Якість обслуговування покупців торговельного підприємства

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесіє у торговельному підприємстві вимогам споживачів. У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі – це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Досягненню цілей управління процесом торгового обслуговування значною мірою сприяє так само вирішення наступних завдань:

• визначення критеріїв оцінки якості виконавчої діяльності всіх категорій працівників оптової і роздрібної ланки;
• розробка системи показників кількісної оцінки якості торговельного обслуговування покупців;
• виконання кожним працівником і кожною структурною ланкою вимог щодо підвищення якості організації праці та культури обслуговування;
• оцінка та аналіз показників якості торгових процесів відповідно де досягаються результатами діяльності;
• контроль за виконанням комплексу заходів щодо досягнення запланованого рівня якості торгівлі;
• взаємозвязка критеріїв оцінки ефективності та якості функціонування з якістю торговельного обслуговування;
• отримання найбільш повної і достовірної інформації по факторному рівні якості торгових процесів, оцінка та порівняння його із запланованим.

Існують наступні принципи управління торговельного обслуговування:

• планування підвищення якості функціонування торговельного обслуговування, стабільність досягнутих результатів;
• обов'язковий вплив на якість товарів і організацію праці в усіх ланках і на всіх стадіях походження товарів у сфері обігу;
• постійний і діючий контроль за якістю торговельного обслуговування на всіх рівнях і у всіх структурних ланках торгівлі;
• оптимальне використання загальних закономірностей теорії систем управління;
• систематичний перегляд, оновлення і вдосконалення комплексу нормативної та методичної документації на основі досягнень передових колективів, котрі домоглися високих результатів підвищення якості та культури обслуговування;
• участь усіх категорій працівників торгівлі в управлінні якістю організації торгівлі та культури обслуговування.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми [2, c. 584]:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування) ;

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників (рис. 1. 1) :

 

 

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів [10].

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає [15]:

ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в   на 1 тис. осіб;

коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

середня кількість потенційних покупців на 100   торговельної площі осіб на 100  ;

середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі,   на 1 підприємство;

середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону [2, с. 586].

До показників системи послуг належать:

• обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;
• кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од. ;
• коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу:

• структура роздрібного товарообігу, %;
• товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;
• процент охоплення купівельних фондів населення, %;
• ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі – її коефіцієнт. Отже, комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний