Зміст, форми і завдання телефонного консультування

 

Зміст та форми надання допомоги по телефону

Мета, умови та завдання проведення телефонного консультування

Список використаної літератури

 

 

Консультування по телефону як особливий вид допомоги в екстремальних ситуаціях знайшло практичну реалізацію лише в останній час. Відмінні від стандартних умови роботи (насамперед, наявність практично одного інформаційного каналу, а саме – слухового) обумовлюють необхідність застосування особливих технічних прийомів одержання інформації, її наступного уточнення і психотерапевтичного впливу на пацієнта.

Перманентний аналіз мови клієнта забезпечує можливість одержання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я і його попередній досвід звертання до подібного роду допомоги. Паралельний мовному аналіз голосу і пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т. д. – дає непряму інформацію про одномоментний стан пацієнта і зміни цього стану в процесі бесіди. У підсумку консультантом визначається контекст ситуації і віддається перевага тому або іншому технічному прийому.

Практика консультування показує, що в 19, 2% випадків консультанти обмежуються емпатичним слуханням, оскільки саме на нього сформовано запит. Насправді ж частина клієнтів має всі шанси самостійно прийти до рішення або визначити його пошуки вже в процесі вербалізації, тобто, фактично, у процесі перекодування почуттєвого досвіду в систему індивідуальних словесних позначень. У 29, 8% випадках крім слухання від консультанта потрібне визначення додаткової інформації щодо проблеми, яка цікавить клієнта, – відомості з області анатомії, фізіології, гігієни, а також довідкові відомості з приводу роботи медичних служб міста, у тому числі анонімних.

За Хемблі виділяють наступні моделі побудови бесіди у практиці телефонного консультування.

1. Метамоделювання як спосіб уточнення інформації (у першу чергу для клієнта), засноване на використанні мовних трансформацій, і застосовується у 13, 5% випадків. Цілеспрямована конкретизація: як саме? скільки саме? у порівнянні з ким? з чим? і т. д. – як і раніше припускає мовну активність із боку клієнта. Роль консультанта припускає вибіркове прослуховування мови клієнта і уточнення глибинного змісту деяких його фраз.

2. Переформування змісту (рефреймінг) або конструювання іншого контексту (7, 5% випадків) вимагає спільного творчого пошуку клієнта і терапевта. Роль терапевта при цьому розширюється, і у випадку успішної роботи спостерігається безсумнівний терапевтичний ефект.

3. Техніка субмодальных змін (візуальних, аудіальних, кінестетичних) передбачає провідну роль терапевта, оскільки необхідно аналіз мовної продукції клієнта за предикатами, що визначає специфічність інформації, з врахуванням паралінгвістичних феноменів (висота голосу, темп та ін.). Ефект взаємодії у випадку застосування саме цієї техніки найчастіше залежить від якості телефонного зв'язку і вимагає певних навичок. У зв'язку з цим цей прийом використовується тільки частиною консультантів (5, 2% випадків).

4. Терапевтичні метафори – особливий вид лікувального впливу (2, 8% випадків). Мовна активність на етапі терапевтичного втручання належить винятково консультантові. Розповідання історій сприймається більшістю клієнтів як відступ від хворобливої теми, що саме по собі створює передумови для успішної зміни.

Оволодіння арсеналом технік нейролінгвістичного програмування забезпечує індивідуальний підхід до клієнта. Комбіноване їх застосування (2, 1% випадків) розширює можливості телефонного консультування і приводить до конструктивної партнерської взаємодії з переважною більшістю абонентів.

За Хемблі також виділяють 5 стадій телефонного діалогу, які наведено нижче.

Перша стадія розмови – структурування, досягнення взаєморозуміння або як її часто маркірують – «Привіт!». Психолог структурує ситуацію, визначаючи, що буде темою його взаємодії із клієнтом. Він дає клієнтові інформацію про свої можливості. При цьому психолог вирішує проблеми встановлення контакту, відповідності, роботи з клієнтом. Конкретні варіанти вирішення цих проблем залежать від індивідуальних і культурних особливостей клієнта. Клієнт на цій стадії вирішує завдання досягнення психологи-ческого комфорту, тобто завдання емоційного й когнітивного прийняття ситуації інтерв'ю й особистості психолога.

