Якість обслуговування покупців торговельного підприємства

Шостий показник – надання покупцям послуг характеризує види запропонованих покупцю послуг, їх обсяг і якість, на думку покупців. Сьомий показник – завершеність покупки обумовлений усіма попередніми показниками і самим безпосереднім чином залежить від них, визначається цей показник коефіцієнтом завершеності покупки. Завершеність покупки в чому залежить від дотримання технології обслуговування, швидкості та якості обслуговування, професійної майстерності продавців, активності реклами. Для визначення цього показника необхідно проводити вибіркові дослідження торговельного обслуговування за допомогою таких засобів, як опитування покупців, моментні спостереження за процесом обслуговування, інтерв'ю з працівниками торгового залу.

Восьмий показник – якість обслуговування на думку покупців є узагальнюючим і відображає думку покупців про рівень обслуговування. Якість праці залежить від якості підготовки працівників магазину, організація праці, чіткості визначення функцій, виконуваних різними категоріями працівників, механізації та автоматизації умов праці, організації внутрішнього контролю за діяльністю працівників масових професій. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину і метою опитування. Результати опитувань покупців використовуються на рівні з іншими способами оцінки якості обслуговування. Кожен показник має певну значимість, характеризуючу відповідним коефіцієнтом, а якість обслуговування в цілому визначається величиною узагальнюючого показника. Таким чином, результати цих показників використовуються для додаткового стимулювання обсягів продажів в магазині, забезпечують високі показники рівня торговельного обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торговельного підприємства та підвищення конкурентоспроможності. Зміст часткових показників, які доцільно використовувати для оцінки рівня обслуговування покупців розкрито (табл. 2. 1).

Показники, наведені у таблиці, характеризують основні елементи, які визначають рівень торговельного обслуговування. Інформаційною базою для розрахунку цих показників служать оперативні дані, отримані шляхом проведення спеціальних вибіркових обстежень роботи магазинів. Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів (Кст) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на місяць. Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація, очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару). Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування [12].

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

• коефіцієнт завершеності купівлі (Как) ;
• коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (Кп) ;
• коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (Кзч) ;
• коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (Кп).

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів (Кзав) проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість здійснених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині. Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину (Кяп) проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць [1].

 

 

Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника. Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі товариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць. Визначення узагальнюючого показника рівня обслуговування покупців проводилося за методикою, запропонованою Н. Голошубовою і вираженою наступною формулою [6, с. 422]:

Рк. обс. = (Кз. к. × Зз. к. + Кд × Зд + Ко × Зо + Кд. п.) / 2

За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Таким чином, порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і часткових показників рівня обслуговування покупців в однотипних магазинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.

 

 

Основним завданням роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення контингенту клієнтів і їх грошових доходів є вдосконалення організації продажу товарів і підвищення якості обслуговування покупців [8, с. 157]. ТОВ «Малютка» відкрився в травні 1994 року у великому населеному пункті Кременчук, де проживає значна кількість населення і сконцентрована розгалужена мережа підприємств роздрібної торгівлі. Магазин «Малютка» організовує зразкову роздрібну торгівлю і сервісне обслуговування покупців, співпрацює