Портал освітньо-інформаційних послуг «Студентська консультація»

  
Телефон +3 8(066) 185-39-18
Телефон +3 8(093) 202-63-01
 (066) 185-39-18
Вконтакте Студентська консультація
 portalstudcon@gmail.com
 facebook.com/studcons

<script>

  (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){

  (i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),

  m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)

  })(window,document,'script','//www.google-analytics.com/analytics.js','ga');

 

  ga('create', 'UA-53007750-1', 'auto');

  ga('send', 'pageview');

 

</script>

Оптимізація існуючого іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму»

Предмет: 
Тип роботи: 
Дипломна робота
К-сть сторінок: 
96
Мова: 
Українська
Оцінка: 
Дипломна робота
на тему:
 
«Оптимізація існуючого іміджу туристичного агентства
«Сузір’я туризму» 
 
ЗМІСТ
 
ВСТУП 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ПІДПРИЄМСТВА 
1.1. Поняття іміджу підприємства та його складові 
1.2. Місце іміджу в структурі маркетингових комунікацій підприємства 
1.3. Основні чинники формування позитивного іміджу туристичного підприємства 
Висновки до розділу 1 
РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТА АНАЛІЗ МАРКЕТИНГОВОГО СЕРЕДОВИЩА ТУРИСТИЧНОГО АГЕНТСТВА «СУЗІР’Я ТУРИЗМУ» 
2.1. Загальна характеристика та основні техніко-економічні показники туристичного агентства «Сузір’я туризму» 
2.2. Аналіз зовнішнього і внутрішнього середовища підприємства 
2.3. Аналіз існуючого іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму» 
2.4. Охорона праці та безпека у надзвичайних ситуаціях 
Висновки до розділу 2 
РОЗДІЛ 3. ОПТИМІЗАЦІЯ ІСНУЮЧОГО ІМІДЖУ ТУРИСТИЧНОГО АГЕНСТВА «СУЗІР’Я ТУРИЗМУ» 
Висновки до розділу 3 
ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 
 
ВСТУП
 
Туристична індустрія в Україні дуже стрімко розвивається. З кожним роком відкривається все більше підприємств туристичного профілю, які працюють в умовах жорстокої конкуренції, однак більшість з них закриваються вже після першого чи другого року функціонування не витримуючи конкуренції. Це відбувається, головним чином, через те, що такі підприємства не користуються попитом серед клієнтів: про деякі нові підприємства потенційні клієнти взагалі не мають уявлення, а інші погано себе зарекомендували на ринку туристичних послуг. Саме тому створення «обличчя» організації є одним з найважливіших завдань власників й керівників туристичних підприємств, адже від цього залежить популярність у споживачів, репутація серед клієнтів та партнерів, авторитетність в очах власних співробітників, а головне – прибуток підприємства.
Саме імідж забезпечує попит на продукцію і послуги, формує та підтримує взаємовідносини з клієнтами, а також підвищує конкурентоспроможність туристського підприємства на ринку шляхом залучення до діяльності споживачів і партнерів і полегшення доступу до ресурсів.
За висловом знаменитого американського маркетолога Ф. Котлера: «Імідж – це сприйняття організації або її товарів суспільством» [30, с. 324]. Тому турбота про репутацію, імідж фірми повинні займати в діяльності керівництва та всього колективу особливе місце. Адже від правильності сприйняття фірми громадськістю залежить перетворення потенційних клієнтів у реальних і її успіх на ринку туристичних послуг.
За останні декілька років у Луганську відкрилось багато підприємств туристичного профілю, які можуть скласти конкуренцію туристичному агентству «Сузір’я туризму». Оскільки нові туристичні підприємства велику увагу приділяють саме створенню бездоганного іміджу задля того, щоб переманити собі клієнтів з інших фірм. Тому постає необхідність в удосконаленні іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму», що допоможе не тільки утримати клієнтів, але і поповнити їх ряди у декілька разів.
Теоретичним засадам управління розвитком туристичних підприємств присвячені праці таких вітчизняних та зарубіжних учених, як: М. Бойко, А. Бузні, Л. Захаричева, А. Козаченко, В. Королько, І. Олейник, Ю. Палєхі, В. Подсолонка, Г. Почепцова, О. Родіонова, С. Скобкіна, М. Туріянської, А. Фірюліної, С. Цьохли, М. Армстронга, С. Блека, А. Дейяна, Б. Джі, П. Друкера, Ф. Котлера, М. Мескона, Д. Огілві, А. Томпсона, Д. Траута.
Серед невеликої кількості існуючих досліджень, що безпосередньо стосуються формування іміджу та його управління, треба вирізнити наукові роботи авторів: І. Альошиної, А. Панасюка, Ж. -П. Бодуана, Г. Даулінга, Д. Доті.
Зовнішній аспект формування іміджу досліджували Л. Браун і М. Спіллейн. Вони довели, що зовнішні прояви прототипу іміджу особистості чи організації за певних обставин є вирішальними для створення їх позитивного образу. Б. Брюс, Б. Джи та Н. Енкельман проаналізували імідж з точки зору його внутрішньої форми.
Питання впливу іміджу на ефективність діяльності організації вивчали такі вчені, як: П. Берд і Г. Даулінг. В існуючих роботах обґрунтовано, що створення іміджу та репутації є необхідною передумовою виходу окремої установи на якісно новий рівень культурних, соціальних та політичних відносин з громадськістю.
Аналіз наукових досліджень і публікацій з проблеми удосконалення іміджу підприємства дозволяє стверджувати, що питання формування іміджу підприємства постійно знаходяться в центрі уваги вчених. Водночас, процес удосконалення іміджу саме туристичного підприємства залишились поза увагою дослідників. Тож недостатня теоретична та практична розробленість проблеми зумовлює актуальність та вибір теми дипломної роботи: «Удосконалення іміджу туристичного підприємства «Сузір’я туризму», м. Луганськ.
Об’єкт дослідження – імідж туристичного підприємства.
Предмет дослідження – удосконалення іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму», м. Луганськ.
Мета – визначити шляхи вдосконалення іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму».
Відповідно до зазначеної мети в роботі поставлено і вирішено такі завдання:
  • розглянути поняття іміджу та його складових;
  • визначити місце іміджу в структурі маркетингових комунікацій підприємства;
  • виявити основні чинники формування позитивного іміджу туристичного підприємства;
  • надати загальну характеристику та розглянути основні техніко-економічні показники туристичного агентства «Сузір’я туризму» м. Луганськ;
  • проаналізувати зовнішнє та внутрішнє середовище туристичного підприємства;
  • дослідити існуючий імідж туристичного агентства «Сузір’я туризму» м. Луганськ;
  • розглянути питання щодо охорони праці та безпеки у надзвичайних ситуаціях;
  • запропонувати шляхи вдосконалення іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму» м. Луганськ.
Для розв’язання поставлених завдань використано комплекс методів дослідження. Під час роботи були використані методи аналізу і синтезу в розумінні іміджу як такого, абстрагування при виявлені умов формування ефективного іміджу туристичного підприємства, моделювання при розробці рекомендацій щодо вдосконалення формування іміджу туристичного підприємства, а також порівняльний та аналітичні метод, вивчення монографічних публікацій і статей.
Наукова новизна дослідження полягає в тому, розширено теоретичне уявлення щодо формування іміджу на туристичному підприємстві.
Практичне значення дослідження. Результати дослідження можуть бути використані підприємствами туристичної сфери для підвищення ефективності іміджу туристичних підприємств.
Теоретична основа дослідження. При написанні роботи були використані праці зарубіжних фахівців, також праці вітчизняних авторів, присвячені теоретичним та практичним питанням іміджу, а також документи підприємства та його звітність. Важливу роль при написанні роботи відіграло використання статей із спеціалізованих видань.
Структура роботи. Дипломна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списків використаних джерел. Загальний обсяг роботи – 96 сторінок друкованого тексту. Список використаних джерел містить 57 найменувань.
 
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ ІМІДЖУ ПІДПРИЄМСТВА
 
1.1. Поняття іміджу підприємства та його складові
 
Досить складно дати точне визначення поняттю іміджу. Поняття імідж досить неоднозначно й трактується по-різному. Це й характер або репутація, і ідея, концепція, а також вид, вигляд і багато чого іншого [20].
Історія іміджу починається з часів Древнього Єгипту й утворенню перших держав на території Європи. Тоді імідж сильного правителя багато в чому визначав хід історії. У XX ст. поняття імідж розглядали В. Гарденер і С. Леві, визначивши його як сукупність знань, уявлень і передбачень людини про об’єкт із його оточення. Надалі інтерес до іміджу інтенсивно зростав. Фахівці PR, реклами, маркетингу, соціології й психології видавали величезну кількість книг і статей, що концентрувалися на проблемі іміджу. Їх дослідження охоплювали різні сфери діяльності – від окремої людини до організації [14].
У перекладі з англійської «імідж» – це образ, зображення. Насправді – це безпосередньо або навмисно створюване візуальне враження про особистість або соціальну структуру [55]. Саме враження, а не оцінка. Імідж найчастіше закінчується такою попередньою операцією нашого пізнання, якою визнане уявлення. Імідж, як правило, «розташовується» у нижчих поверхах нашої психіки – у підсвідомій її сфері, або в шарах повсякденної свідомості, у чому й складається його надзвичайна доступність для сприйняття людьми й чіткість присутності в їхній свідомості. Якщо про імідж говорити як про конкретну психологічну продукцію, то він виступає як соціальна установка, як ціннісний стереотип, як модний символ. Не виключена можливість його одночасного прояву у всіх названих сферах психіки людини [12].
Поняття «імідж» походить від лат. imago (зображення, відображення, видимість), пов’язаного з латинським словом imitare, що означає «імітувати». Згідно з тлумачним словником Вебстера, імідж – це імітація, тобто подання зовнішньої форми якогось об’єкта чи особи. Він є уявленням про людину, товар чи інститут, що цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою засобів масової інформації, реклами або пропаганди [16, с. 159].
Імідж – поняття відносно нове для нашого політичного лексикону. Частіше воно вживається стосовно політиків та лідерів організацій і рухів. Разом з тим буде цілком обґрунтованим говорити про імідж організації, якщо під ним розуміти образ, який виникає в суспільній свідомості, в думці про ту чи іншу партію, рух або блок під впливом як об’єктивних, так і суб’єктивних обставин [9, с. 39].
Узагалі іміджу властива стисла характеристика. Вона складається внаслідок злиття уявлень суб’єкта політики про себе і зафіксованих засобами масових комунікацій думок осіб, які оточують його.
Для розуміння природи іміджу важливо враховувати таке: політичний імідж несе узагальнену і спрощену інформацію не тільки про реальні особливості політичної свідомості й поводження організації та лідера, а й про особливості, які існують лише в уяві людей [6, с. 20].
Практика довела, що формування іміджу підприємства – процес складний та багатогранний. Практично кожне підприємство, яке визнає необхідність забезпечувати собі певну репутацію та просування на ринку, має штатних співробітників, які займаються цими питаннями у складі служби маркетингу (група з корпоративного іміджу може існувати окремо, але це менш доречно, тому що вся діяльність підпорядкована цілям та завданням маркетингу). Комплексний підхід – створення якомога більш позитивного образу підприємства в рамках маркетингових програм – відповідає вимогам та певному рівню цільової аудиторії того чи іншого товару, тої чи іншої послуги конкретного підприємства [17]. Правильно вибраний та підібраний образ підприємства сприяє просуванню його товарів та послуг завдяки формуванню сприятливої атмосфери, створеної корпоративним іміджем, для подальшого успішного розвитку та закріплення на ринках, на яких діє дане підприємство [7, с. 53].
Фахівці вважають, що позитивність іміджу визначається такими параметрами, як надійність підприємства, гранична чесність та порядність у взаємозв’язках із партнерами, гнучкість ведення політики конкурентної боротьби, висока культура обслуговування споживачів, моральність участі підприємства в різного роду політичних, екологічних та соціальних заходах тощо. Сучасність іміджу підприємства – це відповідність сучасним вимогам та критеріям, здатність підприємства задовольняти сучасні запити споживачів та надавати такі товари й сервісне обслуговування, які відповідають сучасним стандартам [23, с. 43].
Імідж організації – це образ організації, який існує у свідомості людей. Можна навіть сказати, що в будь-якій організації існує імідж поза залежністю від того, хто над ним працює і чи працюють над ним узагалі.
Сильний імідж організації і її товарів говорить про унікальні ділові здібності (спеціальні навички, уміння), які дозволяють підвищувати пропоновану споживачам цінність товарів і послуг [7, с. 53].
Менеджери будь-якої організації рано чи пізно починають займатися побудовою її іміджу, і тоді послідовність їхніх дій буде такою: вимір іміджу, оцінка іміджу, розробка програми побудови іміджу і її здійснення [25, с. 273].
Кожна організація виконує безліч ролей, тому її імідж формується на різних рівнях: соціокультурному, галузевому, рівень підприємства і продукту. Репутація організації уразлива, її потрібно постійно підтримувати. Лише деякі підприємства створили такі сторони свого іміджу, які захоплюють. Але відносно невеликі щорічні його зміни можуть складатися в довгострокову тенденцію, яка буде обнадіювати чи викликати тривогу.
Щорічний аналіз позицій різних суспільних груп звичайно достатній, щоб знати про їх відношення до підприємств. Особливо потрібним є вивчення формування позитивного іміджу українським організаціям та фірмам. Бо Україна, ставши на ринкові засади, поставила перед окремими організаціями та фірмами завдання вижити і випередити тисячі інших подібних організацій і підприємств. Одним з дієвих методів досягнення успіху в ринкових умовах є формування позитивного іміджу [10, с. 69].
У зарубіжній літературі ототожнюються поняття «імідж» та «позиція». Тобто позиціювання – це місце фірми на ринку, це знання функцій товару і тих, для кого його призначено. Аналіз позиції фірми та її продукції дає змогу визначити способи створення іміджу цієї фірми та її продукції [18, с. 347].
Формування образу, своєрідного «обличчя» організації – справа не тільки фахівців у цій області (маркетологів, рекламістів). Імідж організації формується не тільки спрямованими на це акціями і заходами. Якість вироблених товарів і робіт (послуг), які продаються чи надаються, відношення персоналу до свого роботодавця, клієнтурі і власній діяльності має значення для іміджу не менш важливе, ніж реклама і презентації [23].
Сприятливий образ-імідж повинен бути адекватним, оригінальним, пластичним і мати точну адресу [33, с. 264]. Бути адекватним – значить відповідати реально існуючому образу чи специфіці фірми. Бути оригінальним – значить відрізнятися від образів інших фірм (товарів), особливо однотипних. Бути пластичним – значить не застарівати, не виходити з моди, змінюючись, здаватися незмінним. Мати точна адресу – значить бути привабливим для визначеної цільової аудиторії, тобто для дійсних і потенційних замовників.
Приступаючи до створення іміджу, необхідно з’ясувати, по-перше, рід діяльності фірми в даний час і в перспективі; по-друге, чим товари (послуги) фірми відрізняються від товарів (послуг) конкурентів [8, с. 34].
Задачі іміджу:
- підвищення престижу фірми, тому що розробка фірмового стилю свідчить про увагу фірми не тільки до питань виробництва;
- підвищення ефективності реклами і різних заходів щодо просування товару;
- полегшення виведення на ринок нових товарів (послуг), тому що фірмі зі сформованим іміджем вивести товар на ринок легше;
- підвищення конкурентоздатності фірми, тому що в умовах рівного товару конкуренція ведеться на рівні іміджу фірм [38, с. 72].
Штучне створення іміджу краще довірити професіоналам високої кваліфікації, тому не слід заощаджувати кошти на його створення. Імідж тільки частково «належить» фірмі – у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо фірма не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанта іміджу, що не завжди буде виграшним для фірми [1, с. 157].
Етапи створення іміджу.
- визначення цільової аудиторії, вивчення її віку, роду занять та ін. ;
- розробка концепції іміджу. Концепція іміджу – це головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, а також значимі для споживача;
- формування, впровадження і закріплення іміджу у свідомості споживача [43, с. 297].
Нижче наведені основні засоби формування іміджу.
Фірмовий стиль – основа іміджу, головний засіб його формування. Основними елементами фірмового стилю є: товарний знак; фірмовий шрифтовий напис (логотип) ; графічний товарний знак; фірмовий блок; фірмове гасло (слоган) ; фірмовий колір (кольори) ; фірмовий комплект шрифтів; корпоративний герой; постійний комунікант (обличчя фірми) ; інші фірмові константи.
Візуальні засоби – дизайнерські прийоми формування іміджу, які включають створення упакування, оформлення вітрин, офісів, виставок, розробку макетів оголошень.
Оригінали-макети можуть бути різними, але один елемент (деталь), що постійно є присутнім у всіх позиціях, необхідно зробити цілу серію макетів пізнаваними. Важливу роль грає також колір.
Вербальні (словесні) засоби – спеціально підібрана стилістика, орієнтована на нестатки споживача.
Рекламні засоби – використані в кожному конкретному випадку рекламні засоби, що сприяють формуванню сприятливого відношення.
PR-заходи – продумані, сплановані, постійні зусилля по встановленню і зміцненню взаєморозуміння між підприємством і громадськістю. Це виставки, презентації, прес-конференції, спонсорські заходи. При проведенні PR-заходів необхідно, щоб специфіка фірми відповідала специфіці проведеного заходу. Немаловажне відношення цільових груп до проведених PR-акцій, масштаб аудиторії для її проведення [5].
Фірмовий стиль (ФС) – це сукупність художньо-текстових і технічних складових, котрі забезпечують зорову і значеннєву єдність продукції і діяльності фірми, що виходить з її інформації, внутрішнього і зовнішнього оформлення. Поняття «фірмовий стиль» містить у собі дві складові: зовнішні образи і характер поводження на ринку. Зовнішній образ – створюється єдиним стильовим оформленням товарного знаку, логотипа, ділової документації, фірмового блоку, фірмової колірної гами, фірмової вивіски, фірмового одягу, рекламних оголошень, буклетів, дизайну офісу і т. ін. Характер поведінки на ринку – визначається взаєминами фірми і її представників з партнерами, замовниками, постачальниками, банками, конкурентами. Характер поведінки на ринку відрізняється особливим стилем при проведенні рекламних кампаній і заходів щодо стимулювання збуту, а також роботою з громадськістю, наявністю корпоративного духу і корпоративної культури [15, с. 12].
Візуальна атрибутика фірмового стилю.
Товарний знак (торгова марка, емблема) – це офіційно прийнятий термін, що означає зареєстроване у встановленому порядку оригінально оформлене художнє зображення (оригінальні назви, художні композиції і малюнки в сполученні з буквами, цифрами, чи словами без них і т. ін.). Товарний знак служить для відмінності товарів чи послуг однієї особи (юридичної чи фізичної) від однорідних товарів чи послуг іншого [19, с. 126].
Термін «імідж» стає більш змістовим і однозначним, коли його зміст і принципи побудови визначаються залежно від суб’єкта дослідження [54, с. 53].
Імідж, як зазначають вчені, може бути: особистий, корпоративний і товарний [54, с. 54].
Особистий імідж. Особистий імідж – це ваш образ. Ви не можете не мати іміджу. Хочете ви цього чи ні, оточуючі бачать те, що ви вибрали, щоб показати їм... Те, як ви йдете, сидите чи стоїте, є результатом навчання, темпераменту та умов, але те, як ви одягаєтесь, є результатом вашого особистого вибору.
Особистий імідж визначається складним набором внутрішніх і зовнішніх факторів, що складають самоімідж, бажаний і необхідний імідж.
Можна доповнити ще кілька можливих варіантів особистого іміджу, а саме: дзеркальний, реальний, ідеальний, множинний і створений. Так, дзеркальний імідж – це наше уявлення про себе; реальний імідж – погляд на себе збоку; ідеальний імідж – ідеалістична точка зору на об’єкт, що розглядається; множинний імідж – сукупність ряду ознак, що характеризують і символізують єдине утворення; створений імідж – образ об’єкта, що утворився після проведення іміджмейкерської компанії [54, с. 55].
Корпоративний імідж. У якості носіїв корпоративного іміджу виступають організаційно-діяльнісні засоби. Імідж потрібен корпорації для того, щоб люди усвідомлювали і оцінювали її роль у економічному і соціально-політичному житті конкретного регіону. Корпорація має прославлятися не лише своєю продукцією чи послугами, а й своїм «его», що формується у свідомості оточуючих як суспільний об’єкт.
Товарний імідж. В якості носіїв товарного іміджу виступають матеріальні та виробничо-діяльнісні засоби: матеріали, товари, групи виробів тощо [16, с. 160].
Кожен із названих видів іміджу повинен бути керованим. Специфіка управління іміджем полягає в сукупному і синхронному функціонуванні таких його складових (див. рис. 1. 1) :
- можливостей самого об’єкта іміджування;
- вимог до вирішення завдань іміджування;
- вимог до каналу, по якому буде «проходити» іміджування;
- вимог аудиторії щодо іміджованого об’єкта.
 
Рис. 1. 1. Складові іміджу
 
Крім названих видів іміджу використовуються ще й такі:
  • Імідж політика – образ-замінник політичного діяча.
  • Імідж бізнесмена – семіотичний замінник особистості підприємця.
  • Імідж суспільства – символ громадянської спільноти.
  • Імідж виробничої фірми – те, що заміняє суть поняття «виробниче підприємство».
  • Імідж торгової марки – символ-знак, що символізує поняття торгової марки, бренд.
  • Імідж викладача – те, що може бути символом поняття вчителя вищої школи.
  • Імідж творчої особистості – те, що відповідає образу творчої людини.
  • Імідж нації – знакове заміщення поняття народу тієї чи іншої країни.
  • Імідж у туризмі – інструмент досягнення стратегічних цілей туристичного підприємства [3, с. 17-21].
 
1.2. Місце іміджу в структурі маркетингових комунікацій підприємства
 
Економіка початку ХХІ ст. значно відрізняється від економіки ХХ ст., завдяки зміні традиційних (преса, телебачення, радіомовлення) та впровадженню нових засобів маркетингових комунікацій (Інтернет, зовнішні комунікації та комунікації на транспорті тощо). Адже, посилення конкуренції на світовому ринку спонукає підприємства витрачати багато зусиль і коштів на просування виготовлених товарів та розробку принципово нових їх зразків з урахуванням потреб споживача. Це, у свою чергу, потребує пошуку нових засобів маркетингу, які дали б змогу значно скоротити маркетинговий бюджет і забезпечити ефективніші зв’язки підприємства зі споживачами, конкурентами, посередниками та постачальниками [47, с. 152].
Важливою передумовою налагодження стабільної роботи підприємства в умовах ринку є наявність своєчасної достовірної інформації та правильного обрання каналу поширення, на які впливають різноманітні чинники прямої (постачальники, споживачі, конкуренти) та непрямої (швидкість передачі інформації) дії [44, с. 3].
Сучасна теорія комунікацій створила та ускладнила колишні моделі, переходячи від лінійних моделей до нелінійних, а від них – до об’ємних (спіральних, мозаїчних тощо), але в кожній із них людина є водночас і суб’єктом, і об’єктом комунікацій. Тому її поведінку в цьому процесі досліджували ще з давніх давен. Адже, саме людина була, є і буде ініціатором маркетингових комунікацій.
Поняття «комунікації» означає обмін інформації між людьми. Особливістю маркетингових комунікацій є те, що вони відбуваються між людьми під час обміну товарами на ринку цих товарів [46]. Маркетингові комунікації з роками все більше і більше розвиваються, удосконалюючи логіку викладення, послідовність подання інформації споживачам. Вдосконалюється зміст та ідея звернення, вміле поєднання кольорів та милозвучних мелодій, надаючи повідомленню позитивного заряду. Але водночас, комунікатори та рекламісти, презентуючи свій продукт допускаються чималих помилок, які досить значно впливають як на думку споживача, так і на кінцевий результат діяльності підприємства [46].
Наприклад, преса (газети, журнали, довідники тощо) є найдоступнішим і найдавнішім ЗМІ, що дає суспільству повну інформацію про нововведення; має широкий сектор охоплення цільової аудиторії, високу вірогідність контакту, оперативність та гнучкість, але разом з тим із високою конкуренцією вона за короткий час існування не в змозі донести до кожного потенційного споживача повну та чітку інформацію. А також, це пов’язано із тим, що споживач постійно знаходиться в часовому обмежені і в постійному русі, у нього немає ні часу, ні бажання витрачати дорогоцінні вільні хвилини на великі і нудні статті. Але існує і позитивна сторона друкованої інформації – це тривале зберігання тексту, змісту інформації. Споживач в будь-який момент зможе отримати необхідну йому інформацію. Але, сьогодні завдяки фінансовим ресурсам пресу вдосконалили, надали їй яскравості, блиску, «шарму», та все одно вона поступається іншим засобам маркетингових комунікацій [45, с. 37].
Другим засобом традиційних маркетингових комунікацій, до якого більш звикло суспільство є телебачення [31, с. 351]. Це епоха «врожаю» будь-якої інформації, реалізація майже всіх задумів та ідей. Іншими словами телебачення – це великий простір, в якому одночасно можуть бути присутні і виробник, і постачальник, і споживач; одночасне поєднання картинок, зображення, звуку та дії; особливо високий рівень привернення уваги. Ця епоха екранної інформації дає змогу потенційним клієнтам не тільки побачити, почути, а й переконатися у прийнятті рішенні купити рекламований товар. Все це чудово, але і тут присутній ряд недоліків: комунікатори, незважаючи на свій професіоналізм, забувають про елементарні норми та правила етикету введення продукту в ефір (деякі звернення, повідомлення чи реклама взагалі не зв’язана з товаром – ні слоганом, ні змістом, ні назвою).
Ще одним засобом традиційних маркетингових комунікацій є радіомовлення [31, с. 352]. Це засіб поширення інформації «в повітрі», без якого не проживе жодна людина в сучасному житті. Іншими словами, це порадник, консультант та розрадник, який швидко, доступно і ясно доводить інформацію до споживача. Але і цей процес комунікацій іноді доходить до такого абсурду, що рекламісти не в змозі навіть грамотно підібрати та пов’язати прості слова, які б охарактеризували основні властивості продукції. Для цього необхідно розробляти просте звернення, яке має ґрунтуватися на раціональній мотивації, постійній демонстрації переваг товару, вигоди від його придбання [24].
Сучасними плодами розвитку інформації та носіїв звернення є Інтернет, зовнішні комунікації та комунікації на транспорті. Всеохоплююча мережа спілкування створює глобальну єдність людей, ліквідує простір і час у звичайному розумінні, через що світ сприймається як одне ціле. Відбувається так звана глобалізація мас: міжнаціональні промислові та банківські корпорації, розвиток міжнародної торгівлі, рух капіталу й робочої сили «уніфікують» життя та споживання [30].
Інтернет сьогодні – це швидкий канал просування повідомлення, в якому поєднані всі види інформації юридичних та фізичних осіб. Цей елемент маркетингових комунікацій є найбільш ліберальним засобом отримання чи відправлення повідомлення та найнеобхіднішим засобом озброєння інформацією. А плакати, об’ємні конструкції, вітрини з різноманітною інформацією та написи на транспорті дуже часто привертають увагу потенційних клієнтів. Ця реклама, залежно від каналу її розподілу, на сьогоднішній день є дуже актуальним засобом поширення. Адже, незважаючи на швидкість життя, споживач зажди звертає свою пильність на яскравість, об’ємність й лаконічність ідей, думок [40].
Нові засоби зв’язку не тільки забезпечують спілкування людей у будь-яких найвіддаленіших і важкодоступних місцях нашої планети, а й торкаються особистого життя кожного з нас. Сьогодні поняття «маркетингових комунікацій» часто сприймається як однобічний інформаційний вплив виробника на споживача з метою залучення його до купівлі товарів, що так чи інакше ототожнюється з просуванням продукції. Створення конкретного рекламного продукту вимагає також урахування ринкових реалій і маркетингових стратегій, а також стратегії позиціонування, яку має запропонувати підприємство-рекламодавець у креативному обговоренні [32, с. 458].
Розуміння сутності та природи існування маркетингових комунікацій дасть можливість їх ефективніше використовувати, не спрямовувати зусилля маркетингових комунікацій тільки на просування продукції, а й на застосування їх для управління підприємством, налагодження партнерських стосунків між суб’єктами ринку.
Від характеру та інтенсивності рекламного тиску з боку конкурентів залежить і рівень уваги споживачів до самої рекламної інформації. Чим більше споживач контролює процес контакту з рекламою, тим імовірніший шлях обробки інформації. Залежно від рівня знань та розуміння споживачем інформації про продукт (товар) він схильний судити про рекламу чи інший засіб маркетингової комунікації, виходячи із периферійних чинників, а не аргументації [21, с. 156].
Комунікаційні технології відіграють вагому роль при формуванні іміджу через те, що вони дають змогу створити такі ситуації, коли вони стають реальнішими за дійсність, а людина приймає цю нову реальність за справжню дійсність. Комунікативні технології підсилюють ті розумові стереотипи, які вже наявні в людині. Але є межа, до якої ці технології здатні діяти, тому що сила розуму окремої людини може протистояти силі індустрії комунікативних технологій. Це необхідно враховувати в політиці іміджевих маркетингових комунікацій підприємства.
Теорія комунікацій розглядає багато способів досягнення завдань з побудови та підтримки позитивного іміджу підприємства та торгової марки.
Різноманіття інструментів паблік рілейшинз надає широкі можливості для реалізації іміджевої політики підприємства [36, с. 345]. Такі заходи як пропаганда, перформанс, політичні та рекламні технології, психологічний вплив, прес-релізи та прес-конференції, спосоринг, використання кризових ситуацій дозволяють як підтримувати довготривалі іміджеві кампанії, так і реагувати на поточні зміни зовнішнього і внутрішнього середовища.
Одним із важливіших чинників створення і підтримки іміджу підприємства є механізм створення довіри, від якої залежать результати діяльності в рекламі, паблік рилейшиз, особистому продажу тощо. Довіру як аксіому комунікативної поведінки вже закладено в людині [36, с. 256].
Необхідність дослідження іміджу на сучасному етапі розвитку управлінської науки обумовлена сутнісними протиріччями між соціальною практикою створення і використання іміджі у різних сферах соціального життя, яка бурхливо розвивається, і необхідністю її теоретичного осмислення.
Демократичні перетворення що здійснюються в Україні призвели до відмови від командно-адміністративних методів управління. На зміну їм прийшли методи, застосовані на переконанні та інших засобах соціально-психологічного впливу.
Серед цих засобів важливе місце займає імідж організації, керівника, державного службовця. У зв’язку із підвищенням ролі господарських суб’єктів, масштабу прийнятих рішень суб’єктами управління, розширення простору міжкультурних комунікацій відбувається збільшення значимості інтерсуб’єктивної взаємодії, її ролі та соціальній цінності в різних сферах соціальної дійсності: управління педагогіці, рекламі, маркетингу, психології. Будучи одним з могутніх засобів соціального впливу, імідж одночасно з цим виконує і функцію самовираження, самопрояву відображуваного в ньому суб’єкта, а також тісно зв’язаний з нею функції самопізнання, саморозвитку, самовдосконалення.
Імідж є невід’ємною частиною культурного контексту. Загально відомо, що публічний образ відіграє важливу роль у сфері масових комунікацій, наприклад, в політиці чи шоу-бізнесі. Крім того, імідж є важливим ресурсом для підприємств промислової чи фінансової сфери.
У світлі сказаного не дивно, що за останні роки поняття іміджу міцно ввійшло в оборот у періодичній пресі, телебаченні, реклами, проникло в побудову мову. Як правило, імідж сприймається людьми як деяка цінність, яка асоціюється з успішністю тієї чи іншої діяльності індивідуальної чи колективної. Усвідомлення цінності гарного іміджу оформляється в соціальне замовлення, відповіддю на нього стає стрімкий розвиток іміджмейкінгу – професійної діяльності зі створення і перетворення іміджу. Не буде помилкою сказати, що виробництво іміджі є, принаймні в сучасну епоху, особливою соціальною практикою, що, з одного боку, представляє цікавий і багатогранний об’єкт дослідження для соціальної психології, з іншого боку, сама потребує теоретичної підтримки у формі відповідних наукових рішень і досягнень [55].
З боку представників менеджменту і маркетингу підсилюється інтерес до такого явища, як імідж, що свідчить різке збільшення в останні роки числа наукових публікацій за теми, пов’язані з іміджем, або тих, що стосуються тих чи інших його сторін чи аспектів. Ці роботи містять цілий ряд цінних науково-практичних ідей пов’язаних з конкретними аспектами формування і функціонування іміджу.
 
1.3. Основні чинники формування позитивного іміджу туристичного підприємства
 
В сучасних умовах світової економічної кризи зростає занепокоєність туристичних підприємств тим, як вони сприймаються своїми споживачами. Туристичні послуги невідчутні, невіддільні від джерела створення, не можуть довго зберігатись, непостійні в рівні якості. Тому існує необхідність формування позитивного іміджу підприємства.
Імідж туристського підприємства часто є його найбільш важливою конкурентною перевагою, тому що пов’язаний з природою надання туристичних послуг [41, с. 154]. Він підвищує конкурентоспроможність туристського підприємства на ринку, шляхом залучення до діяльності споживачів і партнерів і полегшення доступу до ресурсів. Саме імідж забезпечує попит на продукцію і послуги, формує та підтримує взаємовідносини з клієнтами. Тому імідж підприємств вимагає все більшої уваги з боку керівників і фахівців туристичних фірм [41, с. 155].
В економічній літературі існує багато підходів до визначення поняття іміджу. Такі вчені як А. С. Куражова визначає, що імідж – штучний образ, що формується в суспільній або індивідуальній свідомості засобами масової комунікації і психологічної дії [54, с. 62].
І. С. Важеніна визначає імідж організації як поверхове, порівняно швидке і легко трансформоване уявлення про об’єкт, яке складається у свідомості людей та не вимагає обов’язкової раціональної оцінки його реальних якостей [9, с. 139].
На нашу думку імідж – сукупність пізнаваних критеріїв образу підприємства який створюється в свідомості людини про підприємство та його діяльність.
Сприймаючи або не сприймаючи імідж, ми встановлюємо взаємовідносини з людиною або організацією. Він є результатом прагнення людини спростити сприйняття дійсності, він – продукт обробки значної кількості інформації. Оскільки людина не спроможна зберігати постійно всю інформацію, кожного разу, при необхідності її аналізу, вона починає користуватися символами, ярликами, умовними позначками. Такі ярлики закріплюються у свідомості і працюють як стереотипи, як сигнали сутності, змісту, особливостей людини або підприємства. Вдало сформований імідж запам’ятовується і закріплюється у свідомості цільової аудиторії, він є своєрідним сигналом до позитивного сприйняття людини, організації і подій які зв’язані з цією організацією [13, c. 27].
Для того щоб краще зрозуміти сутність створення іміджу туристичного підприємства потрібно ознайомитись з основними аспектами іміджу (рис. 1. 2).
 
Рис. 1. 2. Основні аспекти іміджу підприємства
 
Як видно із рисунку до основних аспектів, що впливають на формування іміджу відносяться [9, с. 41]:
- адекватність, тобто точна відповідність створеного образу;
- оригінальність – імідж має легко розпізнаватись та запам’ятовуватись;
- пластичність – залишаючись незмінним, повинен оперативно реагувати на зовнішнє середовище;
- адресність – повинен залучати на свій сегмент ринку визначені споживацькі групи;
- ясність і конкретність;
- комплексність, незавершеність.
Важливим феноменом створення іміджу туристичної фірми є введення не тільки самої інформації, що у сукупності створює імідж підприємства, а й введення моделей її позитивного сприйняття та оцінки. Масова свідомість потребує певної підказки, що сприятиме формуванню власної думки у споживача [11, с. 96].
Для того щоб туристичне підприємство досягло стійкого та довгострокового позитивного ділового успіху, його необхідною умовою є створення сильного іміджу підприємства [18, с. 396]. Він дає ефект здобуття організацією певної ринкової сили, в тому значенні, що приводить до зниження відчутності до ціни, також зменшує замінність товарів, а тому захищає підприємство від атак конкурентів та укріплює позиції відносно товарів – замінників та полегшує доступ фірми до різного роду ресурсів. В залежності від специфіки сфери туризму, імідж туристичного підприємства можна визначити як символ, що позначає приналежність продукції підприємства до певної категорії туристичного продукту. Смислове значення іміджу є тим, що він символізує: як у цілому, так і конкретно для кожної людини. У зв’язку з цим придбання, засноване виключно на образі послуги, має переваги тому, що у свідомості покупця зберігається уявний образ послуги туристичного підприємства [14].
Позитивний імідж туристичного підприємства дає можливість підвищити конкурентоспроможність організації на ринку стосовно своїх конкурентів. Він привертає споживачів і партнерів, прискорює продажі й збільшує їх об’єм, полегшує доступ до ресурсів (фінансових, інформаційних, людських, матеріальних) і ведення комерційних операцій [37].
Туристичне підприємство повинно прагнути до того, щоб його образ у свідомості цільових аудиторій якнайкраще відповідав образу, який був сформований фахівцями [34].
На нашу думку для того щоб туристичне підприємство зайняло достойне місце на ринку потрібно сформувати позитивний імідж підприємства використовуючи найважливіші аспекти формування іміджу.
Так, основами формування іміджу туристичного підприємства повинні бути наступні аспекти [30].
1. Образ фірми, який створюють фахівці, повинен опиратися на реальні переваги підприємства, які мають бути підтверджені. Підприємство, яке не надає якісні послуги клієнтам та не виконує перед ними свої обов’язки, може втратити довіру клієнтів та імідж надійного партнера. А втратити набагато легше ніж поновити. Навіть один невдоволений клієнт може зруйнувати напрацьований роками імідж, або ж значно його похитнути. Підприємство повинно мати оригінальний образ, який буде вигідно виділяти його на фоні інших конкурентних підприємств. Назва та зовнішнє оформлення фірми повинно легко упізнаватись завдяки рекламним засобам, тобто застосування візуальних елементів іміджу – товарних знаків, логотипів, певних кольорів, тощо.
2. Імідж підприємства повинен залучати в діяльність певні сегменти ринку, групи споживачів, тобто мати певну адресність. Туристичне підприємство використовуючи цей аспект має сконцентрувати свою увагу на розробці продукції саме для певної цільової аудиторії, тобто для певного споживача орієнтуючись на їх потреби та вподобання (корпоративні тури, учнівські, молодіжні).
3. Імідж повинен бути простим і зрозумілим, не перевантаженим інформацією, щоб легко запам’ятовувався і зводив до мінімуму можливість його спотворення [30].
4. Імідж повинен бути пластичним. Повинен, залишатись незмінним у сприйнятті споживачів і легко пізнаватися, швидко пристосовуватись до впливу факторів зовнішнього середовища.
5. Імідж повинен бути якісним і виконувати саме конкретну функцію. Отримані послуги завжди мають відповідати запропонованим [30].
Використання цих аспектів керівниками в діяльності туристичних підприємств дозволить створити позитивний імідж організації [4, с. 172].
Разом з тим розробка позитивного іміджу повинна здійснюватися з урахуванням наступних основних чинників зовнішнього середовища функціонування господарського суб’єкта, а саме [53]:
- маркетингового – виділення маркетингових відмінностей об’єкта;
- соціологічного – визначення переваг, які імпонують аудиторії;
- ситуаційного – визначення контексту, у якому формується імідж;
- комунікативного – забезпечення відповідного інформаційного впливу.
Створення позитивного іміджу туристичного підприємства є однією з основних задач діяльності підприємства та основою комерційного успіху організації.
Імідж повинен формуватися під кожну окрему цільову аудиторію, оскільки її бажана поведінка щодо туристичних підприємства може відрізнятися. Так, для широкої громадськості – краща реклама громадянської позиції фірми. Для партнерів – високої конкурентоспроможності підприємства. Крім того, існує внутрішній імідж фірми – уявлення співробітників про свою організацію [53].
На нашу думку при формуванні позитивного іміджу туристичного підприємства потрібно звернути увагу саме на внутрішній імідж підприємства, так як від внутрішнього іміджу підприємства залежить і весь розвиток підприємства.
У свою чергу на формування внутрішнього іміджу туристичного підприємства впливає атмосфера всередині компанії, позитивне і негативне ставлення співробітників до керівників і політики компанії, яка виражається насамперед у ступені відданості співробітників фірми своїй компаній.
Першочерговими завданнями, що потребують вирішення в середині компанії при формуванні позитивного іміджу підприємства повинні стати наступні [30]:
- визначення короткострокових і перспективних цілей функціонування компанії і складання планів їх діяльності;
- сегментація ринку відповідно до планів діяльності організації;
- створення товарного знака, логотипа підприємства;
- підбір і розстановка співробітників, які будуть підтримувати загальні цілі діяльності фірми;
- розробка загального стилю підприємства, концепції зовнішнього оформлення офісу;
- проведення маркетингових досліджень і складання прогнозів розвитку фірми за допомогою використання моніторингу ринку;
- створення початкової бази даних реальних і потенційних клієнтів.
Отже, імідж туристичного підприємства є важливим і невід’ємним елементом всієї діяльності фірми. Формування позитивного іміджу підприємства являє собою складний і багатогранний процес, що вимагає особливої уваги і великих зусиль [42, с. 24].
Акцентування уваги керівників на основних аспектах формування позитивного іміджу туристичного підприємства та на формуванні та підтримці розвитку внутрішнього іміджу організації дозволить їй закріпити власні ринкові позиції на найдовший проміжок часу.
 
Висновки до розділу 1
 
Таким чином, після дослідження теоретико-методологічних аспектів формування іміджу підприємства встановлено наступне.
Визначення поняття іміджу досить складне і неоднозначне. Імідж – це образ підприємства в уявлені цільової аудиторії. При цьому імідж формують під кожну окрему цільову аудиторію, тому що їх бажана поведінка відносно туристичного підприємства може відрізнятись. Так, для широкого кола громадськості переважна реклама громадянської політики підприємства. Для партнерів високий рівень конкурентоздатності підприємства. Крім того, існує внутрішній імідж фірми – уявлення співробітників про своє підприємство. Імідж важливий і для фінансових менеджерів, так як представляє собою неявний (нематеріальний) актив.
Імідж – це імітація, тобто подання зовнішньої форми якогось об’єкта чи особи. Він є уявленням про людину, товар чи інститут, що цілеспрямовано формується в масовій свідомості за допомогою засобів масової інформації, реклами або пропаганди.
Практика довела, що формування іміджу підприємства – процес складний та багатогранний.
До основних аспектів, що впливають на формування іміджу відносяться: адекватність, оригінальність, адресність, комплексність, незавершеність.
Важливим феноменом створення іміджу туристичної фірми є введення не тільки самої інформації, що у сукупності створює імідж підприємства, а й введення моделей її позитивного сприйняття та оцінки. Масова свідомість потребує певної підказки, що сприятиме формуванню власної думки у споживача.
Для того щоб туристичне підприємство досягло стійкого та довгострокового позитивного ділового успіху, необхідною умовою є створення його сильного іміджу. Він дає ефект здобуття організацією певної ринкової сили, в тому значенні, що приводить до зниження відчутності до ціни, також зменшує замінність товарів, а тому захищає підприємство від атак конкурентів та укріплює позиції відносно товарів – замінників та полегшує доступ фірми до різного роду ресурсів. В залежності від специфіки сфери туризму, імідж туристичного підприємства можна визначити як символ, що позначає приналежність продукції підприємства до певної категорії туристичного продукту. Смислове значення іміджу є тим, що воно символізує: як у цілому, так і конкретно для кожної людини. У зв’язку з цим покупка, заснована виключно на образі послуги, має переваги тому, що у свідомості покупця зберігається уявний образ послуги туристичного підприємства.
Отже, імідж туристичного підприємства є важливим і невід’ємним елементом всієї діяльності фірми. Формування позитивного іміджу підприємства являє собою складний і багатогранний процес, що вимагає особливої уваги і великих зусиль.
Акцентування уваги керівників на основних аспектах формування позитивного іміджу туристичного підприємства та на формуванні та підтримці розвитку внутрішнього іміджу організації дозволить їй закріпити власні ринкові позиції на найдовший проміжок часу.
 
РОЗДІЛ 2. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТА АНАЛІЗ МАРКЕТИНГОВОГО СЕРЕДОВИЩА ТУРИСТИЧНОГО АГЕНТСТВА «СУЗІР’Я ТУРИЗМУ»
 
2.1. Загальна характеристика та основні техніко-економічні показники туристичного агентства «Сузір’я туризму»
 
Туристична фірма «Сузір’я туризму» працює як туристичне агентство. За формою підприємництва це приватне підприємство зареєстроване за адресою: м. Луганськ, кв. Єрьоменко 7.
Офіс підприємства у теперішній час знаходиться за адресою: м. Луганськ, вул. Челюскінців 6/34 (Додатки А, Б).
Сайт туристичного агентства «Сузір’я туризму» – http: //star-tours. com. ua, а також туристичне агентство «Сузір’я туризму» має Інтернет адресу: http: //tastedby. me/biz/lugansk/sozvezdie-turizma (додатки В, Г).
Години роботи підприємства встановлені в режимі – понеділок – п’ятниця: 10: 00 – 17: 00; субота: 10: 00 – 15: 00, неділя – вихідний. Контактний телефон: +380 (95) 8552309, ще одна електронна адреса - star. tour. lg@ukr. net, http: //vk. com/star_tour.
Мета туристичного агентства «Сузір’я туризму» – продаж туристичних подорожей, мета запропонувати подорож в будь-який куточок земної кулі, а також індивідуальне обслуговування, в якому пріоритет має якість послуги. Туристичне агентство «Сузір’я туризму» прагне надати повний комплекс туристичних послуг на довгостроковій основі і пільгових умовах. Туристичне агентство «Сузір’я туризму» постійно удосконалюється і розширює спектр туристичних послуг і зараз упевнено заявляє про наступні напрями діяльності:
1. Організація відпочинку в Україні і за кордоном, відпочинок на морі і екскурсійні тури. Організація екскурсій, замовлення вхідних квитків для огляду музеїв, галерей. Організація трансферів і послуг таксі.
2. Морські і річкові круїзи по всьому світу.
3. Організація весільних подорожей, круїзів, весільних церемоній за кордоном.
4. Розробка індивідуальних програм подорожі; організація корпоративних, групових, поїздок; організація бизнес-турів; організація відвідин міжнародних виставок, конференцій, семінарів і тренінгів.
5. Бронювання авіаквитків на міжнародні і внутрішні авіалінії; замовлення і оренда літаків.
6. Бронювання готелів (300 000 готелів і апартаментів в 193 країнах Світу по найнижчих цінах на розміщення).
7. Візова підтримка.
8. Допомога в оформленні закордонних паспортів.
У базі даних ТА «Сузір’я туризму» сьогодні можна знайти і купити туристичні пропозиції компаній «Tez Tour», «Turtess», «Coral Travel» «ANEXTOUR», Pegas Touristik», «Альянс», «PROLAND», «Феєрія», «Дельта-тревел», «Акорд-тур», «Інкомартур», «Артекс 94», «Давай відпочивай», «Вояж-Київ», «Ласпі», «Кандагар» «Укрферрі», «Антарес», і ін. операторів.
Організаційна структура туристичного агентства «Сузір’я туризму» – лінійно-функціональна і виглядає наступним чином (рис. 2. 1).
 
Рис. 2. 1. Органіграма організаційної структури ТА «Сузір’я туризму»
Відповідно до лінійно-функціональної організаційної структури туристичне підприємство ТА «Сузір’я туризму» має керівника, який здійснює загальне керівництво і розробляє стратегію підприємства, а також відділи посередницьких операцій, маркетингу, бухгалтерію. Управління підприємством здійснюють директор у формі видання рішень (наказів, розпоряджень і т. ін.), які є обов’язковими для виконання співробітниками підприємства.
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» має двох співробітників: на постійній основі згідно штатного розкладу, а також на тимчасовій основі при необхідності. Кожен співробітник виконує обов’язки, затверджені директором і отримує щомісячно оклад у залежності від займаної посади. На підприємстві проводиться реактивна кадрова політика. У процесі управління персоналом використовується безліч різноманітних способів, підходів і прийомів, що дозволяють упорядкувати, ціленаправлено і ефективно організувати виконання функцій, етапів, процедур і операцій, необхідних для прийняття рішень.
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» здійснює облік своє діяльності. Бухгалтер підприємства здійснює податковий і фінансуй облік діяльності, складає та здає всі звіти у відповідні органи влади.
Підприємство зареєстроване в Ленінській податковій інспекції для сплати податків. Підприємство сплачує податок на доходи фізичних осіб після утримання його з зарплати працівників, податок на доходи від діяльності, сплачує внески у Єдиний соціальний фонд.
Підприємство здійснює фінансовий аналіз метою якого є оцінка його фінансового стану з урахуванням змін, які склалися в результаті діяльності за кілька останніх років. Аналіз фінансового стану може принести користь фірмі: виявити вже наявні потенційні внутрішні слабкості організації у порівнянні з її конкурентами.
 
Таблиця 2. 1
Аналіз результатів господарської діяльності ТА «Сузір’я туризму»
ПоказникиПеріоди, рокиКоеф. росту
2013/2011
% Коеф. приросту
2013/2011,
201120122013
12345=4/3х1006=5-100
Обсяг реалізованої продукції (робіт, послуг), тис. грн. 2100, 92667, 73428, 7163, 263, 2
Собівартість реалізованої продукції (послуг), тис. грн. 1012, 511341336, 8132, 032, 0
У тому числі: постійні162, 7170, 8293, 2180, 280, 2
змінні839, 8963, 21043, 6124, 324, 3
Прибуток від реалізації до оподаткування, грн. 926, 41371, 71715, 8185, 285, 2
Чистий (балансовий) прибуток213, 9237, 7379177, 277, 2
Рентабельність доході від реалізації, % 44, 151, 450, 0113, 513, 5
Рентабельність собівартості, % 21, 121, 028, 4134, 234, 2
Середньооблікова чисельність141414100, 00, 0
Фонд оплати праці8569241008117, 817, 8
Валовий дохід (реал) на 1 працівника150, 1190, 6244, 9163, 263, 2
на 1 грн. ФОП2, 452, 893, 4138, 838, 8
Чистий прибуток на 1 працівника15, 31727, 1177, 177, 1
Чистий прибуток на 1 грн. с/в0, 210, 210, 28133, 333, 3
Середньодобова кількість відвідувачів, осіб213639185, 785, 7
Кількість обслугованих туристів упродовж року, усього114411921240108, 48, 4
 
За даними таблиці робимо висновок, що в 2013 р. результати роботи туристичного агентства «Сузір’я туризму» покращилися. За період 2011-2013 роках валовий дохід зріс на 63, 2%, прибуток від реалізації збільшився на 80, 2%. Собівартість реалізованої продукції зросла за 2011-2013 роки на 32%. Фонд оплати праці за досліджений період зріс на 17, 8%. Чисельність працівників не змінювалась. При цьому чистий прибуток на 1 працівника зріс на 77, 1%. Середньооблікова кількість відвідувачів постійно зростає з року в рік. Підприємством не досліджується кількість відвідувачів сайту. Зростає кількість обслугованих туристів з 1144 осіб у 2011 році до 1240 осіб у 2013 році.
Негативно на розвиток прибутку вплинула економічна криза в країні і зростання курсу долара.
Динаміка обсягу реалізованої продукції за досліджені роки представлені на рис. 2. 2.
Рис. 2. 2. Динаміка обсягу реалізованої продукції ТА «Сузір’я туризму» за 2011-2013 роки
Динаміка чистого (балансового) прибутку ТА «Сузір’я туризму» за 2011-2013 роки представлена на рис. 2. 3.
Рис. 2. 3. Динаміка чистого прибутку ТА «Сузір’я туризму» 2011-2013 р.
Програма обслуговування в ТА «Сузір’я туризму» є якісною і привабливою для туристів. Поняття якості програми обслуговування означає комплекс послуг і заходів, які мають властивості задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
На якість обслуговування впливає асортимент пропонованих послуг. Їх необхідна комплексність послуг і товарів, а також спрямованість на конкретного споживача, своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Принципи обслуговування клієнтів у ТА «Сузір’я туризму» наступні:
1. Звільнення. Клієнт звільнений від будь-яких неприємних моментів.
2. Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одного рівня, без «випадання» у вищу або нижчу категорію.
3. Активні. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб’язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (чай, каву або сувенір за рахунок готелю).
4. Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, уподобань, захоплень.
5. Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов’язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
6. Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування – не мета, а бажання задовольнити його потреби.
7. Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
8. Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, коли він придбав тур, він зробив правильний вибір.
9. Наявність безкоштовної інформації про наявні туру та послуги. Це дуже привабливо для клієнтів. Всі ці принципи побудовані з урахуванням психології сучасної людини. Гарне обслуговування покликане задовольнити його потреби.
Для здійснення своєї діяльності тА «Сузір’я туризму» має у своєму розпорядженні різні засоби праці. Сукупність засобів праці, які у туризмі складають його матеріально-технічну базу. Матеріально-технічна база (МТБ) включає мережу туристських споруд (будівлі), їх технічне оснащення, транспортні засоби та інші основні фонди. МТБ є основою розвитку організованого туризму, так як вона створює всі необхідні умови для обслуговування туристів повним комплексом послуг. На момент створення туристичної фірми її засновники є власниками певної власності, яку вони вносять як частка в статутний капітал фірми.
Майном ТА «Сузір’я туризму» є:
- Персональний комп’ютер марки Pentium (3 шт.) ;
- Принтер HP Laser Jet 6L (1 шт.) ;
- Ксерокс EPSON 3L (1 шт.) ;
- Телефакс PANASONIC (1 шт.) ;
- Телефони PANASONIC (4 шт.).
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» відповідає вимогам ринку та потребам клієнта. Для цього воно має:
- Виділену лінію Інтернет;
- Установку системи online пошуку, бронювання турів, опис країн, готелів;
- Установку програми виписки документів та ведення клієнтської бази турфірми;
- Наявність факсу, принтера, ксерокса;
- Наявність туристичних каталогів по країнах. Фірма володіє власним приміщенням, яке включає в себе приміщення, обставлені офісними меблями, загальний коридор і санітарний вузол.
Персонал ТА «Сузір’я туризму» у міжсезоння згідно зі штатним розкладом складає 4 особи (директор, менеджер по туризму, бухгалтер, прибиральниця), Головною метою підбору персоналу є створення резерву кандидатів на всі робочі місця з урахуванням поточних і майбутніх кадрових змін, звільнень, переміщень, виходу на пенсію, закінчення терміну контракту, зміна напрямів та характеру діяльності підприємства. Ефективність туристської діяльності в сучасних умовах жорсткої конкуренції на ринку туристичних послуг у вирішальній мірі залежить від системи менеджменту та професіоналізму персоналу туристської фірми, що обумовлено складністю структури і механізму взаємодії менеджера та клієнта. Кадровий склад підприємства представлений в табл. 2. 2.
Таблиця 2. 2
Кадровий склад підприємства
Категорії персоналу Періоди, рокиВідхилення
20122013
Адміністративно – управлінський 22-
Виробничий22-
Додатковий00-
Всього44-
 
Характеристика якісного складу туристичного агентства «Сузір’я туризму» представлена в табл. 2. 3.
Таблиця 2. 3
Характеристика якісного складу кадрів
Вік персоналуЗагальна к-ть, чол. З вищою освітою Зі середнім – спеціальним Частка в загальній кіл – ті, % 
2012 р. 2013 р. 2012 р. 2013 р. 2012 р. 2013р. 2012 р. 2013 р. 
 до 30 4422441515
 від 30 до 45 0000008585
Всього 442244100100
 
За даними таблиць 2. 1 та 2. 2 видно, що велику частину персоналу складає виробничий персонал. А це: 4 менеджера, спеціаліст з реклами, юрист, системний адміністратор. Весь виробничий персонал має вищу освіту, що свідчить про кваліфікацію як спеціаліста.
Основними негативними моментами діяльності підприємства на ринку туристичних послуг є те, що підприємство орієнтоване на надання тільки традиційних послуг, тоді як зараз попит на цей вид продукції поступово падає, з огляду на появу і переваги покупців нових екстремальних видів туризму.
Область діяльності ТА «Сузір’я туризму», на даний момент, включає в себе ринок туристичних послуг, який можна віднести до пріоритетного ринку.
Для компанії в цілому:
- збільшення частки ринку;
- збереження лідируючих позицій на ринку;
- зростання продажів;
- зниження витрат.
Постійне випередження конкурентів у інноваційних розробках.
Таким чином, діяльність ТА «Сузір’я туризму» на ринку туристичних послуг є вкрай важливою.
Стратегічні цілі (обсяг продажів, прибуток, витрати і т. д.)
 
Таблиця 2. 3
Аналіз на корпоративному рівні
Найменування розглянутого аспектуВідповіді на питання: 
12
Масштаб бізнесу: За один рік вдалося розвинути широку регіональну мережу. На сьогоднішній день у компанії 2 дилери по Луганській області. Клієнтська база підприємства налічує 1200 постійних клієнтів. 
Координати зацікавлених сторін: Зацікавлені всі верстви населення, також різні організації. 
Взаємопов’язаністьПідприємство надає великого значення взаємозв’язку виробництва та сфери послуг, не варто забувати про якість пропонованих послуг. 
Засіб для зміни масштабівПідприємству варто направити великі зусилля на розробку новинок і якості послуг, щоб утриматися на лідируючій позиції в даній галузі. Пошук нових форм та видів діяльності для підвищення конкурентоспроможності. Підтримання хороших взаємин із зацікавленими сторонами підприємства. 
Стратегічні питанняТА «Сузір’я туризму» варто було б інвестувати свої вкладення в розвиток туристичної діяльності, які в свою чергу могли б надавати їй надалі свою продукцію. 
Стратегічні викликиДля підвищення цінності видів свого бізнесу туристичному агентству варто приділити увагу підвищенню якості свого продукту, також надання знижок при реалізації своїх послуг. 
Таким чином, туристичне агентство перебуває на стадії зростання, до теперішнього часу займаючи певне становище на ринку туристичних послуг.
Для подальшого успішного функціонування представляється необхідним проведення заходів щодо стимулювання збуту – рекламні, PR-акції, формування іміджу підприємства в очах споживачів і проведення заходів, що стимулюють зростання пізнаваності марки в очах клієнтів.
 
Таблиця 2. 4
Аналіз на рівні бізнес-одиниці
Найменування розглянутого аспектуВідповіді на питання: 
12
Асортимент продукції Досить широкий: пляжний відпочинок, круїзи, дайвінг, лікувально-оздоровчі тури, екскурсійні тури, супровід громадян за кордоном, бізнес тури, полювання і риболовля, екотуризм, також фірма пропонує розробку індивідуальних турів
Охоплення споживачів Комерційні і державні підприємства, також приватні покупці. 
Географічна координата Підприємство динамічно розвивається в Луганську і Луганському регіоні. 
Вертикальний обхват Підприємство співпрацює з готелями і організаторами з різних країн, також з відомими компаніями. 
Координата зацікавлених сторінЗацікавлена сторона підприємства – постійні поставки. 
Засоби для зміни масштабу Знайомство і партнерство з новими туристичними компаніями, збільшення клієнтської бази. Розширення послуг, що надаються, і підвищення якості роботи з клієнтами. 
Стратегічні питання Інвестувати свої вкладення в розробку нових видів послуг та підтримання дружніх відносин з партнерами. 
Стратегічні виклики Необхідно проводити регулярно порівняльний аналіз та маркетингові дослідження для визначення стану ринку. 
 
Туристичне підприємство ТА «Сузір’я туризму» надає широкий асортимент послуг, що дозволяє задовольняти потреби більшої частини потенційних клієнтів. Це підвищує авторитет підприємства в очах споживачів, які можуть вибрати будь-який з потрібних їм видів відпочинку. Крім того, велика увага приділяється підприємством якості наданих послуг, що в сучасних умовах є одним з визначальних факторів, що впливають на вибір клієнтом підприємства, до якого він звернеться з приводу організації свого відпочинку.
Конкурентні стратегії, цінові стратегії. Перш за все представимо характерні риси основних конкурентних стратегій (широкої мінімізації витрат, широкої диференціації, сфокусованої мінімізації витрат, сфокусованої диференціації, і стратегії оптимальних витрат). Всі ці характеристики оформимо у вигляді таблиці у Додатку Ж.
Таким чином, підприємство на ринку має безліч можливостей побудови стратегій, основними з яких є: стратегія широкої мінімізації витрат, стратегія широкої диференціації, стратегія оптимальних витрат, стратегія сфокусованій на мінімізації витрат і стратегія сфокусованої диференціації. Кожна з цих стратегій має як переваги, так і недоліки. При виборі стратегії, відповідно до якої підприємство буде здійснювати свою діяльність, необхідно розглядати його можливості, можливості зниження негативних наслідків від реалізації обраної стратегії і посилення наявних достоїнств вибраної стратегії.
Вибір стратегії здійснюється на основі маркетингового аналізу ринку, на якому діє підприємство, місця підприємства на даному ринку, можливостей і перспектив подальшого розвитку і збільшення частки ринку.
 
2.2. Аналіз зовнішнього і внутрішнього середовища підприємства
 
Зовнішнє середовище розглядається як сукупність двох відносно самостійних підсистем:
- Макрооточення;
- Безпосереднього оточення.
Макрооточення (макросередовище) створює загальні умови середовища перебування туристичного підприємства. У більшості випадків макросередовище не носить специфічного характеру по відношенню до окремо взятого підприємства. Однак кожна з них відчуває на собі її вплив і не може керувати нею.
Після встановлення своєї місії та цілей керівництво підприємства починає діагностичний етап процесу стратегічного планування. Першим кроком є дослідження зовнішнього середовища: оцінка змін, які впливають на різні аспекти поточної стратегії; визначення факторів, що представляють загрозу для поточної стратегії підприємства; контроль і аналіз діяльності конкурентів; визначення чинників, які мають більше можливості для досягнення загальнофірмових цілей шляхом коригування планів.
Аналіз зовнішнього середовища допомагає контролювати зовнішні по відношенню до фірми чинники, отримати важливі результати (час для розробки системи раннього попередження на випадок можливих загроз, час для прогнозування можливостей, час для складання плану на випадок непередбачених обставин і час на розробку стратегій). Для цього необхідно з’ясувати, де знаходиться організація, де вона повинна перебувати у майбутньому і що для цього має зробити керівництво.
Загрози і можливості, з якими стикається підприємство, можна виділити в дев’ять областей:
1. Економічні чинники. Економічні чинники не менше важливі, ніж демографічні. Мало знати, скільки у підприємства потенційних клієнтів. Важливо визначити, скільки і які послуги вони захочуть придбати. На платоспроможний процес населення впливає багато факторів, серед яких і рівень економічного розвитку самої країни, і розмір заробітної плати, і інфляція, і безробіття. Необхідно враховувати високу залежність попиту на туристичні послуги від рівня доходу. Усереднені дані свідчать, що населення змушене витрачати тільки на придбання продуктів харчування близько 70% своїх доходів. Така ситуація негативно впливає на розвиток ринку туристичних послуг. Це темпи інфляції, міжнародний платіжний баланс, рівні зайнятості і т. ін. Кожен з них може становити або загрозу, або нову можливість для підприємства.
2. Політичні фактори. Активну участь підприємницьких фірм в політичному процесі є вказівкою на важливість державної політики для організації.
3. Ринкові фактори. Ринкове середовище являє собою постійну небезпеку для фірми. До факторів, що впливають на успіхи і провали організації, відносяться розподіл доходів населення, рівень конкуренції в галузі, що змінюються демографічні умови, легкість проникнення на ринок.
4. Технологічні фактори. Аналіз технологічного середовища може враховувати зміни в технології виробництва, застосування ЕОМ в проектуванні і наданні товарів та послуг або успіхи в технології засобів зв’язку.
5. Фактори соціальної поведінки. Ці чинники включають мінливі відносини, очікування і звичаї суспільства (роль підприємництва, роль жінок і національних меншин в суспільстві, рух на захист інтересів споживачів).
6. Міжнародні чинники. Керівництво фірм, що діють на міжнародному ринку, має постійно оцінювати і контролювати зміни в цьому широкому середовищі.
7. Демографічні чинники. Вивчення демографічних чинників макросередовища займає важливе місце при аналізі ринкових можливостей туристичного підприємства. Маркетинг повинен розглядати питання, що стосуються чисельності населення, розміщення його по окремих країнах та регіонах, вікової структури з виділенням працездатного населення, учнів та пенсіонерів. Так, ринок туризму людей похилого віку є в даний час найбільш швидкозростаючим.
8. Природні чинники. Природні чинники не можуть не впливати на діяльність туристичного підприємства, тим більше що питання раціонального використання природних ресурсів, охорони навколишнього середовища переходять в розряд глобальних. Крім того, природні фактори (клімат, топографія, флора і фауна) – найважливіший елемент спонукання клієнтів до здійснення подорожі та залучення туристів у той чи інший регіон чи країну.
Отже, аналіз зовнішнього середовища дозволяє організації створити перелік небезпек і можливостей, з якими вона стикається в цьому середовищі.
Для успішної діяльності керівництво повинно мати повне уявлення не тільки про істотні зовнішні проблеми, а й про внутрішні потенційні можливості і недоліки організації. Оцінка впливу чинників макросередовища представлена в табл. 2. 5.
 
Таблиця 2. 5
Оцінка факторів макросередовища підприємства
Фактори зовнішнього середовищаВпливСтупінь впливу
ЕкономічніРозвиток економіки +Сильне
Рівень інфляції -Сильне
Розвиток МЕВ +Помірне
Політико-правові Прийняття сприятливого закону в галузі туризму+Помірне
Підвищення ставок оподаткування -Сильне
Підписання договорів та угод із зарубіжними країнами+Помірне
Науково-технічніРозвиток нових технологій+Слабке
Удосконалення виробничих процесів +Слабке
Розвиток наукових технологій+Слабке
ДемографічніПідвищення рівня народжуваності+Слабке
Зростання рівня освіти населення+Слабке
Високий рівень безробіття-Сильне
Соціально-культурні Розвиток культури, культурних центрів+Сильне
Проведення фестивалів, тренінгів конкурсів, конференцій у регіоні+Сильне
Державна підтримка соціальних програм +Помірне
ПриродніЗабруднення навколишнього середовища-Сильне
 
Проводячи дослідження факторів макросередовища, дуже важливо мати на увазі два принципових моменти.
По-перше, усі фактори макрооточення маркетингу сильно взаємозалежні і впливають один на одного. Тому їх аналіз необхідно вести не по окремості, а системно, у комплексі. По-друге, ступінь впливу факторів макросередовища на різні підприємства неоднакова і залежить від їх розмірів, територіального розташування, особливостей діяльності і т. д.
Крім того, фірма повинна визначити для себе, які з зовнішніх факторів роблять на її функціонування найбільш істотний вплив. Тому важливо виявити ті фактори, що є потенційними носіями погроз для підприємства. Також доцільно знати зовнішні фактори, зміни в які можуть відкрити додаткові можливості для фірми.
Як видно з табл. 2. 5, найбільш слабку ступінь впливу чинять наступні фактори: науково-технічні і демографічні, а найбільш сильну – економічні та природні. Досить істотний вплив виявляють соціально-культурні і політико-правові чинники.
Доцільно для аналізу зовнішнього оточення здійснити SWOT-аналіз.
Складанням SWOT-аналізу займається маркетолог, оскільки це його обов’язок вивчення та дослідження ринку туристичних послуг. Зазвичай, вищезазначені компоненти матриці SWOT визначають місце підприємства на ринку порівняно з основними конкурентами. А вже потім формується стратегія підприємства туристичної індустрії. Як правило, отримані результати SWOT-аналізу узагальнюють у вигляді матриці. В ході досліджень були зроблені аналіз та формування алгоритмів стратегічного управління для ТА «Сузір’я туризму». SWOT-аналіз ТА «Сузір’я туризму» наведений в таблиці 2. 6.
 
Таблиця 2. 6
Матриця SWOT-аналізу ТА «Сузір’я туризму»
Позитивний впливНегативний вплив
Зовнішнє середовище МожливостіЗагрози
Стабілізація та розвиток економіки країни;
Сприятливе законодавство;
Доступність інвестицій та кредитів;
Обслуговування додаткових груп споживачів;
Вихід на новий сегмент ринку;
Підвищення прибутку за рахунок збільшення реалізованих путівок. 1. Високі темпи інфляції;
2. Імовірність виникнення нових конкурентів (зокрема, іноземних) ;
3. Зміни смаків споживачів;
4. Зменшення доходів населення;
5. Входження на ринок сильного конкурента;
6. Зниження темпів росту ринку;
7. _Неперебачувані зміни в обмінних курсах валют;
8. Спад в економіці;
9. Негативні демографічні зміни;
10. Введення нових законів про туристичну діяльність. 
Внутрішнє середовищеСильні сторониСлабкі сторони
1. Організаційно-правова форма (ПП), яка буде існувати завжди, незалежно від зміни законів щодо тур. індустрії;
2. Наявність достатніх фінансових ресурсів;
3. Обгрунована диверсифікація;
4. Імідж надійного партнера;
5. Відносно низькі витрати;
6. Ефективні зв’язки у зовнішньому середовищі. 1. Постійне збільшення фірм-конкурентів, внаслідок чого доводиться вводити інновації, щоб привабити нових клієнтів;
2. Відсутність деяких новітніх технологій в просуванні турпродукту;
3. Недостатня прибутковість;
4. Відсутність особливих навичок в галузі менеджменту;
5. Недосконалість стратегії. 
 
З таблиці видно, що сильних сторін у турагента більше, ніж слабких. А отже, це свідчить про досить міцну та злагоджену організаційну структуру самого підприємства.
Туристична фірма має значний досвід, низькі витрати в порівнянні з іншими турагентами, ефективні зв’язки у зовнішньому середовищі, професійне керування підприємством завдяки директору.
Цілі щодо конкурентів. Конкурентні переваги
Ринкова конкуренція є система відносин між економічно самостійними виробниками (продавцями) товарів та послуг. Вона має місце тільки тоді, коли виробники та продавці здатні реагувати на зміну кон’юнктури ринку, на ті чи інші дії своїх конкурентів.
Підприємство вступає в конкурентну боротьбу в кінцевому рахунку заради отримання прибутку. При вивченні конкурентного середовища, з одного боку, необхідно оцінити, наскільки сильна конкуренція, як вона впливає на діяльність організації, визначити головних конкурентів, реальні та потенційні загрози з їхнього боку, з іншого боку, потрібно знати, наскільки сильні позиції їх організації і які її конкурентні переваги в протиборстві сторін, для того щоб виробити певну конкурентну стратегію.
З моменту свого створення і протягом усього життя будь-яка компанія або підприємство поставлені перед необхідністю вирішення важливої для них проблеми конкурентоспроможності. При величезному розходженні управлінських підходів у системі довгострокових цілей можна виділити дві групи показників, які забезпечують вирішення основних завдань, пов’язаних з розвитком підприємства.
Для того, щоб оцінити конкурентоспроможність ТА «Сузір’я туризму», необхідно порівняти його з іншими підприємствами тієї ж групи за різними параметрами.
Діагностику конкурентного середовища слід вважати найважливішою ланкою всього процесу маркетингових досліджень, адже вона є основою для досягнення й утримання конкурентних переваг підприємства. В умовах посилення конкуренції на глобальному і локальних ринках проблема створення та утримання конкурентних переваг – одна з найактуальніших.
Своїми основними конкурентами ТА «Сузір’я туризму» вважає підприємства ТА «Адмірал-Тур» і ТА «Феєрія мандрів Горящі тури», які знаходяться поруч на одному територіальному просторі (див. Додаток К).
З представлених даних видно, що ТА «Сузір’я туризму» поступається своїм основним конкурентам по деяких позиціях, але є багато позицій, по яким ТА «Сузір’я туризму» займає рівну позицію, а це означає, що ТА «Сузір’я туризму» необхідно попрацювати над тим, щоб ще більше зміцнити свої позиції на ринку і приділити більшу увагу тим позиціям, які можуть бути перевершені конкурентами через якийсь час, крім цього аналіз виявив явні недоліки – несформований імідж підприємства і слабка мотиваційна політика. Сильні сторони – наявність широкого асортименту, зручне місце розташування.
Таким чином, проаналізувавши діяльність ТА «Сузір’я туризму», можна зробити висновок про те, що не дивлячись на досить стійке фінансове та конкурентне становище підприємства на ринку туристичних послуг, є резерви підвищення ефективності діяльності.
Що стосується загроз, котрі мають місце для даного підприємства, то їх існує більше, ніж можливостей. Це пояснюється несприятливими умовами зовнішнього середовища.
В такому випадку, необхідно зміцнювати свою позицію на ринку туристичних послуг за рахунок чіткої стратегії, правильного способу формування цілей та впровадження новітніх автоматизованих систем та технологій в процес управління туристичною організацією. Слід врахувати, що за даними дослідження туристського потенціалу Луганського регіону України у 2008 році туристичну діяльність в області здійснювали 150 туристичних фірм, з яких 6 – туроператори. За даними статистичного збірника за 2013 рік, Луганська область у 2011 році мала 94 суб’єкта туристичної діяльності, у тому числі 2 туроператори, у 2012 році – 87, з них 1 туроператор [51, с. 93].
Поряд з дослідженням зовнішнього середовища і конкуренції необхідно проаналізувати власні сили та оцінити поточний стан підприємства, його макросередовище.
Мікросередовище Туристичного агентства «Сузір’я туризму» – це частина загальної маркетингового середовища, яка знаходиться всередині підприємства і контролюється ним. Вона містить в собі той потенціал, який дає можливість фірмі функціонувати, а, отже, існувати і виживати в певному проміжку часу.
Внутрішнє середовище об’єднує всі функціональні сфери діяльності Туристичного агентства «Сузір’я туризму»: маркетинг, виробництво, фінанси, кадри, дослідження й розвиток. Кожну з цих сфер можна охарактеризувати за допомогою основних чинників, які можуть бути джерелом і переваг, і недоліків організації.
Наведемо перелік компонент і деяких чинників внутрішнього середовища (табл. 2. 6).
Таблиця 2. 6
Характеристика внутрішнього середовища ТА «Сузір’я туризму»
СфераНайважливіші чинникиСильна сторонаСлабка сторона
1234
Кадри1. Управлінський персонал (стиль управління, кваліфікація та ін.) +-
2. Мораль і кваліфікація співробітників+-
3. Сукупність виплат працівникам у порівнянні з аналогічним показником у конкурентів і в цілому по галузі+-
4. Кадрова політика+-
5. Використання стимулів для мотивування виконання роботи+-
6. Плинність кадрів і прогули+-
7. Досвід+-
Організація загального управління1. Організаційна структура (Чіткість розподілу в організації прав і обов’язків). +-
2. Престиж і імідж фірми. +-
3. Організація системи комунікацій+-
4. Ефективність спільної для всієї системи контролю. -
5. Організаційна культура. +-
6. Використання процедур і техніки в процесі прийняття рішень. +-
Маркетинг1. Послуги, що надаються (конкурентоспроможність+-
2. Збір необхідної інформації про ринок. +-
3. Частка ринку+-
4. Організація обслуговування: знання потреб споживача+-
5. Цінова політика+-
Фінанси1. Можливість залучення короткострокового капіталу+-
2. Ставлення до податків. +-
 
Проведено дослідження споживачів послуг ТА «Сузір’я туризму».
З метою дослідження споживачів туристичних послуг, а також основних конкурентів менеджерами підприємства було організовано проведення маркетингового дослідження шляхом опитування респондентів, в якому взяло участь 56 чоловік (як споживачів так і знайомих працівників туристичного підприємства).
За проведеними дослідженнями було виявлено наступні результати.
Найбільше число туристів надає перевагу таким видам туризму як: іноземний, короткочасний, що приходиться на літній або зимовий сезон, з метою розваги.
Рис. 2. 5. Сегментування ринку за віком
Проведення дослідження споживачів туристичних послуг підприємства. За отриманими даними зроблено узагальнення за віком, за рівнем доходів. Результат наведено на рис. 2. 5, 2. 6. Як бачимо, найбільшим сегментом є туристи у віці до 35 років (47%) та до 20 років (36%).
Рис. 2. 6. Сегментування ринку за доходами
За рівнем доходу найбільшу частку складають туристи, щомісячно дохід яких складає більше 5000 грн. (41%) та від 3500 до 5000 грн. (36%).
Особливістю ТА «Сузір’я туризму», як і більшості туристичних агентств, є невеликий штат співробітників і їх високий освітній рівень. Кожний співробітник готовий взяти на себе вирішення цілого ряду завдань.
Розглядаючи необхідний рівень знань, респонденти відзначають, що співробітники ТА «Сузір’я туризму» вміють організовувати роботу офісу, володіють інформаційними технологіями, вміють контактувати з клієнтами, розуміють й реалізовують їхні туристські очікування.
ТА «Сузір’я туризму» використовує оплату праці як найважливіший засіб стимулювання сумлінної роботи. Індивідуальні заробітки працівників туристичного агентства визначаються їх особистим трудовим внеском, якістю праці, результатами виробничо-господарської діяльності фірми і максимальним розміром не обмежуються. За базу для використовується тарифна система оплати праці.
Заробітну плату працівників складається з: посадового окладу, доплат, премій. Заробітна плата виплачується у найкоротші терміни: 5 числа кожного місяця.
При оплаті роботи працівників застосовується погодинна оплата, відповідно до окладів, затверджених у штатному розкладі, розмір яких залежить від складності виконуваної роботи та тарифних розрядів.
До посадових окладів працівників ТА «Сузір’я туризму» встановлено такі доплати:
- доплата за суміщення професій (посад), розширення зони обслуговування, збільшення обсягу виконуваних робіт у розмірі, встановлюваному за згодою між адміністрацією і працівником;
- доплата до роботи в вечірні і вночі – у розмірах та порядку, передбачених законодавством про працю;
- доплата за понаднормову роботу;
- доплата протягом вихідних і святкові дні.
Конкретні розміри доплат встановлюються адміністрацією підприємства у залежність від конкретних умов (рівня тяжкості робіт, обсягу роботи, її важливості для турагентства, рівня професіоналізму працівника та інших).
Преміювання працівників здійснюється щомісяця і має на меті заохочення за якісне і своєчасне виконання трудових обов’язків, ініціативності і розвитку праці підприємливості. Основною умовою нарахування премій працівникам є бездоганне виконання трудових функцій і управлінських обов’язків, передбачених законодавством про працю, правилами внутрішнього розпорядку, посадовими інструкціями і технічними правилами, своєчасне виконання заходів з охорони довкілля, суворе дотримання санітарного режиму цехів і територій.
Розмір премії становить:
- для службовців – 80% посадового окладу;
- для керівників вищої ланки управління – до 100% посадового окладу, згідно з договорами.
До головних факторів, які визначають успішну діяльність ТА «Сузір’я туризму» є:
- висока кваліфікація персоналу та їхня мотивація;
- забезпечення постійної якості роботи (надійність, гарантії, дотримання термінів тощо) ;
- імідж підприємства обслуговування, який впливає на вибір клієнта, що купує його послугу.
Післяпродажне обслуговування та зв’язок з громадськістю посідає важливе місце у роботі ТА «Сузір’я туризму»«. Зараз асортимент та якість послуг задовольняє попит споживачів, але розміщення підприємства не є оптимальним по відношенню до них. Відгуки клієнтів переважно позитивні, тому можна говорити про хорошу сервісну роботу, яку здійснює фірма, адже працівники фірми – висококваліфіковані кадри, які постійно самовдосконалюються. Навчання, які проводяться керівником фірми, дозволяють працівникам постійно бути в курсі справ щодо нових пропозицій та поточної діяльності підприємства.
 
2.3. Аналіз існуючого іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму»
 
Діяльність ТА «Сузір’я туризму» обмежена засобами звичайної реклами.
Для того, щоб провести аналіз іміджу туристичного агентства, необхідно визначити перелік критеріїв по яких розглядатиметься наш об’єкт оцінки (табл. 2. 7). Як вже наголошувалося в першому теоретичному розділі роботи в поняття імідж підприємства входить: фірмовий стиль організації, обстановка офісу, якість обслуговування. Ґрунтуючись на цих складових і проводимо аналіз іміджу турагентства.
Таблиця 2. 7
Перелік критеріїв аналізу іміджу турагентства «Сузір’я туризму»
 
Критерій
+ або -
12
Фірмовий стиль:
1. Товарний знак-
2. Логотип+
3. Фірмове гасло-
Фірмові стандарти:
4. Бездоганна ввічливість персоналу+
5. Чистота в офісі+
6. Якість обслуговування+
7. Фірмові бланки+
8. Фірмові конверти+
9. Фірмові записники-
10. Фірмові настільні щоденники-
Друкарська реклама:
Продовження таблиці 2. 7
12
11. Листівки+
12. Буклети-
13. Інформаційні листи-
Зовнішня реклама:
14. Показчики-
15. Вивески+
16. Фірмовий одяг співробітників-
17. Візитні картки+
18. Запрошення-
Обстановка в офісі:
19. Розташування робочих столів-
20. Екологія офісу+
21. Оформлення вітрини-
22. Меблі в офісі+
 
З табл. 2. 7 можна зробити наступні висновки. З 22 критеріїв аналіз іміджу турагентства тільки 11 критеріїв, а це 50% отримали позитивний результат «+». Останні 11 критеріїв не реалізовано підприємством. У турагентства «Сузір’я туризму» відсутній товарний знак, немає фірмового гасла. Підприємство має логотип (див. Додаток Д).
Як видно у додатках А та Б, вітрина офісу містить фірмовий логотип, перераховано основні послуги туристичного агентства. Слід пам’ятати, що коли співробітники приходять на роботу, вони повинні подивитись на свій офіс і вітрину очима клієнта, і спитати себе, чи захотіли б вони відправитись туди, куди запрошує реклама на офісі, і чи захоче він переступити поріг цього закладу. З фото додатку А видно, що підприємству слід добавити реклами, бо той хто проходить повз будинку не бачить з торця будівлі того, що тут знаходиться туристична агенція. Вітрина не оформлена різними видами на подорожі, які можна здійснити.
На сьогоднішній день відбувається інтенсивне освоєння Інтернет-простору, як одного з найдемократичніших і щодо недорогого способу прямої взаємодії фірми на клієнта. За статистикою, Інтернет-аудиторія є забезпеченою частиною населення, і багато існуючих і виникаючих компаній ведуть інтенсивну конкурентну боротьбу за Інтернет-клієнта. Ця боротьба починається з сайту – турфірми в мережі Інтернет.
Як було вказано вище ТА «Сузір’я туризму» має Інтернет сторінки (див. Додатки В та Г). Рекламні можливості Інтернет практично не використовуються, в той же час як проведене дослідження показує світову та українську тенденцію до переходу основних форм взаємодії компаній з корпоративними клієнтами саме через Інтернет.
При оцінці відношення споживачів до туристичного агентства «Сузір’я туризму» і в створенні інформаційно-аналітичної бази за визначенням найбільш перспективних сегментів туристичного ринку було проведено анкетування. Об’єктом дослідження виступають клієнти «Сузір’я туризму». Предметом вивчення є імідж туристичного агентства «Сузір’я туризму».
Методом збору даних в дослідженні вибраний метод анкетування. Щоб оцінити ступінь задоволеності або незадоволеності були вибрані ряд показників тих, що її характеризують:
- цінова політика;
- інноваційність;
- якість пропонованих послуг;
- різноманітність послуг;
- консультація туроператорів;
- конфіденційність;
- наявність філій;
- місцерозташування.
Для участі в дослідженні іміджу «Сузір’я туризму» з генеральної сукупності було вибрано 20% (15 чоловік) постійних клієнтів методом простої випадкової вибірки. Ця цифра була обрана неспроста: «Закон Парето», або «Принцип Парето», або принцип 20/80 – емпіричне правило, назване на честь економіста і соціолога Вільфредо Парето, в найбільш загальному вигляді формулюється як «20% зусиль дають 80% результату, а останні 80% зусиль – лише 20% результату». Може використовуватися як базова установка в аналізі чинників ефективності якої-небудь діяльності і оптимізації її результатів: правильно вибравши мінімум найважливіших дій, можна швидко отримати значну частину від планованого повного результату, при цьому подальші поліпшення неефективні і можуть бути невиправдані згідно кривої Парето.
Результати пілотного дослідження показали, що в цілому імідж турагентства «Сузір’я туризму» позитивний, але в майбутньому цього може опинитися не достатньо, щоб залишатися конкурентоздатними. Як видно з рис. 3. 1 і 3. 2, цінову політику, роботу менеджерів по туризму, іноваційність, а також імідж туристичного агентства «Сузір’я туризму», респонденти оцінили позитивно.
Рис. 3. 1 Діаграма оцінки роботи менеджерів та іміджу ТА «Сузір’я туризму»
Рис. 3. 2 Діаграма оцінки цінової політики та іноваційності ТА «Сузір’я туризму»
Різноманітність послуг турагентства влаштовує всіх з відібраних респондентів, такі результати говорять про необхідність постійного вивчення думки споживачів. Які послуги цікавлять клієнтів в більшому і меншому ступені, можна прослідкувати по рис. 3. 3.
Рис. 3. 3 Діаграма різноманітності послуг ТА «Сузір’я туризму»
Рис. 3. 4 Шляхи поліпшення іміджу ТА «Сузір’я туризму»
За результатами відповідей на питання: «Що на Ваш погляд, необхідно зробити для поліпшення іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму», можна ознайомитися в рис. 3. 4.
Результат проведено дослідження бачимо, що 42% опитаних клієнтів туристичного агентства висловилось за створення домашньої сторінки; 23% попросили ввести програму знижок; 16% запропонували ввести нові послуги; 10% відмітили необхідність удосконалення офісу. Лише 6% опитаних звернули увагу на якість послуг, що надаються, при цьому вони рекомендують їх поліпшити.
Таким чином, бачимо, що у туристичного агентства «Сузір’я туризму» є напрямки за якими необхідно працювати. У підприємства немає фірмового гасла. Підприємства необхідно добавити реклами. При опитуванні клієнти звернули увагу на те, що необхідно удосконалити офіс підприємства, створити і використовувати в діяльності домашню сторінку в Інтернеті. Незначна кількість невдоволені обслуговуванням.
 
