Предмет:
Тип роботи:
Курсова робота
К-сть сторінок:
63
Мова:
Українська
своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхідно постійно проявляти турботу про туристів, тому що гість – це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість – це не хто – те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість – не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! [30; 75]
Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість – це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.
Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу.
Основні правила:
- головний з них – це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій;
- не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість;
- не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя;
- необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей – не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає;
- гідність і скромність – обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі;
- якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна – відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи;
- обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок – це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [33; 108];
- культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки;
- мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І. Ю. Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76].
Служба бронювання.
Організація і технологія обслуговування іноземних туристів.
Бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання – це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й туристами, розгляд замовлення місць і номерів у готелі – саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби – телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження туриста про готель. Тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку турист знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.
Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше – у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.
Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності туристів- з 8 до 18 год. Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 3 -5 осіб, їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок – вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.
Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.
З-поміж основних посадових та фахових обов'язків персоналу відділу резервування виокремлюють:
- комунікабельність у стосунках із клієнтами, швидке та чітке реагування на замовлення з розміщення;
- фахове знання процесу бронювання, оперативна систематизація інформації, яка надходить від клієнтів, та інформації про стан заповнення номерного фонду;
- знання тарифів на послуги розміщення, додаткові послуги, цінові пільги й сезонні зміни цін;
- уміння аналізувати характерні риси клієнта, прогнозувати його реальні наміри, впливати на нього з метою досягнення максимального ефекту від співпраці;
- навички праці з технічними системами резервування, насамперед із телекомунікаційними.
Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування.
Серед технічних засобів типові: