Якість обслуговування покупців торговельного підприємства

Процес продажу товарів на підприємстві здійснюється з дотриманням визначених етапів (рис 3. 1). На першому етапі покупець знайомиться з асортиментом товарів, який запропонований в магазині. Отримує необхідну консультацію від продавця – консультанта про товар, який його цікавить [3, с. 528].

На наступному етапі, а це процес формування мотивації вибору товару, покупець аналізує і зважує усі за і проти у придбанні того чи іншого товару. Після цього він здійснює відбір товару.

Відбір товару покупець може здійснювати самостійно або за допомогою продавців – консультантів. При необхідності, покупцям можуть надаватися і додаткові послуги, а саме нарізання, відмірювання та зважування відібраного товару.

І завершальним етапом при здійсненні покупки є розрахунок за них. Цей процес включає доставку покупцем до вузла розрахунку відібраного товару, його оплата, пакування та вручення товару покупцеві.

 

 

Так як магазин здійснює продаж товарів за методом самообслуговування, то рівень торгового обслуговування, економічні показники магазину знаходяться в прямій залежності від формування асортименту товарів, планування торгового залу, його насичення товарами, способів розстановки обладнання, показу і демонстрації товарів, від організації торгово-технологічного процесу, кваліфікації робітників магазину [18]. Якість торгового обслуговування ТОВ «Малюка» нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу, дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму роботи магазинів, розвитком їх матеріально-технічної бази.

Безпосередньо під час обслуговування покупців у магазині «Малютка» обов'язком торгового персоналу є ввічливе, доброзичливе ставлення до кожного покупця, який прийшов у торговий зал магазину; при цьому під час зустрічі на покупця позитивно впливає акуратний зовнішній вигляд продавця, чистота і порядок у торговому залі. Щодо ефективності обслуговування в магазині „Малютка” проведемо порівняльний аналіз продажу товарів за методом самообслуговування і індивідуальним методом продажу, який також застосовується в магазині. Цей аналіз дасть можливість оцінити, який з методів найбільш ефективний і чому саме більшість підприємств організовують свою діяльність саме цим, а не іншим методом продажу (табл. 3. 1).

 

 

Згідно з проведеним аналізом, можна зробити висновок, що найбільш доцільним методом продажу товарів в магазині є метод самообслуговування.

Завдяки цьому методу покупці мають змогу ознайомитися з повним переліком товарів, який знаходяться в магазині, затрачаючи при цьому меншу кількість часу на їх придбання; отримати вичерпну консультацію від продавців консультантів про товар, який їх цікавить; а також дозволяє скоротити затрати часу на оплату придбаної покупки покупцем в магазині [5, с116].

Застосування цього методу в магазині дає йому змогу підвищити рентабельність, збільшити товарооборот магазину, покращити асортимент товарів відповідно до смаків і уподобань споживачів, а також підвищити конкурентоспроможність даної продукції, яка використовується в магазині.

Крім того роботу магазину ”Малютка” визначає і такий показник, як соціально – економічна ефективність, що потребує визначення соціального і економічного ефекту. Соціальний ефект самообслуговування – це економія часу покупців на придбання товарів, затрати якого в магазині у 2-4 рази менші, ніж в магазинах з традиційним методом продажу.

Це досягається значним збільшенням установчої площі та площі викладення товарів, відповідним розширенням асортименту і збільшенням товарних запасів в торговому залі, зростанням комплектності купівель, зменшенням частоти відвідування магазинів і витрат споживання, пов’язаних з придбанням товарів. Економічний ефект полягає у збільшенні пропускної спроможності магазину, зростанні його товарообороту, поліпшенні використання торговельної площі, скороченні чисельності торговельних працівників і підвищенні їх продуктивності праці, що в разі відповідного зниження витрат обігу підвищує рентабельність роботи магазину [4, с. 141].

Ефективність роботи магазину визначається рядом наступних показників (рис 3. 2)

 

 

До економічних показників належить обсяг товарообороту, витрати обігу, прибуток, рентабельність, товарооборот на 1 м2 загальної і торгової площі магазину, на одного працівника та інше (табл. 3. 2) [11, с456].

 

 

 

До техніко-технологічних показників належать: питома вага площі торгового залу в загальній площі магазину, коефіцієнт установчої та демонстраційної площ, коефіцієнт стабільності асортименту, кількість різновидів товарів, виставлених в торговому залі магазину (табл. 3. 3) [11, с. 457].

 

 

 

Соціальними показниками є витрати часу на придбання товарів у магазині (пошук, ознайомлення з товаром, консультацію, відбір, розрахунки за відібрані товари), коефіцієнт завершеності покупки, кількість послуг, які надаються покупцям (табл. 3. 4) [11, с. 458].

 

 

 

Таким чином,