2.4. Охорона праці та безпека у надзвичайних ситуаціях
 
Охорона життя і здоров’я людини є пріоритетним напрямком соціальної політики держави.
Законодавство України про охорону праці складається із загальних законів України та спеціальних законодавчих актів. Загальними законами України, що визначають основні положення з охорони праці є Конституція України, Закон України «Про охорону праці», Кодекс законів про працю (КЗпП), Закон України «Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності» їх доповнюють державні міжгалузеві й галузеві нормативні акти – це стандарти, інструкції, правила, норми, положення, статути та інші документи, яким надано чинність правових норм, обов’язкових для виконання усіма установами і працівниками України. [40, с. 14]
Умови праці туристичного агентства «Сузір’я туризму» можна визначити як оптимальні, тобто такі, при яких зберігається не лише здоров’я працюючих, а створюються передумови для підтримування високого рівня працездатності. Трудова діяльність підприємства пов’язана з використанням персональних комп’ютерів, периферійної та копіювальної техніки, засобів зв’язку. Площа приміщення кабінетів офісу 8, 0 кв. м, відповідає вимогам нормативу бути не менше 6, 0 кв. м. із розрахунку на одне робоче місце, а об’єм – не менше 20, 0 куб. м 40, с. 108].
Віконні прорізи приміщень для роботи з персональними комп’ютерами обладнані регульованими пристроями (жалюзі, завіски, зовнішні козирки. Для внутрішнього оздоблення приміщень з персональними комп’ютерами використані дифузно-відбивні матеріали з коефіцієнтами відбиття для стелі 0, 7-0, 8, для стін 0, 5-0, 6. Покриття підлоги матове з коефіцієнтом відбиття 0, 3-0, 5. Поверхня підлоги рівна, неслизька, з антистатичними властивостями. Приміщення обладнанні шафами для зберігання документів, магнітних дисків, полицями, стелажами, тумбами тощо з урахуванням вимог до площі приміщень. Комп’ютери мають заземлення [40, с. 109].
Конструкція робочого місця працівника, що працює на комп’ютері забезпечене підтриманням оптимальної робочої пози. Конструкція робочого столу відповідає сучасним вимогам ергономіки і забезпечує оптимальне розміщення на робочій поверхні використовуваного обладнання (дисплея, клавіатури, принтера) і документів. Висота робочої поверхні робочого столу регулюється в межах 680-800 мм, а ширина і глибина – забезпечувати можливість виконання операцій у зоні досяжності моторного поля (рекомендовані розміри: 600-1400мм, глибина – 800-1000мм). Все це відповідає нормативам.
Робочі місця розташовані відносно світових прорізів так, щоб природне світло падало переважно з лівого боку. Монітор розташовуватися на оптимальній відстані від очей користувача, що становить 600-700мм, але не ближче ніж за 600мм з урахуванням розміру літерно-цифрових знаків і символів. Розташування екрана монітору забезпечує зручність зорового спостереження у вертикальній площині під кутом +30 градусів до нормальної лінії погляду працівника. Клавіатуру розташовується на поверхні столу на відстані 100-300 мм від краю, звернутого до працюючого. У конструкції клавіатури передбачається опорний пристрій (виготовлений із матеріалу з високим коефіцієнтом тертя, що перешкоджає мимовільному її зсуву), який дає змогу змінювати кут нахилу поверхні клавіатури у межах 5-15 градусів. Висота середнього рядка клавіш не перевищувати 30мм. Поверхня клавіатури матова з коефіцієнтом відбиття 0, 4. Розташування пристрою введення – виведення інформації забезпечене доброї видимістю монітору, зручність ручного керування в зоні досяжності моторного поля і за висотою – 900-1300мм, за шириною 400-500мм.
Персональні комп’ютери, периферійні пристрої, інше устаткування (апарати управління, контрольно-вимірювальні прилади, світильники), електропроводи та кабелі за виконанням і ступенем захисту відповідають класу зони, мають апаратуру захисту від струму короткого замикання та інших аварійних режимів. Під час монтажу та експлуатації ліній електромережі повністю унеможлюють виникнення електричного джерела загоряння внаслідок короткого замикання та перевантаження проводів. Лінія електромережі для живлення персональних комп’ютерів і периферійних пристроїв виконана як окрема групова трипровідна мережа шляхом прокладання фазового, нульового робочого та нульового захисного провідників. Нульовий захисний провідник використовується для заземлення (занулення) електроприймачів. Не допускається використовувати нульовий робочий провідник як нульовий захисний провідник. Нульовий захисний провідник прокладається від стійки групового розподільного щита, розподільного пункту до розеток електроживлення. Не допускається підключати на щиті до одного контактного затискача нульовий робочий та нульовий захисний провідники. Площа перерізу нульового робочого та нульового захисного провідника в груповій трипровідній мережі має бути не менше площі перерізу фазового провідника. Усі провідники мають відповідати номінальним параметрам мережі та навантаження, умовам навколишнього середовища, умовам розподілу провідників, температурному режиму та типам апаратури захисту.
Персональні комп’ютери і периферійні пристрої підключені до електромережі тільки за допомогою справних штепсельних з’єднань і електророзеток заводського виготовлення. У штепсельних з’єднаннях та електророзетках, крім контактів фазового та нульового робочого провідників, мають бути спеціальні контакти для підключення нульового захисного провідника. Їхня конструкція має бути такою, щоб приєднання нульового захисного провідника відбувалося раніше, ніж приєднання фазового та нульового робочого провідників. Порядок роз’єднання при відключенні має бути зворотним. Не допускається підключати персональні комп’ютери та периферійні пристрої до звичайної двопровідної електромережі, в тому числі з використанням перехідних пристроїв [40, с. 125].
Електромережі штепсельних з’єднань та електророзеток для живлення персональних комп’ютерів та периферійних пристроїв виконані за магістральною схемою, по 3-6 з’єднань або електророзеток в одному колі. Штепсельні з’єднання та електророзетки для напруги 12В та 42В за своєю конструкцією мають відрізнятися від штепсельних з’єднань для напруги 127В та 220В. Штепсельні з’єднання та електророзетки, розраховані на напругу 12В та 42В, мають візуально (за кольором) відрізнятися від кольору штепсельних з’єднань, розрахованих на напругу 127В та 220В. Індивідуальні та групові штепсельні з’єднання та електророзетки необхідно монтувати на негорючих або важкогорючих пластинах. Електромережу штепсельних розеток для живлення персональних комп’ютерів і периферійних пристроїв при розташуванні їх уздовж стін приміщення прокладають по підлозі поруч зі стінами приміщення, як правило, в металевих трубах і гнучких металевих рукавах, а також у пластикових коробах і пластмасових рукавах з відводами відповідно до затвердженого плану розміщення обладнання та технічних характеристик обладнання. При розміщенні в приміщенні до п’яти персональних комп’ютерів і периферійних пристроїв допускається прокладання трипровідникового захищеного проводу або кабелю в оболонці з негорючого чи важкогорючого матеріалу по периметру приміщення без металевих труб та гнучких металевих рукавів. Не допускається в одній трубі прокладати ланцюги до 42В та вище 42В [40, с. 128].
При організації робочих місць операторів електромережу штепсельних розеток для живлення персональних комп’ютерів, периферійних пристроїв прокладені у каналах. При цьому не допускається застосовувати провід і кабель в ізоляції з вулканізованої гуми та інші матеріали, які містять сірку.
Охорона праці підприємства ТА «Сузір’я туризму» починається з організації управління охороною праці згідно з Законом «Про охорону праці».
На підприємстві в кожному структурному підрозділі і на робочому місці умови праці відповідають вимогам нормативно-правових актів, а також забезпечені додержанню вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці.
З цією метою ТА «Сузір’я туризму» забезпечує функціонування системи управління охороною праці, для чого:
- призначені посадові особи, які забезпечують вирішення конкретних питань охорони праці, затверджені інструкції про їх обов’язки, права та відповідальність за виконання покладених на них функцій, а також контроль їх дотримання;
- розроблено за участю сторін колективного договору і реалізовано комплексні заходи для досягнення встановлених нормативів та підвищення існуючого рівня охорони праці;
- впроваджено прогресивні технології, досягнення науки і техніки, засоби механізації та автоматизації виробництва, вимоги ергономіки, позитивний досвід з охорони праці тощо;
- забезпечено усунення причин, що призводять до нещасних випадків, професійних захворювань, та здійснення профілактичних заходів, визначених комісіями за підсумками розслідування цих причин;
- організовано проведення аудиту охорони праці, лабораторних досліджень умов праці, атестації робочих місць на відповідність нормативним актам про охорону праці в порядку і строки, що встановлюються законодавством;
- ужиті заходи щодо усунення небезпечних і шкідливих для здоров’я виробничих факторів;
- розроблено і затверджено положення, інструкції, інші нормативні акти про охорону праці, що діють у межах підприємства, та встановлені правила виконання робіт і поведінки працівників на території підприємства, робочих місцях відповідно до державних міжгалузевих і галузевих нормативно-правових актів про охорону праці, забезпечено безплатно працівників нормативно-правовими актами про охорону праці;
- здійснюється постійний контроль за додержанням працівником технологічних процесів, правил поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, використанням засобів колективного та індивідуального захисту, виконанням робіт відповідно до вимог з охорони праці;
- організовано пропаганду безпечних методів праці та співробітництво з працівниками у галузі охорони праці;
- вживаються термінові заходи для допомоги потерпілим, залучаються за необхідності професійні аварійно-рятувальні формування у разі виникнення на підприємстві аварій та нещасних випадків. Роботодавець несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог [48].
Обов’язки працівника щодо додержання вимог нормативно-правових актів з охорони праці. Кожен працівник, виконуючи трудові обов’язки, зобов’язаний:
- дбати про особисту безпеку і здоров’я, а також про безпеку і здоров’я оточуючих людей в процесі виконання будь-яких робіт чи під час перебування на території підприємства;
- знати і виконувати вимоги нормативних актів про охорону праці, правила поводження з машинами, механізмами, устаткуванням та іншими засобами виробництва, користуватися засобами колективного та індивідуального захисту;
- проходити в установленому порядку попередні та періодичні медичні огляди.
Працівник несе безпосередню відповідальність за порушення зазначених вимог.
Комісія з питань охорони праці підприємства. З метою забезпечення пропорційної участі працівників на підприємстві для вирішення будь-яких питань безпеки, гігієни праці та виробничого середовища за рішенням трудового колективу може створюватися комісія з питань охорони праці.
Комісія складається з представників роботодавця та професійної спілки, а також уповноваженої найманими працівниками особи, спеціалістів з безпеки, гігієни праці та інших служб підприємства відповідно до типового положення, що затверджується спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади з нагляду за охороною праці [40, с. 68].
Рішення комісії мають рекомендаційний характер.
Роботодавець за свої кошти організовує в Луганській міській поліклініці № 11 проведення попереднього (при прийнятті на роботу) і періодичних (протягом трудової діяльності) медичних оглядів працівників, зайнятих на важких роботах, роботах із шкідливими чи небезпечними умовами праці або таких, де є потреба у професійному доборі, а також щорічного обов’язкового медичного огляду осіб віком до 21 року.
За результатами періодичних медичних оглядів у разі потреби роботодавець забезпечує проведення відповідних оздоровчих заходів.
Медичні огляди проводяться відповідними закладами охорони здоров’я, працівники яких несуть відповідальність згідно із законодавством за відповідність медичного висновку фактичному стану здоров’я працівника.
Проведення медичних оглядів визначається спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади в галузі охорони здоров’я [40, с. 109].
Роботодавець має право в установленому законом порядку притягнути працівника, що ухиляється від обов’язкового медичного огляду, до дисциплінарної відповідальності, а також зобов’язаний відсторонити його від роботи без збереження заробітної плати [49].
Роботодавець зобов’язаний за свій рахунок забезпечити позачерговий медичний огляд працівників:
- за заявою працівника, коли він вважає, що погіршення стану його здоров’я пов’язане з умовами праці;
- за своєю ініціативою, коли стан здоров’я не дозволяє працівнику виконувати свої трудові обов’язки.
За час проходження медичного огляду за працівниками зберігаються місце роботи (посада) і середній заробіток.
Посадові особи, діяльність яких пов’язана з організацією безпечного ведення робіт, під час прийняття на роботу і періодично один раз на три роки, проходять навчання, а також перевірку знань з питань охорони праці за участю профспілок [49].
Працівники, у тому числі посадові особи, які не пройшли навчання, інструктаж і перевірку знань з охорони праці, не допускаються до роботи.
Коли у працівників, у тому числі посадових осіб, виявлені незадовільні знання з питань охорони праці, вони повинні у місячний строк пройти повторне навчання і перевірку знань.
Для підприємств, незалежно від форм власності, або фізичних осіб, які використовують найману працю, витрати на охорону праці становлять не менше 0, 5 відсотка від суми реалізованої продукції [49].
На підприємствах, що утримуються за рахунок бюджету, витрати на охорону праці передбачаються в державному або місцевих бюджетах і становлять не менше 0, 2 відсотка від фонду оплати праці.
Суми витрат з охорони праці, що належать до валових витрат юридичної чи фізичної особи, яка відповідно до законодавства використовує найману працю, визначаються згідно з переліком заходів та засобів з охорони праці, що затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відправляючись в туристичну чи екскурсійну поїздку, на відпочинок або оздоровлення, на маршрут вихідного дня або у всесвітню подорож, турист стикається з цілою низкою проблем, які при збігу обставин можуть призвести до негативних наслідків для його здоров’я та майна, погано вплинути на настрій та враження від поїздки.
Підприємство повинно передбачити виникнення надзвичайної ситуації. Надзвичайні ситуації (НС) прийнято класифікувати за сферою виникнення, характером протікання, масштабом і ступенем завданого збитку, а також за відомчою приналежністю. За сферою виникнення надзвичайні ситуації поділяються на техногенні, природні, біолого-соціальні і соціальні, екологічні і надзвичайні ситуації військового характеру [24, с. 45].
Техногенні надзвичайні ситуації можуть виникають на основі подій техногенного характеру внаслідок конструктивних недоліків об’єкту (споруди, комплексу, системи, агрегату тощо), зношування устаткування, низької кваліфікації персоналу, порушення техніки безпеки в ході експлуатації об’єкту і так далі. Надзвичайна ситуація техногенного характеру можуть протікати із забрудненням довкілля або без нього [24, с. 46].
Забруднення довкілля може відбуватися при аваріях на промислових підприємствах з викидом радіоактивних, хімічно небезпечних, біологічно небезпечних речовин. До аварій з викидом або загрозою викиду радіоактивних речовин (РВ) відносяться аварії, що відбуваються на атомних станціях, ядерних науково-дослідних реакторах, підприємствах ядерно-паливного циклу, атомних судах, при падінні літальних апаратів з ядерними енергетичними установками на борту, а також на підприємствах ядерно-збройного комплексу. В результаті таких аварій може виникнути сильне радіоактивне забруднення місцевості або акваторії.
До надзвичайної ситуації техногенного характеру відноситься також електро-магнітне забруднення довкілля при функціонуванні техногенних джерел електромагнітного випромінювання (ЕМІ), що створюють електромагнітні поля підвищеної інтенсивності [24, с. 46].
До надзвичайної ситуації без забруднення довкілля відносять аварії, що супроводжуються вибухами, пожежами, руйнуванням будівель (споруд), порушенням систем життєзабезпечення, руйнуванням гідротехнічних систем, порушенням транспортних комунікацій і тому Надзвичайні ситуації природного характеру виникають, як правило, в результаті катастроф стихійних лих та інших природних явищ, викликаних як зовнішніми, так і внутрішніми причинами дії різних сил природи на біосферу. Зовнішні дії обумовлені впливом далекого космосу (Галактика, Сонячна система), накладенням процесів ближнього космосу (магнітосфери, атмосфери), а також процесами, що виникають безпосередньо на поверхні Землі.
Різні несприятливі для туризму фактори мають неоднакову вірогідність їх настання, неоднакову інтенсивність дії та наслідки. Закон України «Про туризм» у розділі VIII надає гарантії безпечного перебування туристів на території України і зобов’язує органи влади та суб’єктів туристичної діяльності розробити комплекс заходів з безпеки туристів. Зокрема, в статті 26 сказано: «Місцеві органи державної виконавчої влади в галузі туризму розробляють і організовують виконання регіональних програм забезпечення захисту та безпеки туристів, особливо в місцях туристичної активності. Суб’єкти туристичної діяльності розробляють конкретні заходи щодо забезпечення безпеки туристів, екскурсантів, які беруть участь у туристичних подорожах, походах, змаганнях, запобігання травматизму та нещасним випадкам і несуть відповідальність за їх виконання». В Україні діє міждержавний стандарт (ДЕСТ 28681. 1-95) «Туристично-екскурсійне обслуговування», який передбачає порядок проектування туристичних послуг, включаючи розгляд можливих ризиків, які можуть викликати негативні наслідки і спричинити шкоду здоров’ю туриста та його майну. Згідно із Законом України «Про туризм» із метою забезпечення безпеки туристів суб’єкти туристичної діяльності зобов’язані здійснювати: підготовку безпечних умов для перебування туристів, облаштування трас походів, прогулянок, екскурсій, інструктаж із надання першої медичної допомоги, а також інформування про джерела небезпеки, які можуть бути зумовлені характером маршруту та поведінкою самих туристів; контроль за підготовкою туристів до подорожей, походів, змагань, інших туристичних заходів; надання оперативної допомоги туристам, що зазнають лиха, транспортування потерпілих; розробку та реалізацію спеціальних вимог безпеки під час організації та проведення походів з автомобільного, гірського, лижного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пішохідного туризму та спелеотуризму [49, 48, 35].
 
Висновки до розділу 2
 
В результаті проведеного аналізу діяльності Туристичного агентства «Сузір’я туризму» встановлено наступне: офіс підприємства розташовано в центрі міста, доволі близько від основних потоків людей. У підприємства є свій сайт в Інтернеті. Надає повний комплекс туристичних послуг на довгостроковій основі і пільгових умовах. Організаційна структура ТА «Сузір’я туризму» – лінійно-функціональна.
За даними проведеного аналізу в 2013 р. результати роботи ТА «Сузір’я туризму» покращилися. За період 2011-2013 р. р. валовий дохід зріс на 63, 2%, прибуток від реалізації збільшився на 80, 2%.
Для здійснення своєї діяльності тА «Сузір’я туризму» має у своєму розпорядженні необхідні засоби праці. Також підприємство має необхідний персонал який згідно зі штатним розкладом складає 4 осіб. Якщо необхідно залучити додаткових співробітників їх приймають на погодинній основі.
З проведеного SWOT-аналізу ТА «Сузір’я туризму» видно, що сильних сторін у турагента більше, ніж слабких. А отже, це свідчить про досить міцну та злагоджену організаційну структуру самого підприємства.
Туристична фірма має значний досвід, низькі витрати в порівнянні з іншими турагентами, ефективні зв’язки у зовнішньому середовищі, професійне керування компанією завдяки директору.
Що стосується загроз, котрі мають місце для даного підприємства, то їх існує більше, ніж можливостей. Це пояснюється несприятливими умовами зовнішнього середовища.
В такому випадку, необхідно зміцнювати свою позицію на ринку туристичних послуг за рахунок чіткої стратегії, правильного способу формування цілей та впровадження новітніх автоматизованих систем та технологій в процес управління туристичним підприємством.
Отже, можна зробити висновок, що фірма переслідує певні основні маркетингові цілі, а саме:
Виявлення основних проблем. Насиченість щоденної бізнес-діяльності не залишає працівникам часу для концентрації на проблемних сферах діяльності, які у свою чергу становлять перепону для успішного функціонування підприємства.
Дослідження дозволяють виявити тенденції, краще зрозуміти запити ринків і прослідкувати за змінами, які відбуваються на цих ринках, щоб розробити відповідну політику. Дослідження знижують вірогідність виникнення ризику від несподіваних змін на ринках. У певному розумінні ці дослідження є гарантом того, що фірма не буде виготовляти турпродукт, який у зв’язку із змінами на ринку став застарілим.
Дослідження дозволяють визначити найбільш ефективні методи ведення бізнесу і виключити неефективні. Вони призводять до відкриття нових ринків, нових турпродуктів та нових варіантів використання продуктів, які вже є в продажу.
Результати досліджень можуть бути використані в рекламних кампаніях, а також для стимулювання збуту. Це, перш за все, стосується досліджень споживчого ставлення до продукту, послуг і тих досліджень, при проведенні яких споживача просять дати оцінку певним товарам і послугам.
 
РОЗДІЛ 3. ОПТИМІЗАЦІЯ ІСНУЮЧОГО ІМІДЖУ ТУРИСТИЧНОГО АГЕНСТВА «СУЗІР’Я ТУРИЗМУ»
 
Одним з напрямків вдосконалення існуючого іміджу ТА «Сузір’я туризму» є використання Інтернет технологій. Використання Інтернет-технологій несе в собі безліч переваг і вигод – нейтралізуються просторові проблеми, транспортні проблеми, які нині загострені, на увазі недостатню розвиненість транспортних комунікацій при високій кількості автотранспортних засобів, що викликає величезну кількість пробок і, відповідно, збільшення витрат часу на транспортні повідомлення.
Саме у зв’язку з цим розвиток можливостей по контактах з клієнтами за допомогою мережі Інтернет призведе до зниження витрат на комунікації з клієнтами, збільшення клієнтської мережі та підвищення якості обслуговування клієнтів.
Необхідно ще раз підкреслити, що використання Інтернет-технологій і можливостей Інтернет-реклами дозволить компанії розширити клієнтську мережу при невисокому рівні витрат, що дозволить значно покращити показники фінансово-господарської діяльності компанії.
Для збільшення можливостей використання Інтернет можливе вдосконалення у використання сайту.
У підприємстві використовується база даних, яка об’єднує роботу всіх співробітників, забезпечує збереження інформації, що використовується, основні етапи роботи, а також, дозволяє автоматизувати частину процесів роботи. Це дозволяє скоротити значний час на комунікації між співробітниками, на створення документів. Використання бази даних дозволяє стандартизувати роботу співробітників.
Чіткої системи інформаційного забезпечення клієнтів на підприємстві не існує. Інформація надається за запитом в індивідуальному порядку.
Використовуючи свій досвід і досвід своїх партнерів, Турагентство «Сузір’я туризму» використовує новий, зручний і заслуговуючий увагу продукт – конфігурацію «Турагент Нового Століття» до програми 1С.
Основне призначення програми – внутрішньоофісна автоматизація туристичного агентства: облік замовлених туристами турів, облік оплат (як з боку клієнтів і туроператорів, так і по внутрішніх платежах у каси), облік постійних клієнтів, виданих дисконтних карт, телефонних дзвінків з побажаннями, нагадування про виліт, про оплату, про повернення клієнта, про зустріч з клієнтом, друк необхідних документів на основі електронного документа «Заявка» (один раз ввівши необхідні дані в заявку) – Турагенство маєте можливість роздрукувати і видати клієнтові весь набір документів: договір, заявку, прибутковою касовий ордер і ін. Найголовніше, чого вдалося уникнути при розробці даної програми – це рутинне заповнення безлічі таблиць, довідників і класифікаторів. Робота в даній програмі проста і приємна.
Вартість програми 1500 грн. Програма встановлюється на всі комп’ютери офісу.
Програма дозволить здійснювати порівняно новий вид PR – поштові листівки, якими планується вітати своїх постійних клієнтів з будь яким святом. Це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Періодично інформувати клієнтів за допомогою таких листів про тури і зниження цін.
На сайті ТА «Сузір’я туризму» розміщена тільки загальна інформація про основні існуючі пропозиції, видах наявних подорожей, а також портфоліо. Але для повноцінної роботи необхідно також надання адресних програм для розміщення реклами, фотографій місць розміщення, а також вартості туру.
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» може використовувати такі види реклами в Internet:
«Контекстна реклама» («пошукова реклама») – слово чи група слів в тексті, що представляють собою гіперпосилання, що приводить на сторінку рекламодавця (ключові слова). Чинний з виборчого принципу, показ рекламного оголошення здійснюється тільки за запитом.
«Іміджева реклама» – розміщення банерів рекламодавця на тематичних ресурсах мережі Internet. Даний вид реклами забезпечує охоплення цільової аудиторії агентства, виходячи із сукупності факторів визначає найбільшу відповідність пропонованих агентством послуг потребам потенційного замовника.
Говорячи про імідж компанії, не можна виділити визначальних факторів, що сприяють його розвитку. Імідж формувався стихійно, отримуючи розвиток, заснований на думці клієнта, що звертається в агентство і, завдяки широкої присутності в мережі Internet. У зв’язку з чим, можна лише суб’єктивно оцінити імідж агентства на ринку туристичних послуг. На думку клієнтів, з якими були проведені переговори, підприємство ТА «Сузір’я туризму» має широку популярність серед потенційних мандрівників, але існує ряд проблем з якістю обслуговування. Також негативний відтінок накладає відсутність новин і обновлюваної інформації про туристичне агентство. Тому необхідно укласти договір на адміністрування сайту.
Створення сайту варто довірити тільки професійній студії. Надалі частина роботи по його підтримці і розвитку можна покласти на штатного або позаштатного співробітника. У разі незначних змін, таких як додавання пропозицій, що горять, фотографій і опису нових готелів, так вийде оперативно і дешевше. Глобальні зміни на сайті, звичайно, повинні робити ті, хто сайт створював спочатку. На сьогоднішній день можливий і варіант, коли на ресурсі створена так звана система управління вмістом (контентом) сайту – CMS або Content Management System. За допомогою цієї системи, що дозволяє міняти вміст, співробітники туристичного агентства, що не володіють ніякими навиками роботи з web-програмами, можуть додавати нові розділи, пропозиції з цінами, фотографії і багато що інше, одним словом – просто управляти вмістом сайту.
Роботу по просуванню сайту необхідно довірити тільки професіоналам, особливо ту частину, яка пов’язана з реєстрацією в пошукових системах, каталогах і оптимізацією сайту для них. Адже відвідувачі з пошукових систем – найцінніші, і при вдалих результатах абсолютно реально привернути звідти сотні зацікавлених відвідувачів в день.
Наявність досвіду роботи в цій сфері дозволить істотно спростити, прискорити і здешевити процес створення сайту, оскільки у студії веб-сервера – дизайну є вже багато окремих готових стандартних модулів.
Для туристичного агентства «Сузір’я туризму», що працює по багатьом напрямам, ключовим модулем сайту буде база пропозицій туроператорів. Звичайно, існує достатньо сайтів турагентств, що обмежуються тільки перерахуванням пропонованих країн і запрошенням дзвонити в офіс, але привернути туриста таким чином досить складно. Для уявлення на сайті пропозицій туристичного агентства можна використовувати системи пошуку і бронювання турів. Зараз вже складно здивувати когось просто пошукачем за пропозиціями туристичного агентства. Таку функцію мають багато сайтів турагентств. Недоліком такого методу є жорстка стандартизація сайтів туристичного агентств. Так, туристичне агентство ніяк не зможете вплинути на зовнішній вигляд форми підбору туру, не зможете додати в список знайдених турів якусь додаткову інформацію. В основному такі розділи виглядають як не дуже привабливі. Тому варто інтегрувати базу пропозицій туроператорів з рештою функціональних можливостей сайту. Дані функції, безумовно, будуть потрібні, необхідно чимось заманити клієнта, щоб з сотні сайтів з однаковими цінами він вибрав саме дану турфірму.
Дуже важливо бачити при цьому сайт очима туриста. Слід розуміти, що він хотів би бачити на сайті туристичні агентства, в якій планує купити путівку. Яка інформація для нього допомогла б зробити правильний вибір? У даному питанні не може бути ніяких стандартних відповідей. Завдання, як і в будь-якому іншому виді реклами, – виділитися. Адже ціни і тури на сайтах більшості турагентств одні і ті ж. Потрібно зробити все, щоб турист залишився на сайті і подзвонив саме в дане турагентство. Для цього необхідно включити уяву: можна, наприклад, розмістити на сайті на додаток до пошуку турів рекомендації з вибору готелю, рекомендації менеджерів про море, про те, що необхідно узяти в дорогу і так далі.
Дуже важливою функцією сайту повинен бути зворотний зв’язок з відвідувачами і клієнтами. Є сенс розмістити на сайті гостьову книгу або форум, в якому відвідувачі могли б ставити питання. Причому за форумом обов’язково потрібно стежити, щоб вчасно відповідати на питання, а так само видаляти небажані повідомлення або спам. Для підтримки контакту з постійними клієнтами можна організовувати для них на сайті різні конкурси і вікторини з призами.
Сайт обов’язково повинен справляти яскраві враження, також ні у кого не повинно виникати сумнівів в його регулярному оновленні. Саме тому багато фірм приділяють велику увагу дизайну, а так само розміщують на головній сторінці новину колонку. Відвідувач повинен бачити, що сайт працює, за ним стежать, його регулярно оновлюють. Тут можна трохи схитрувати – навіть якщо у підприємства мінятиметься тільки новина на головній сторінці, відвідувач вважатиме, що вся представлена на сайті інформація актуальна. Так само сайт обов’язково повинен бути зручний в користуванні. Турист повинен зробити мінімальну кількість кликів для знаходження необхідної інформації. Обов’язково слід зробити на ресурсі (якщо більше 30-ти сторінок) карту сайту – на якій, як в змісті книги, показані всі розділи і підрозділи. Інакше користувачеві може набриднути пошук інформації на ресурсі, і він просто закриє його. Звичайно, грамотна побудова інтерфейсу сайту, інтуїтивно зрозумілого відвідувачам, коштує недешево, але воно може істотно поліпшити співвідношення між відвідувачами і покупцями на сайті.
Після створення сайту дуже важливо стежити за всіма згадками про фірму в Інтернеті, що б не потрапити під чорний PR. Який-небудь один незадоволений турист, добре знайомий з Інтернетом, може дуже сильно зіпсувати репутацію підприємства залишивши негативні відгуки у форумі або дошці оголошень. Особливо це стосується форуму на власному сайті. Саме тому слід давати аргументовані і чіткі відповіді на негативні відгуки або питання. Просте видалення повідомлень навряд чи можна вважати ефективним способом боротьби за репутацію фірми. Видалене повідомлення може спливти ще на декількох форумах, і реакція користувачів Інтернету буде ще більш негативною.
Сайт для маленької турфірми на якому міститься контактна інформація має дизайн, що запам’ятовується. В основному це статичний ресурс, на нім можлива установка системи закачування прайс-листів. Містить 10-20 сторінок інформації. Вартість такого проекту складає $ 300 – 500.
Плануючи витрати на Інтернет, потрібно розуміти, що для досягнення реального ефекту доведеться щомісячно витрачати на підтримку і рекламу сайту суми, порівнянні з вартістю його створення.
Основною метою програми є удосконалення іміджу туристичного агентства «Сузір’я туризму». Програму спрямовано на розв’язання істотних проблем вдосконалення іміджу туристичного агентства. Основними завданнями програми є: покращення туристичного іміджу та привабливості підприємства; забезпечення ефективного просування туристичного продукту на туристичному ринку; вдосконалення системи управління підприємством.
Створення позитивного іміджу – тривалий процес. Швидко міцний імідж не створиш, це буде тимчасовий імідж. Однією із складових іміджу фірми є імідж цієї галузі в країні.
Зміст поняття «імідж» був би неповним без двох додаткових ланок схеми: «імідж і мотивація» та «імідж керівника – імідж організації». До першої ланки належать очікування підлеглих щодо керівника та його іміджу, які на відміну від посадових інструкцій і інших регуляторів поведінки в групі носять неформальний характер і характер, котрий не завжди усвідомлюється. Система очікувань підлеглих щодо особистості керівника має дві основні сторони: право очікувати від керівника поведінки, що відповідає рольовій позиції і обов’язок поводитися відповідно їхнім очікуванням. Очікування людей, які безпосередньо сприймають керівника і стихійно утворюють його образ, істотно впливають на характер самого іміджу.
1. Ланка «імідж керівника – імідж організації» нагадує, що керівник є головним представником своєї установи і саме через його імідж оточуючі оцінюють всю організацію та складають уявлення про неї в цілому. Позитивний ефект від індивідуального іміджу поширюється на уявлення про всю організацію і створює її імідж. Імідж організації певною частиною визначається тим, як керівник може її презентувати. Отже індивідуальна презентація переплітається з організаційною презентацією. Тому цілеспрямоване створення іміджу повинно враховувати ще й представницьку функцію керівника, здійснення якої є потрібним для успішної діяльності всієї організації.
Внутрішній імідж підприємства створюють відносини персоналу і керівництва, їх загальне спрямування, атмосфера. У дещо ширшому розумінні – це і фінансове планування, і кадрова політика підприємства, і орієнтація, і тренінги співробітників тощо. Формуванню внутрішнього іміджу сприяють такі цілеспрямовані програми, як підвищення кваліфікації, спеціалізоване навчання персоналу, програми заохочення співробітників. Реалізація означених програм створює у працівників сталі уявлення про підприємство, його діяльність, стандарти цієї діяльності, надає персоналові знання і мотивацію, необхідні для презентації туристичного агентства клієнтам, орієнтує на професійне і компетентне виконання своїх обов’язків, підвищує значущість персоналу у формуванні іміджу.
Для розвитку та досягнення позитивного іміджу підприємства необхідно постійно підвищувати професійність персоналу.
Персонал у сучасних умовах повинен бути високоосвіченим, володіти високою загальною культурою, стратегічним мисленням й ерудицією. Домогтися високих результатів в організації можливо тільки тоді, коли люди, які там працюють, володіють знаннями, умінням, відповідним настроєм.
Професійний розвиток – це набуття працівником нових компетенцій, знань, умінь і навиків, які він використовує чи буде використовувати у своїй професійній діяльності. Це процес підготовки, перепідготовки й підвищення кваліфікації працівників з метою виконання нових виробничих функцій, завдань і обов’язків нових посад. Про важливість професійного розвитку свідчить той факт, що більшість зарубіжних підприємств виділяють для цієї цілі 10% фонду заробітної плати.
Навчання персоналу дозволяє вирішувати основні завдання як в інтересах організації – підвищення ефективності і якості праці, так і в інтересах людини підвищується рівень життя, створюється можливість для реалізації своїх здібностей. Працівник стає конкурентоспроможним на ринку праці, а рівень освіти є одним із трьох показників, що формують індекс розвитку людини, куди входять показники тривалості життя та доход на душу населення.
Професійний розвиток – це безперервний комплексний процес, який включає: професійне навчання, розвиток кар’єри та підвищення кваліфікації. Реалізація концепції розвитку персоналу передбачає створення гнучкої, конкретної системи професійного навчання, зорієнтованої на вирішення стратегічних завдань організації. Освіта і навчання виконують об’єднуючу роль в досягненні цілей. Невипадково управління професійним розвитком посідає значне місце в роботі лінійних керівників, оскільки вони добре знають рівень знань, здібностей, умінь своїх підлеглих. Лінійні керівники і менеджери з персоналу розробляють програму розвитку персоналу.
Шляхами вдосконалення безперервного професійного розвитку на підприємстві є забезпечення:
  • відповідного професійного рівня робітників вимогам робочого місця, посади;
  • умов для мобільності працівників як передумови раціональної їх зайнятості і використання;
  • можливості просування працівників як у професійній, так і в службовій кар’єрі.
Застосовуючи систему безперервного навчання, підприємство може забезпечити найбільш повну відповідність структури працівників структурі робочих місць з врахуванням всього спектру вимог до працівників.
У даний час розвиток персоналу підприємства проводять самостійно, незалежно від інших організацій, що має як позитивні, так і негативні моменти. В ринкових умовах функції підприємств у сфері розвитку персоналу значно розширились. Система підготовки, підвищення кваліфікації й перепідготовки працівників на підприємстві в ринкових умовах, з одного боку, повинна швидко реагувати на зміни потреб виробництва в робочій силі, а з іншого – надати можливість працівникам відповідно до їх інтересів підвищувати свій професійний рівень і навчатись.
У теорії й практиці маркетингу і менеджменту розроблені рекомендації, які дають змогу сформувати щодо підприємства та його представників стійке позитивне сприйняття (етичний вигляд) з боку споживачів і партнерів по бізнесу, зокрема:
1) представникам підприємства потрібно виробити таку звичку: усе, з чим доводиться стикатися у взаємостосунках зі споживачами або діловими партнерами, необхідно розглядати з погляду користі для обох сторін;
2) дуже важливо виконувати обіцянки вчасно. Якщо такої можливості немає – потрібно не виправдовуватися, а пояснити причини, визначити новий термін і стримати слово;
3) потрібно бути уважними й об’єктивними до невигідних і безрезультатних для справи ініціатив контрагентів. При цьому їх потрібно відхиляти тактовно і ввічливо;
4) менеджерам зі збуту підприємства потрібно виробляти впевненість у собі, але при цьому необхідно уникати самовпевненості;
5) ніщо так не компрометує менеджерів, як їх розгубленість у несподіваній ситуації або при незнанні відповідей на запитання, що ставляться їм, тому дуже важливо розвивати самовладання, добре готуватися до майбутніх контактів і володіти відповідною інформацією;
6) не можна забувати, що для покупця або ділового партнера позиція підприємства або думка його представника не завжди прийнятні, їх можуть приваблювати інші позиції й думки, які більш близькі їхнім цілям та очікуванням;
7) не можна залишати без ретельного аналізу жоден випадок невдачі, збою, промаху;
8) представникам підприємства у спілкуванні з покупцями і діловими партнерами необхідно навчитися й розвивати здібності розуміти те, що не висловлене;
9) у процесі комерційних контактів потрібно керуватися трьома «не»: не гарячкувати, не розгублюватися, не розпорошувати сили;
10) потрібно бути терпимими до недоліків людей, якщо ці недоліки не заважають комерційній діяльності;
11) важливо пам’ятати, що людину можна образити не тільки словом – поза, жести, міміка часто є не менш виразними;
12) необхідно уникати зарозумілого, самовпевненого, категоричного тону в процесі контактів (у розмовах, виступах тощо) – у цьому явно видно переоцінку власної персони й зневагу до оточуючих;
13) важливо пам’ятати, що немає нічого гострішого й болючішого для людини, ніж приниження. Останнє ніколи не забувається й не прощається;
14) потрібно побоюватися зробити несправедливість – вона тяжко зачіпає людей.
Зовнішній імідж підприємства – це сприйняття підприємства суспільством, засобами масової інформації, споживачами. Складовими зовнішнього іміджу є продукт і його якість, усе, що супроводжує продукт на ринку, – реклама, спосіб пропонування, зовнішній вигляд персоналу та об’єктів підприємства. Якість продукту є найважливішим елементом ділової репутації, оскільки доведено, що жодна, навіть надзвичайно ефективна реклама не врятує продукт низької якості. Вдала реклама за наявності високоякісного продукту є потужним інструментом формування іміджу, що активно сповіщає ринок про продуцента, підкреслюючи унікальність пропозиції, наголошує на відмінності її від пропозицій конкурентів, створює емоційну залежність між фірмою і споживачами її продукції.
Щодо зовнішнього іміджу, то можна виділити такі напрями:
- проведення довгострокової рекламно-іміджевої кампанії для створення позитивного іміджу у споживачів;
- вдосконалення механізмів планування та бюджетування іміджевих рекламних кампаній;
- розширення відділу маркетингу на підприємстві.
- відслідковування і підтримування присутності підприємства в пресі, громадському житті суспільства, культурно-масових, спортивних заходах (іншими словами: завжди «бути на слуху»).
- формування зовнішнього іміджу інструментами паблік рилейшнз.
Це висвітлення громадської діяльності компанії та її керівництва, спонсорські акції, контакти із засобами масової інформації та забезпечення їх матеріалами для висвітлення позитивного іміджу підприємства.
Потрібно також враховувати нерозривний взаємозв’язок зовнішнього і внутрішнього іміджу підприємства – сприйняття суспільством підприємства можна суттєво поліпшити, налагодивши роботу з персоналом, спрямовану на підвищення рівня обслуговування клієнтів.
Невідчутний імідж – це ставлення персоналу до роботи, його емоційний настрій, що також впливає на репутацію підприємства, ставлення до неї клієнтів, адже саме співробітники підприємства представляють його перед споживачами, створюють певну атмосферу прихильності, уваги, допомоги. Невідчутний імідж базується на відчуттях, відносинах, емоційному сприйнятті широким колом зацікавлених осіб діяльності підприємства та його продукції.
Усі складові іміджу спрямовані на досягнення трьох основних цілей: досягнення високого рівня компетентності та ефективності в роботі з клієнтами підприємства; створення і підтримка такого позитивного іміджу, який, безумовно, змушує споживачів довіряти підприємству; встановлення емоційного зв’язку з покупцем і суспільством.
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» прагне створити і підтримати власний імідж.
Для вдосконалення іміджу туристичного агентства пропонується ряд напрямів:
- сформулювати девіз: «Відпочинок – наша професія»;
- ретельно продумати назву і створення товарного знаку туристичного агентства;
- створити більш продуманий фірмовий стиль туристичного агентства, переглянути оформлення офісу;
- виготовити фірмову сувенірну продукцію;
- ретельно підбирати персонал, з метою досягнення ним високого рівня професіоналізму і, як наслідок, встановлення позитивного емоційного зв’язку з клієнтом;
- масована реклама на телебаченні, в пресі і участь в крупних виставках, присвячених туристичній діяльності.
Для успішнішої підтримки позитивного образу слід звернути увагу, на ряд аспектів побудови іміджу туристичного агентства.
Пропонуються наступні рекомендації для успішної роботи туристичного агентства по вдосконаленню свого іміджу:
- приділяти більше уваги післяпродажному обслуговуванню: підтримувати зв’язок з клієнтом після його повернення;
- разом з участю в крупних виставках спланувати власні презентації і прес-конференції;
- розширити бонусну програму надання знижок, а саме: збільшити розмір знижок в мертвий сезон, надавати знижки молодожонам, зробити знижки, що носять часовий характер, упровадити групові знижки;
- зміна сувенірній продукції, що видається клієнтам, – зробити її більш вузьконаправленою, відповідною іміджу турагентства;
- розміщення реклами про турагентство «Сузір’я туризму» в районі, де воно розташовується на рекламному щиті, розміщення візуальної реклами на вуличних екранах й у громадських місцях міста;
- розміщення реклами в Інтернеті, якщо розвивається і менш витратний в порівнянні з телерекламою спосіб залучення клієнтів;
- розміщення прихованої реклами в кіно і книгах. Новий ефективний спосіб підтримки іміджу компанії;
- поштова розсилка – надійний спосіб просування послуг тих, що надаються туристичним агентством «Сузір’я туризму».
Виставки є одним з найефективніших методів зовнішньої комунікації. По-перше, клієнти самі приходять на виставку, отже, у нього вже є інтерес до мандрів. По-друге, серед величезної розмаїтості вибору, турагентство має шанс себе показати краще за інших. По-третє, після виставки завжди багато коментарів у пресі та бути поміченою там, отже отримати безплатну рекламу. По-четверте, це найкращий спосіб пошуку нових клієнтів і партнерів самою компанією. А відвідин таких самих виставок закордоном теж завжди буде корисним для встановлення нових контактів. Рекламні брошури, переважно створюються для щорічної виставки.
Робота з іміджем – це досить кропітка і тонка робота, яка зачіпає багато рівній, процесів і людей підприємства, але в умовах конкуренції без цього не обійтися.
 
Висновки до розділу 3
 
Проаналізувавши діяльність турагентства «Сузір’я туризму» в області підтримки іміджу і його вдосконалення, можна сказати, що дане агентство «Сузір’я туризму» дійсно піклується про своїх клієнтів і робить все, щоб зарекомендувати себе надійним і стабільним помічником у виборі відпочинку.
Персонал турагентства приділяє велику увагу роботі з клієнтом, допомагає підібрати відповідний тур, прагне знайти індивідуальний підхід, але після того, як турист з’їздив на відпочинок по путівці, зв’язок з ним втрачається, адже утримати клієнта значно продуктивно і дешевше, ніж шукати нового, тому можна запропонувати приділяти більше уваги післяпродажному обслуговуванню.
Обов’язковий контакт з клієнтом протягом 4-6 днів після його повернення з поїздки. Оскільки при здійсненні покупки клієнт покладається виключно на консультацію менеджера і інформацію із зовнішніх джерел, дуже важливо зв’язатися з ним протягом декількох днів після його повернення, поки його враження про поїздку ще свіжі, і уточнити його особисту думку про вибраний тур, курорт і готель, роботі гідів і так далі. Це не тільки є знаком уваги по відношенню до клієнта, але і дозволяє отримати повнішу інформацію про той або інший готель, про роботу того або іншого туроператора. Дана інформація допоможе менеджерам агентства при подальшій роботі з новими клієнтами по тих же напрямах, так і керівництву компанії при ухваленні стратегічних рішень про роботу по тому або іншому напряму, про співпрацю з тим або іншим туроператором. Для поліпшення своєї цінової і маркетингової політики можна запропонувати туристичному агентству «Сузір’я туризму» наступні шляхи вдосконалення:
Розширити бонусну програму надання знижок:
- збільшити знижки в «Мертвий сезон»;
- надавати окремі знижки молодожонам.
Не дивлячись на зусилля турагенції, що робляться, сезонні ціни в піковий сезон можуть перевищувати ціни мертвого сезону в 2-3 рази. Це означає, що в річному циклі реалізації є періоди істотних збитків, які повністю покривають успіх в період пікового сезону.
Для завоювання міцної позиції на ринку і залучення клієнтів в турагентстві «Сузір’я туризму» можна використовувати знижки не тільки постійним клієнтам, але і знижки для молодожонів. Даний вид знижок на тури для молодожонів грає важливу роль як в ціновій, так і в маркетинговій політиці турагентства. Це означає залучення нового сегменту клієнтів, надавши їм вигідніші ціни на подорож, а згодом, можливість, утримати цих клієнтів іншим чином, наприклад, даючи знижки як постійним клієнтам. Розмір знижок може варіюватися від 3 до 6% або виходячи з розміру знижок, що надаються іноземними готелями для молодожонів.
Рекомендується приділити увагу розвитку можливостей Інтернету. Це призведе до зниження витрат, збільшення клієнтської мережі та підвищення якості обслуговування клієнтів.
Отже, всі перелічені вище рекомендації по вдосконаленню діяльності туристичного агентства дозволять підвищити ефективність діяльності, прибуток туристичного агентства та його імідж.
 
ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ
 
У результаті проведеного дослідження нами була досягнута мета та зроблені такі висновки.
Поняття іміджу підприємства досить неоднозначне і трактується по-різному. Це й характер або репутація, і ідея, концепція, а також вид, вигляд і багато чого іншого. На нашу думку якнайповніше у визначенні поняття іміджу необхідно бачити дві грані: імідж як цілеспрямовано сформований інформаційно-образний конструкт, такий, що цілісно характеризує суб’єкта маркетингової комунікації і адресований аудиторії з метою емоційно-психологічної дії на неї; імідж як суб’єктивно сприйманий аудиторією образ, що містить сутнісні характеристики суб’єкта маркетингової комунікації (особи, організації) і який виражається в оцінках, думках, формах споживчої поведінки. Дане визначення є якнайповнішим і найбільш складнішим, оскільки охоплює, як би, дві різні сторони поняття іміджу, направлені один на одного. Імідж тільки частково «належить» туристичному агентству – у вигляді візуальної атрибутики фірмового стилю, інша його частина створюється засобами PR і живе в масовій свідомості споживача. Якщо підприємство не подбає про створення потрібного іміджу, споживачі можуть обійтися власною уявою і прийти до свого варіанта іміджу, що не завжди буде виграшним для туристичного агентства. Імідж туристичного підприємства є важливим і невід’ємним елементом всієї діяльності фірми. Формування позитивного іміджу підприємства являє собою складний і багатогранний процес, що вимагає особливої уваги і великих зусиль.
В структурі маркетингових комунікацій туристичного підприємства важливе місце належить іміджу. При цьому система маркетингових комунікацій такого підприємства спрямована на інформування, переконання, нагадування споживачам про його товар, підтримку його збуту, а також створення позитивного іміджу підприємства. Встановлено, що маркетингові комунікаційні технології відіграють вагому роль при формуванні іміджу через те, що вони дають змогу створити такі ситуації, коли вони стають реальнішими за дійсність, а людина приймає цю нову реальність за справжню дійсність. Комунікативні технології підсилюють ті розумові стереотипи, які вже наявні в людині. Але слід пам’ятати, що є межа, до якої ці технології здатні діяти, тому що сила розуму окремої людини може протистояти силі індустрії комунікативних технологій. Це необхідно враховувати в політиці іміджевих маркетингових комунікацій підприємства.
Основні аспекти формування позитивного іміджу туристичного підприємства включають: адекватність, тобто точна відповідність створеного образу; оригінальність – імідж має легко розпізнаватись та запам’ятовуватись; пластичність – залишаючись незмінним, повинен оперативно реагувати на зовнішнє середовище; адресність – повинен залучати на свій сегмент ринку визначені споживацькі групи; ясність і конкретність; комплексність, незавершеність. На нашу думку для того щоб туристичне агентство зайняло достойне місце на ринку потрібно сформувати його позитивний імідж використовуючи найважливіші аспекти формування іміджу.
Мета діяльності запропонувати подорож в будь-який куточок земної кулі, а також індивідуальне обслуговування, в якому якість має пріоритет.
Туристичне агентство «Сузір’я туризму» для здійснення ефективної діяльності має у своєму розпорядженні необхідні активи та капітал. За даними проведеного аналізу можна стверджувати, що підприємство працює успішно. За аналізований період покращилися результати роботи: зріс валовий дохід, валовий прибуток, чистий прибуток, зросла кількість обслугованих туристів. Програма обслуговування в ТА «Сузір’я туризму» є якісною і привабливою для туристів.
Проведений SWOT-аналіз зовнішнього середовища показав, що сильних сторін у турагента більше, ніж слабких. А отже, це свідчить про досить міцну та злагоджену організаційну структуру самого підприємства. Туристичне агентство має значний досвід, низькі витрати в порівнянні з іншими турагентами, ефективні зв’язки у зовнішньому середовищі, професійне керування компанією завдяки директору. Що стосується загроз, котрі мають місце для даного підприємства, то їх існує більше, ніж можливостей. Це пояснюється несприятливими умовами зовнішнього середовища.
Аналіз внутрішнього середовища підтверджує, що туристичне агентство «Сузір’я туризму» має невеликий штат співробітників і їх високий освітній рівень. Кожний співробітник готовий взяти на себе вирішення цілого ряду завдань. Зараз асортимент та якість послуг задовольняє попит споживачів, але розміщення підприємства не є оптимальним по відношенню до них.
Відгуки клієнтів переважно позитивні, тому можна говорити про хорошу сервісну роботу, яку здійснює туристичне агентство, адже працівники – висококваліфіковані кадри, які постійно самовдосконалюються. Навчання, які проводяться керівником агентства, дозволяють працівникам постійно бути в курсі справ щодо нових пропозицій та поточної діяльності підприємства.
Аналіз існуючого іміджу туристичного агентства вказує на те, що слід звернути увагу на необхідність удосконалити імідж туристичного агентства «Сузір’я туризму». Під час проведення дослідження встановлено наступне: фахівці вважають, що позитивність іміджу визначається такими параметрами, як надійність підприємства, гранична чесність та порядність у взаємозв’язках із партнерами, гнучкість ведення політики конкурентної боротьби, висока культура обслуговування споживачів, моральність участі підприємства в різного роду політичних, екологічних та соціальних заходах тощо. Сучасність іміджу підприємства – це відповідність сучасним вимогам та критеріям, здатність підприємства задовольняти сучасні запити споживачів та надавати такі туристичні продукти й сервісне обслуговування, які відповідають сучасним стандартам.
Результати дослідження показали, що в цілому імідж турагентства «Сузір’я туризму» позитивний, але в майбутньому цього може опинитися не достатньо, щоб залишатися конкурентоздатними.
Заходи, які необхідно здійснити туристичному агентству для удосконалення свого іміджу, запропоновані наступні:
- Туристичному агентству необхідно переглянути зовнішню рекламу з метою зробити її привабливою для тих хто проходить повз офісу. Необхідно його зацікавити, визвати бажання відправитись туди, куди запрошує реклама на офісі.
- Запровадити новий, зручний продукт що заслуговує увагу – це конфігурація «Турагент Нового Століття» до програми 1С. Він поліпшить внутрішньо офісну автоматизацію.
- Здійснювати порівняно новий вид PR – поштові листівки, якими планується вітати своїх постійних клієнтів з будь яким святом. Це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Періодично інформувати клієнтів за допомогою таких листів про тури і зниження цін.
- На думку постійних клієнтів, яка збігається з висновком дослідження, необхідно вдосконалити Інтернет сторінку туристичного агентства, оновити і розширити інформацію про підприємство та його послуги.
- Дуже важливо стежити за всіма згадками про фірму в Інтернеті, що б не потрапити під чорний PR. Який-небудь один незадоволений турист, добре знайомий з Інтернетом, може дуже сильно зіпсувати репутацію компанії залишивши негативні відгуки на форумі або дошці оголошень. Особливо це стосується форуму на власному сайті. Саме тому слід давати аргументовані і чіткі відповіді на негативні відгуки або питання. Просте видалення повідомлень навряд чи можна вважати ефективним способом боротьби за репутацію фірми. Видалене повідомлення може спливти ще на декількох форумах, і реакція користувачів Інтернету буде ще більш негативною.
- Для підвищення цінності видів свого бізнесу туристичному агентству варто приділити увагу підвищенню якості продукту, також розглянути надання знижок при реалізації свого товару.
Таким чином, після аналізу діяльності туристичного агентства «Сузір’я туризму», можна зробити висновок про те, що не дивлячись на досить стійке фінансове та конкурентне становище підприємства на ринку туристичних послуг, у підприємства є резерви підвищення ефективності діяльності та зростання його позитивного іміджу.
 
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ:
 
  1. Абабков Ю. Н. Маркетинг в туризме: Учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова – М. : ИНФРА-М, 2011. – 214 с.
  2. Андренко І. Б. Фінансово-економічний аналіз підприємств туризму. Підручник / І. Б. Андренко, Н. М. Влащенко. – Х. : ХНАМГ, 2012. – 308 с.
  3. Афонченкова Т. М. Менеджмент і маркетинг туризму: Навч. посібник / Т. М. Афонченкова, О. В. Булюк, Б. П. Масенко та ін. – К. : Ліра-К, 2012 – 364 с.
  4. Бабарицька В. К. Менеджмент туризму. Туроперейтинг/ В. К. Бабарицька, О. Ю. Малиновська. – К. : Альтпрес, 2009. – 288 с.
  5. Березин В. Н. Философия туризма / В. Н. Березин [Електронний ресурс]. – Режим доступа: http: //www. proza. ru/avtor/gachki
  6. Блинов А. О. Имидж организации как фактор её конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – №4. – С. 21-22.
  7. Бодуан Ж. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Инфра – М. – 2001. – 240 с.
  8. Браун Л. Имидж – путь к успеху / Л. Браун. – СПб. : Питер, 2001. – 184 с.
  9. Важенина И. С. Имидж и репутация организации: економическое содержание, формирование и оценка //Маркетинг в России и зарубежом, 2010 №1. – С. 39-44.
  10. Вандермейкер Дж. Вимір ефективності іміджу. – К. : Либідь, 2007. – 213с.
  11. Виноградова Т. В. Технология продаж услуг туристской индустрии: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т. В. Виноградова, Н. Д. Закорин, Р. Ю. Тубелис. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.
  12. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании / М. Вишнякова. [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http: //www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_862
  13. Войчак А. В. Маркетинговые коммуникации в концепции отношений / А. В. Войчак, Т. О. Примак//Маркетинг в Украине. -2003. – № 3 (19). – С. 25-29.
  14. Всесвітня туристична організація [Електронний ресурс] – Режим доступу до сайту: http: //www. world-tourism. org
  15. Горбаткин Д. А. Подходы к формированию имиджа организации в середе современных российских менеджеров / Д. А. Горбаткин // Корпоративная имиджелогия. – 2007. – №1. – С. 10-14.
  16. Гоц Л. Н. Содержание понятий: «имидж», «деловая репутация» и «гудвилл», их разграничение и взаимосвязь / Л. Н. Гоц // Прометей: регіональний збірник наукових праць з економіки / Донецький ек-гуманіт. ін-т МОН України; ін-т ек-прав. досліджень НАН України. – Вип. 1 (9). – Донецьк: ТОВ. «Юго-Восток» Лтд», 2006. – С. 159-162.
  17. Гуревич П. С. Объекты и методы формирования имиджа / П. С. Гуревич. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //dit. perm. ru/articles/marketing/data/010809. htm
  18. Дж. Кристофер Холловей. Туристический бизнес. / Дж. Кристофер Холловей, Дейл Тейлор.  К. : Знання, 2007.  673 с.
  19. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. – Спб. : Питер, 2000. – 224с.
  20. Дмитриева И. Имидж организации, предприятия / И. Дмитриева. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www. reklaming. ru/imidzh-organizacii-predpriyatiya
  21. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А. П. Дурович. – Минск: Новое знание, 2005. – 496 с.
  22. Дядечко Л. П. Економіка туристичного бізнесу: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закл / Л. П. Дядечко. – К. : Центр навч. літератури, 2007. -224с.
  23. Карина Е. Сфера отдыха и туризма: тенденции 2013 // Маркетинг в Украине. – № 4. – 2013. – С. 40-43.
  24. Кепич Т. Ю., Семенова І. Ю., Лавренюк М. В. Охорона праці в галузі Навчальний посібник. / Т. Ю. Кепич, І. Ю. Семенова, М. В. Лавренюк. – К. : КНУ ім. Т. Шевченка, 2013. – 255 с.
  25. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні / В. Ф. Кифяк. – Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. – 300 с. http: //tourlib. net/books_ukr/kyfjak_10. htm
  26. Кіптенко В. К. Менеджмент туризму: Підручник для студентів, викладачів ВНЗ. / В. К. Кіптенко. – К. : Знання, 2010. – 502 с.
  27. Коваленко К. Туризму на Луганщине быть? / Ксения Коваленко // Наша газета. – 2008. – № 147 (2972). – С. 9.
  28. Кодекс законів про працю України. -К., 1997.
  29. Конституція України. – К. : Офіційне видавництво Верховної Ради, 1996.
  30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Ф. Котлер – М. : Юнити-Дана, 2007. – 1046 с.
  31. Лозовський О. М., Баранова Ю. А. Основні аспекти формування позитивного іміджу туристичних підприємств. Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ [Електронний ресурс]. – Режим доступу до вид. : http: //www. rusnauka. com/25_PNR_2012/ Economics/6_115945. doc. htm
  32. Лук’янець Т. І. «Маркетингова політика комунікацій» Навч. посіб. – 2-ге вид. доп. і перероб. – К. : КНЕУ, 2004. – 524с.
  33. Мальська М. П. Міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник. / М. П. Мальська, Н. В. Антонюк, Н. М. Галич.  К., 2008.  661 с.
  34. Маркетинг туризму: Навч. Посібник. / Г. Б. Мунін, З. І. Тимошенко, Є. В. Самарцев, А. О. Змійов – К. : Вид-во Європ. ун-ту, 2005. – 427 с.
  35. Міждержавний стандарт ДЕСТ 28681. 1-95. «Туристично-екскурсійні послуги. Проектування туристичних послуг». – К. : Держстандарт України, 1996. – С. 7.
  36. Миронов Ю. Б. Маркетинг в туризмі: опорний конпект лекцій http: //www. twirpx. com/file/193990/
  37. Музыкант В. Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы / В. Л. Музыкант. – К. : Норма, 2006. – 608 с.
  38. Норіцина Н. І. Формування іміджу як інтегрованої комунікації підприємства // Актуальні проблеми економіки та управління. Збірник наукових праць молодих вчених, 2002. №9
  39. Олійник Я. Б. Теоретичні основи туризмології / Я. Б. Олійник, А. В. Степаненко: навч. посіб. для студ. вищ. учбов. закл. – К. : Ника-Центр, 2005. – 316 с.
  40. Орешкін М. В. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях. Дипломне проектування: Навч. посіб. для студ. і маг. усіх спец. та форм навч. / М. В. Орешкін, В. О. Савенко, М. С. Курило, О. В. Калайдо; Держ. закл. «Луган. нац. ун-т імені Тараса Шевченка». – Луганск: Вид-во ДЗ «ЛНУ імені Тараса Шевченка», 2014. – 71 с.
  41. Пазенок В. С. Туризмологія: концепти теорії туризму / В. С. Пазенок // Матеріали VІІ-х аспірантських читань [«Туризмологія: концепції та термінологічно-понятійний апарат»]. – К. : КУТЕП, 2006.  185 с.
  42. Питолин. Е. E-business: ищем выгоду в виртуальной реальности / Е. Питолин // Маркетинг журнал 4p. ru. – 2005. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www. thechief. ru.
  43. Пономаренко В. С. Імідж підприємства як складова його конкурентоспроможності та основа взаємодії з суб’єктами зовнішнього середовища/В. С. Пономаренко, О. О. Ястремська // Конкурентоспроможність: проблеми науки та практики: монографія / Під ред. д-ра екон. наук, проф. Пономаренка В. С., д-ра екон. наук, проф. Кизима М. О., д-ра екон. наук, проф. Тищенка О. М. – Х. : ФОП Лібуркіна Л. М. ; ВД «ІНЖЕК», 2009. – С. 150-167.
  44. Попова Л., Прядко О., Мітяєва М., Данніков О. Маркетингова політика управління продажем туристичних послуг // Маркетинг в Україні. – 2013. – №2 (77). – С. 23-32
  45. Правик Ю. М. Маркетинг туризму: Підручник / Ю. М. Правик. – К. : Знання, 2008. – 303 с.
  46. Примак Т. О. Маркетингові комунікації. / Т. О. Примак. – К. : Ельга, Ніка-Центр, 2003. – 280 с.
  47. Примак Т. О. Оцінка ефективності маркетингових комунікативних кампаній / Т. О. Примак // Маркетинг в Україні. – 2003. – № 5. – С. 36-39.
  48. «Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності» Закон України – Охорона праці. – 1999. – № 11.
  49. «Про охорону праці» Закон України – Постанова Верховної Ради України від 14жовтня 1994 р. / Законодавство України про охорону праці (в 3-х томах). – Т. 1. – К., 1995. С. 31-41.
  50. «Про туризм» Закон України // Відомості Верховної Ради України. – 1995. – №31. – Ст. 241.
  51. Рева В. Є. Комунікаційний менеджмент: Навчально-методичний посібник. Електронна версія, Пенза. – 2003. -160 с. Режим доступу: http: //ukrbooks. com. ua/kniga4906. html
  52. Свірідова Н. Д., Пристюк В. М. Економіка туристичного підприємства (фірми) : Навчальний посібник. – Луганськ: Вид-во СНУ ім. В. Даля, 2007. – 200 с.
  53. Статистичний збірник «Регіони України» 2013 Частина І Державна Служба Статистики України, 2013, – 123 с.
  54. Фірсова С., Литвин К. Управління конкурентоспроможністю підприємства в умовах маркетингової орієнтації // Маркетинг в Україні. – 2013. – №2 (77). – С. 39-45.
  55. Хатікова З. В. Підвищення ефективності управління іміджем підприємств сфери туризму: автореф. дис. на здобуття наукового ступеня к. е. н. : спец 08. 00. 04 «Економіка управління підприємствами (підприємства туристично-рекраційного комплексу) « / З. В. Хатікова – Симферополь, 2010. – 23 с. http: //science. crimea. edu/sovet/hatikova. pdf
  56. Хомуленко Т. Б. Теоретичні та практичні аспекти дослідження іміджу: монографія / Т. Б. Хомуленко, Ю. Г. Падафет, О. В. Скорина. – Х. : ВД «ІНЖЕК», 2005. – 272 с.
  57. Шепель В. М. Имеджелогия: сущность и специфика предмета/В. М. Шепель. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //evartist. narod. ru/text9/19. htm
Фото Капча