враженнями. Гість повинен постійно відчувати свою важливість перебування в даному готелі, він має розуміти, що його проблеми дійсно цікавлять персонал, а не просто існують самі по собі або як результат його капризів. Таким чином, постійне сприяння позитиву гостя – це прекрасний метод стимулювання його до нового візиту в даний готель.
Поряд з цим необхідно пам'ятати про такий важливий фактор, як конкретна, сформована ситуація гостя – це його потреба. Необхідно пам'ятати, що для гостя, який приїхав у справах бізнесу, не викличе інтерес розповідь портьє про культурні пам'ятки міста. Більш за все його буде цікавити інформація про те, де знаходяться зали для перемовин, та чи є в місті бізнес – центр. Тому необхідно, щоб персонал брав до уваги ті категорії гостей, які проживають в готелі, та знав приблизний спектр запитань, які виникають в гостя.
Важливо своєчасно задовольняти запити і очікування споживачів на відповідному рівні.
Для гостя, як вже відмічалося, основним інформаційним компонентом є його власне сприйняття даного обслуговування, яке складається із безперервно накопичуваних вражень, співставлення їх з очікуваним емоційним ефектом від наданих послуг, а також формування загального емоційного фону і настрою по відношенню до підприємства готельного господарства – виробника послуг.
В зв'язку з цим, можна виділити фактори, які суттєво впливають на гостей. Серед них фахівці виділяють безпеку і матеріально-технічне забезпечення готелю. Відносно безпеки, відчуття спокою і захищеності можна відмітити наступне. Воно формується у гостей із найпершого моменту їх перебування в готелі і визначається зовнішньою обстановкою, яку пропонує готель, тобто враження про готель появляється вже у холі. Наявність співробітників служби охорони, закрита стоянка для автомобілів, добре освітлені площадки перед готелем та за ним – все це створює відчуття захищеності і безпеки.
В цьому відношенні досить важливою є матеріально – технічна база готелю: відчуття того, що все необхідне для комфортного перебування в готелі є, сприяє позитивному настрою гостей. Чистий і затишний номер, рушники і засоби гігієни, смачний сніданок, наявність телевізора в номері, експрес-ліфту або просто відкривача для пляшок в ящику письмового столу – у кожного своє розуміння комфорту.
До таких факторів відноситься і обслуговуючий персонал, причому є найважливішим. Щоб гість залишився всім задоволений, співробітник має відповідати тим стандартам, які гість очікує, починаючи від швидкості надання відповідної послуги і закінчуючи зовнішнім виглядом співробітника і самою манерою виконання замовлення.
Якість обслуговування в готельному господарстві – динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.
Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості, але існують декілька базових визначень:
- якість продукції – це сукупність властивостей, задовольняти певні бажання споживачів;
- якість послуги – це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг) ;
- якість туристського обслуговування – це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах. [2, c. 24]
Піраміда якості
Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.
Внутрішньофірмові процедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і старанного персоналу.
Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.
Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшенню процесу виробництва і обслуговування і тому подібне.
1. 2 Класифікація готелів. Стиль обслуговування.
Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, вживана у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і низці інших країн; система букв, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристичних готелів шість категорій, серед яких п'ять з привласненням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).
Мінімальні вимоги на привласнення однієї з категорії:
- кількість кімнат;
- загальні приміщення;
- устаткування готелю;
- комфортність житла;
- обслуговування;
- доступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.
Окрім традиційних зірок існують системи «букв» і «корон». У Греції користується популярністю буквена система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають 4*рівню, B -3*, C -2*. Готелям вищої категорії в Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».
На наш погляд, класифікація англійських готелів достатньо складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перекласти категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загального числа корон відняти одну Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств:
- бюджетні готелі (1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
- готелі туристського класу (2 зірки) мають в своєму розпорядженні бар і ресторан;
- готелі середнього класу (3