Тренінг професійних методів ведення розмови

Вибір способу подолання перешкод буде, у свою чергу, залежати від емоційної стійкості працівника, вибраних ним засобів захисту своїх інтересів, існуючої нормативної бази, об'єму владних повноважень і багатьох інших чинників.

Психологічний захист особистості відбувається несвідомо, як включення системи стабілізації особистості для охорони сфери свідомості індивіда від негативних психологічних впливів. В результаті конфлікту дана система спрацьовує незалежно від волі й бажання людини. Необхідність у такому захисті виникає, як тільки з'являться думки й почуття, що становлять загрозу самоповазі, «я – образу» індивіда або «я – образу міліціонера», сформованій системі ціннісних орієнтацій та знижують самооцінку індивіда. Тому важливо навчити кожного працівника міліції правильній оцінці й діям у конфліктних ситуаціях.

У деяких випадках сприйняття ситуації індивідом може бути далеким від реального стану справ, але реакція людини на ситуацію буде формуватися, виходячи із суб’єктивного її сприйняття. Ця обставина відчутно ускладнює можливість вирішення конфлікту. Негативні емоції, що виникли в результаті конфлікту, досить швидко можуть бути перенесені з проблеми на особистість опонента, а це заважатиме ефективній роботі, доповнить конфлікт особистою протидією. Чим більше посилюється конфлікт, тим непривабливіше виглядає працівник міліції.

 

 

Конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних чинників:

• адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями, оцінки вчинків, намірів, бажань як супротивника, так і своїх власних;
• відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє бачення того, що відбувається, і шлях виходу з конфліктної ситуації;
• створення атмосфери взаємної довіри й співробітництва.

Для правоохоронця також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості.

Узагальнюючи дослідження психологів, слід зазначити, що до таких якостей можуть бути віднесені:

• неадекватна самооцінка своїх можливостей і спроможностей, що може бути як завищеною, так і заниженою (і в тому, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточуючих – і ґрунт для виникнення конфлікту готовий);
• консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції (що утруднює взаємодію представників молодого покоління із представниками старшого);
• надмірна принциповість і прямолінійність у висловах і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
• визначений набір емоційних якостей особистості, серед яких провідними є тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

Фахівці виділяють п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співробітництво, ігнорування (уникнення, відхилення), суперництво (конкуренція); і, відповідно – умови їх виникнення та методи вирішення.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, яка володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владними повноваженнями, не дуже зацікавлена у співробітництві з іншою стороною і прагне в першу чергу досягти власної мети. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми; маєте достатні законні підстави та авторитет і вам здається очевидним, що запропоноване вами рішення – найкраще; відчуваєте, що у вас нема іншого вибору; повинні прийняти непопулярне рішення й у вас досить повноважень для цього. Однак варто мати на увазі, що це не той стиль, який потрібно використовувати в близьких особистих стосунках та в ситуації, коли ви не впевнені у своїх владних повноваженнях.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, вирішуючи свої питання, ви змушені брати до уваги потреби й бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що він вимагає тривалої роботи. Метою є розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих чинників робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в ситуаціях, якщо: необхідно знайти загальне рішення, а кожен із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні й взаємозалежні стосунки з іншою стороною (наприклад, у дільничного інспектора міліції з громадськістю на дільниці); основною метою є набуття спільного досвіду роботи; сторони здатні вислухати один одного і викласти зміст своїх інтересів, необхідна інтеграція точок зору і посилення особистого включення працівників у діяльність.

Стиль компромісу. Зміст його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються одна одній. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони прагнуть досягти однакової мети, але знають, що одночасно її неможливо досягти. Наприклад, прагнення кількох працівників зайняти одну бажану посаду. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, що можна висловити словами: «Ми не можемо цілком виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, із яким кожен із нас міг би погодитись». Такий підхід можна використовувати в наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи та владні повноваження; задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення; вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для відпрацювання іншого, або інші спроби рішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить вам хоч щось отримати, не втративши все.

Стиль уникнення (відхилення) реалізується тоді, коли проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співробітничаєте ні з