Тренінг професійних методів ведення розмови

• джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас у порівнянні з іншими, більш важливими задачами, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;
• знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання у свою користь;
• у вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;
• хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перед тим, як прийняти якесь рішення;
• намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;
• підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;
• у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові прикрості.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільш ефективний, коли підсумок справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіша задача – відновлення спокою і стабільності, а не дозвіл конфлікту; предмет суперечки неважливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося; ви вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими, ніж відстоювати власну точку зору; усвідомлюєте, що правда не на вашій стороні; відчуваєте, що у вас недостатньо владних повноважень або шансів перемогти.

Так само, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх ситуаціях, так і жоден із розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений, як найкращий. Кожному працівнику міліції необхідно навчитися їх усі ефективно використовувати і свідомо обирати, відповідно до обставин.

 

Для більш успішного вирішення конфлікту бажано не тільки вибрати стиль, але і визначити проблему конфлікту загалом. Наприклад, під час конфлікту, який виник через розподіл об'єму роботи, що виконується кожним працівником слід: з'ясувати, хто бере участь у конфлікті (окремі працівники, групи, відділи тощо); визначити справжні потреби, прагнення і побоювання кожного з головних учасників конфлікту. Це дозволить обмежити дискусію визначеними формальними рамками, що в значній мірі допоможе створити можливість спільного обговорення проблеми, висловлення людьми їхніх вимог і бажань.

 

Точне визначення істотних елементів конфлікту, дозволяє легше знайти засоби по формуванню ефективної поведінки. Бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямована на подолання конфлікту в цілому, включає декілька етапів.

 

Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і розбіжності між ними, що у більшості випадків по-справжньому не усвідомлюються, часто виявляються невідомими. Тому бажано з'ясувати: як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера призвели до виникнення і закріплення конфлікту? Як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту? Чи відповідає поведінка кожного з нас наявній ситуації? Як можна лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему? У яких питаннях ми з партнером розходимося? У яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?

 

Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, що не задовольняються, такими, наприклад, як прагнення безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають із-за побоювання втратити що-небудь значиме. При поверховому розгляді конфлікту може здатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак якщо ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися, доки ситуація, що обумовила конфлікт, не змінюється з інших причин (наприклад, від’їзд людини, із якою ви конфліктуєте). На жаль, за позицією, яку займає людина в конфлікті, манерою поведінки та діями, не завжди просто встановити, які бажання або побоювання спонукають її до конфлікту. Люди часто приховують свої почуття або не усвідомлюють свої щирі наміри.

Примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і спільні інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні інтереси. Таким чином, ключ до вирішення конфлікту, що буде ефективний для усіх, це розпізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних).

Якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у випадку успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо не вдалося досягти бажаних результатів.

Описані етапи рішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає індивідуального підходу.

Усі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку пройдені обома сторонами.

 

 

Отже, ключ до вирішення будь-якого конфлікту полягає в тому, щоб, у першу чергу, визначити причину конфлікту, а потім – застосувати відповідну техніку вирішення.

Наприклад:

• метод творчої візуалізації