Тренінг професійних методів ведення розмови

Методам контролю за конфліктною ситуацією можна навчити будь-якого працівника. Вони допоможуть вирішити проблеми різного типу: в т. ч. внутрішній конфлікт, конфлікт з оточуючими тощо.

 

Отже, основний спосіб управління конфліктом полягає в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему, що чекає свого вирішення. Потім підбирається відповідний метод вирішення проблем з арсеналу стратегічних заходів контролю конфліктних ситуацій. Вибір стратегії буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний; такий, що вже розвивається; відкритий), від важливості конкретного рішення, оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору методу визначається найкращий спосіб його застосування.

Техніка охолодження емоцій обох сторін:

• співчутливе вислуховування, надання можливості виходу гніву;
• переконання, із метою пом'якшення негативних емоцій або усунення
• непорозуміння, що викликає роздратування, подолання недовіри або
• відкрите і продуктивне обговорення;
• зменшення страху, відкрите і продуктивне обговорення його;
• самозаспокоєння і заспокоєння інших людей;
• розгляд реальних потреб і бажань;
• подолання непорозуміння за допомогою налагодження спілкування;
• визначення відповідальної сторони;
• розробка угоди про ступінь відповідальності.

 

 

Дуже часто в ситуації конфлікту ми невірно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само, як і вчинки та точки зору опонента.

До типових спотворень сприйняття належать:

«Ілюзії власної шляхетності». У конфліктній ситуації ми нерідко думаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природним способом виникає з існуючої упередженості. Кожний із супротивників бачить недоліки і помилки інших, але не усвідомлює власних недоліків. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не зважати на зміст власних дій щодо опонента, але зате з обуренням реагує на його дії.

«Подвійна етика». Навіть тоді, коли учасники усвідомлять, що однаково діють один щодо одного, власні дії сприймаються кожним із них як припустимі і законні, а дії опонента – як нечесні і недозволені.

«Все зрозуміло…». Дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало уявлення про гідність і правильність його позиції і, навпаки, про неадекватність дій партнера.

Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують напругу конфлікту і перешкоджають пошуку конструктивного рішення. Якщо перекручування сприйняття під час конфлікту надмірно велике, виникає реальна небезпека опинитися в пастці власної упередженості. В результаті це може привести до нашого припущення, що партнер настроєний винятково вороже, ми починаємо оборонятися від нього, займаючи наступальну позицію. Бачачи це, партнер відчуває ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було помилковим, негайно підтверджується. Знаючи про це, старайтеся уважніше аналізувати свої відчуття в конкретних випадках.

 

Коли людину «опанували» емоції і захопив конфлікт, їй важко висловлювати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Один з ефективних способів подолання гніву полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди стають психологічно вільними, якщо просто розкажуть про свої образи. Тому, іноді, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, розповісти один одному, про свої відчуття. І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Тому, якщо ви відчуваєте, що роздратовуєтеся усе більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розпалюють негативні емоції опонента, необхідно дати зрозуміти супротивнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Варто пояснити, що ви не збираєтеся зневажати емоції опонента або заперечувати їхню обґрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Це може бути особливо корисним, якщо ви конфліктуєте з особою, із якою вам необхідно буде продовжувати спілкування.

 

Спілкування – це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники, в основному, намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між іншим, комунікація може допомогти тільки тоді, коли обидві сторони шукають спосіб досягти взаєморозуміння.

Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді людина висловлюється недостатньо виразно і ясно, і тоді слова можуть бути витлумачені неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості або осуду. Часто виникає непорозуміння щодо того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. Іноді в результаті нерозуміння, ворожості або образи спілкування взагалі припиняється.

Якщо ви використовуєте в конфліктній