо до змісту обговорюваних проблем (Якщо ми Вас правильно зрозуміли... ; Вважаємо, що відповідно до раніше досягнутих домовленостей нашу бесіду доцільно почати з... тощо).

На етапі аргументування обидві сторони займають певну позицію з обговорюваної проблеми. Професійні знання і досвід мовця, а також високий рівень культури фахової мови значно посилюють переконливість й об'єктивність поглядів. Висловлювання мають бути точними, ясними й місткими. Доводити свою позицію потрібно енергійно й наполегливо, але коректно. Слід уникати фактів, які перешкоджають бесіді: роздратування, некоректні висловлювання тощо. У процесі спілкування важливо також не відхилятися від мети й основних завдань бесіди.

На етапі спростування доводять переконливість викладу, розвіюють сумніви співрозмовника. Структура спростування передбачає аналіз зауважень, виявлення причини, вибір техніки і методу спростування. Усе це має здійснюватись оперативно та етично. У процесі спростування використовують такі прийоми: посилання, цитати, схвалення/знищення, переформулювання, умовна згода, прийняті передумови, порівняння, опитування тощо.

Головним на етапі підведення підсумків є стимулювання співрозмовника до обмірковування висловлених пропозицій, до продовження ділових контактів. На цьому етапі використовують етикетні мовні формули, пов'язані з висловленням схвалення і згоди (Ваші пропозиції нас повністю влаштовують; Думаю, що ми домовимося), неповної згоди (Це потребує додаткового розгляду; Потрібно ще обговорити... варіант), незгоди (Ми розуміємо Вашу позицію, але... ; Навряд чи ми погодимося…). Завершують бесіду словами: Отже, ми вирішили (дійшли висновку), що... ; Таким чином, висновок полягає в тому, що... ; Можна стверджувати, що... ; Результатом нашої розмови є... тощо. Після цього дякують співрозмовникові, вітають з розумним рішенням (за наявності підстав) і прощаються.

Ділова бесіда може бути успішною для обох сторін за умови, що співрозмовники добре розуміють мету спілкування, готуються до зустрічі, знають структуру і правила проведення бесіди, володіють психологічними і мовними прийомами спілкування, а також вміло використовують професійну мову і мовні етикетні формули.

Важливою формою комунікації в сучасній діловій сфері є телефонні розмови. Спілкування по телефону передбачає обмежену кількість учасників спілкування, при цьому з огляду на відсутність візуального контакту між співрозмовниками особливої ваги набувають слова та інтонація.

Структурними компонентами службової телефонної розмови є: встановлення контакту; виклад справи; закінчення розмови.

Традиційно починають спілкування по телефону з алло, слухаю. Ці слова не несуть ніякої інформації про співрозмовника, тому в діловому спілкуванні від них часто відмовляються, замінюючи інформативними. Відповідно до вимог ділового етикету, відповідаючи на дзвінок по зовнішньому телефону звичайно називають фірму (організацію), по внутрішньому–підрозділ. Це дає змогу відразу виявити помилку набору номера, якщо це сталося. У такому разі той, хто телефонував, припиняє розмову словами: Пробачте, я помилився. Коли ви телефонуєте самі, то також мусите називати себе, наприклад: Добрий день! Це... (прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи, посада). Якщо ви не представилися, то співрозмовник змушений запитати: Пробачте, з ким я розмовляю? Якщо телефонують не тому, хто відповів, то кажуть: Добрий день! Чи можу я попросити до телефону Петра Степановича (пана Денисенка)? На це звичайно відповідають: Добрий день. Я зараз передам слухавку. Або: Зачекайте, будь ласка. Або: На жаль, Петро Степанович буде за годину. Що йому передати? тощо.

Найдовший за часом етап будь-якої телефонної розмови – обговорення певної ділової ситуації. Тому важливо заздалегідь продумати перелік головних і другорядних питань, які вимагають конкретної відповіді. Завжди слід говорити доброзичливо, тактовно, чітко. Якщо в процесі телефонної розмови обговорюється кілька тем, то бажано відокремлювати їх фразами на зразок: Отже, це питання ми з'ясували або Чи можу я вважати, що ми досягли згоди? тощо. У разі, якщо ви не можете продовжувати розмову, слід тактовно натякнути про це співрозмовнику. У такій ситуації доречні фрази: Не хочу Вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання або Прошу вибачення, але я зараз зайнятий. Чи можу я вам перетелефонувати! або Дуже радий Вас чути, але, на жаль, зараз мушу йти.

Закінчує розмову зазвичай той, хто зателефонував, але