Основні правила професійного спілкування

При проведенні бесіди в співрозмовника повинна бути повна ясність:

‒про партнерів комунікації;

‒про мету бесіди;

‒про зовнішні фактори, що впливають, під час бесіди (про оточення).

Для того, щоб правильно побудувати процес комунікацій, співрозмовник повинен володіти хоча б початковими знаннями в області психології особистості. Ми розглянемо три моменти, що грають у даному випадку основну роль:

- Базові психологічні установки, знання яких необхідне, щоб правильно побудувати процес комунікацій у ході бесіди;

- Основи теорії міжособистісних комунікацій, – ключовий момент для бесіди;

- Етика проведення бесіди, тобто ті базові принципи взаємини між співрозмовником і замовником, яким повинний випливати співрозмовник у силу професійних вимог і сформованій практиці.

І в процесі роботи, і в особистому житті ми постійно спілкуємося, чи, говорячи мовою психології, вступаємо в міжособистісні комунікації.

Комунікації – це засіб впливу людей один на одного. Комунікація виникає тоді, коли одна людина впливає на поводження іншої людини. Це може відбуватися навіть тоді, коли вони взагалі не розмовляють. Але при цьому важливим моментом є існування зворотного зв'язку – тобто одержувач комунікаційного повідомлення повинний мати можливість так чи інакше відгукнутися на повідомлення відправника.

Для експерта уміння правильно побудувати процес міжособистісних комунікацій має особливе значення. Для розуміння цього процесу украй важливо знати основні закони комунікації:

1-й закон: Правда не в тім, що повідомляє відправник, а в тім, що розуміє одержувач.

Цей закон заснований на селективному сприйнятті інформації людиною. Така селекція виробляється на основі системи оцінок цієї людини. Якщо повідомлення проходить через цю систему оцінок, чи якщо воно сприяє підвищенню рівня самооцінки даної людини, то це повідомлення приймається, а його цінність перебільшується.

Якщо ж воно не проходить по системі оцінок, чи якщо воно сприяє зниженню рівня самооцінки одержувача, то воно чи цілком, чи частково відкидається, при цьому його цінність применшується. Стало бути, у процесі комунікації існує позитивний зворотний зв'язок між відправником і одержувачем повідомлення.

2-й закон: Якщо одержувач неправильно трактує повідомлення, то провину несе відправник.

Таким чином, відповідальність за точну комунікацію завжди лежить на відправнику повідомлення. 2-й закон має ряд важливих практичних наслідків:

Фрази: «Ви, напевно, не зрозуміли», «як я уже Вам сказав», «Ви, здається, не розчули» і т. д. – заборонені фрази. Раз Вас не зрозуміли, значить – Ви неправильно пояснили, і сердитися тут можна тільки на себе.

 

 

Пам'ятка співрозмовнику.

Співрозмовник повинен бути уважним слухачем, але разом з тим він повинен стежити за тим, щоб хід аудита не занадто страждав від великих заяв опитуваних осіб.

Співрозмовник повинний залишатися спокійним і діловим, і навіть в екстремальних ситуаціях не піддаватися провокаціям (виявляти належну реакцію в суперечках з емоційним розжаренням).

Співрозмовник повинний виступати щиро, але дипломатично, тобто:

‒він не повинний задавати пастки чи питання інквізиторського характеру;

‒він повинний підтримувати контакт очима зі співрозмовником;

‒він повинний бути ввічливим, але не підлещувати;

‒він не повинний грати на слабких сторонах співрозмовників, а повинний надавати їм допомогу;

‒він не повинний намагатися маскувати власні слабості штучним поводженням;

‒він повинний уникати особистих натяків і підозр;

‒Співрозмовник не повинний пускатися в дискусію під час розмови, а тільки в ході заключної частини бесіди;

‒Співрозмовник не повинний робити передчасних висновків, а повинний з'ясовувати тільки фактичний стан;

‒Співрозмовник не повинний виступати «великим розумником» (критика повинна допомагати і мотивувати, а не кривдити).

Правила ведення бесіди

Потрібне уміле відкриття бесіди, з гуморам, для того, щоб зацікавити співрозмовників. Співрозмовник, як правило, запам'ятовує початок бесіди і її закінчення;

У ході бесіди варто дивитися співрозмовнику у вічі, на чи перенісся вище, (а не тільки на свою краватку), підтримувати контакт очима;

Дотримуйте ділового характеру бесіди;

У будь-який момент варто обговорювати тільки одне питання;

Обов'язково дайте співрозмовнику виговоритися;

Витримуйте правильну «дистанцію» зі співрозмовником (без фамільярності, але і без зайвої офіційності) ;

При виникненні непорозуміння потрібно прибігати до іншого формулювання питання;

Постарайтеся обов'язково втягти в бесіду всіх учасників розмови;

Запам'ятайте імена співрозмовників і в ході розмови частіше звертайтеся до них звертаючи по імені. Для кожної людини власне ім'я краща музика у світі;

Стежте за своїми жестами, не варто грати ґудзиком піджака і т д. ;

У висновку бесіди потрібно обов'язково призвати до чи дії підвести резюме бесіди;

Не слід задавати навідних запитань типу: «А ви вчора хіба не сказали, що... «. Співрозмовник у таких випадках вважає, по за допомогою подібних питань ви хочете «підставити», або висміяти його, і реагує відповідно;

Не слід задавати альтернативних питань типу: «Чи це не ви сказали, що …?»;

Альтернативні питання допускають тільки відповідь: «Так» чи «Ні»;

У будь-якому випадку краще задавати відкриті питання з діловою спрямованістю, наприклад:

«Як ви збираєтеся забезпечувати....?»;