Друга стадія діалогу звичайно починається зі збору інформації про контекст теми; відбувається виділення проблеми; вирішується питання про ідентифікації потенційних можливостей клієнта. Маркування цієї стадії визначається питаням «У чому проблема?» Консультант вирішує наступні питання: навіщо клієнт подзвонив? Як бачить свою проблему? У чому його можливості у вирішенні цієї проблеми? На матеріалі заявленої теми консультант усвідомлює позитивні можливості клієнта в рішенні проблеми. Коли цілі клієнта будуть чітко зрозумілі, консультант повертається до визначення теми.

Після цього починається третя стадія телефонного діалогу, яку можна визначити як “бажаний результат”. Маркування цієї стадії інтерв'ю – «Чого ви хочете домогтися?» Консультант допомагає клієнтові визначити свій ідеал, вирішити питання про те, яким він хоче бути. Обговорюється також питання про те, що відбудеться, коли бажаний результат буде досягнутий. Деякі клієнти починають саме із цього етапу. Якщо консультантові на цьому етапі вже зрозумілі цілі абонента, то рекомендації повинні бути дані негайно.

Четверта стадія телефонної бесіди являє собою вироблення альтернативних рішень. Маркування цієї стадії – «Що ще ми можемо зробити з цього приводу?» Консультант і клієнт працюють з різними варіантами рішення проблеми. Пошук альтернатив здійснюється з метою запобігання ригідності й вибору серед альтернатив. Консультант і клієнт досліджують особистісну динаміку клієнта. Цей етап може бути тривалим.

Консультант повинен враховувати, що правильне для нього рішення може бути невірним для клієнта, і в той же час для деяких клієнтів потрібні чіткі директивні рекомендації.

П'ята стадія діалогу – узагальнення попередніх етапів, перехід від навчання до дії. Маркування цього етапу – «Ви будете робити це?». Консультант вживає зусиль для зміни думок, дій і почуттів клієнтав у його повсякденному житті поза ситуацією телефонної розмови.

 

 

Ступінь і швидкість змін у сучасному суспільстві приводять до того, що індивідуальність людини поглинається соціумом, і це загрожує її основній цінності як індивідуума. Навіть будучи оточеною великою кількістю людей, людина часто почуває себе ізольованою і відчуває емоційні страждання.

Міжособистісне спілкування найчастіше настільки недостатнє, що деяким людям стає важко знайти кого-небудь, з ким можна поговорити і щиро обмінятися думками.

Поліпшення комунікативної технології саме по собі не стало поліпшенням значимих людських контактів. Якщо хтось хоче поговорити, то необхідно, щоб була інша людина – той, хто слухає. Стає усе більш важко знайти слухача. Внаслідок цього групи людей, які володіють інтуїцією, солідарністю і соціальною винахідливістю, організувала служби телефонної допомоги у формі неурядових організацій. Ці служби пропонують тимчасову, але миттєво доступну підтримку кожному, хто самотній, у відчаї, переживає стрес або близький до самогубства.

Завдання екстреного психологічного консультування:

відновлення емоційної рівноваги;

формулювання проблеми;

розширення просторово-тимчасової зони сприйняття;

збільшення числа і розмаїтості варіантів вирішення проблеми;

відновлення або встановлення соціальних і міжособистісних зв'язків.

Проблема абонента – це структура, яка включає в себе наступні умови.

1. Проблемну ситуацію (найчастіше виражену в системі соціальних взаємодій) Клієнт, перебуваючи у цьому стані, часом парадоксально активний, він, як правило, не випробовує в цей момент будь-яких ускладнень або страждань і звертається за консультативною допомогою ніби про запас. Його проблеми можуть звучати дуже переконливо, але вони аморфні, занадто численні або занадто загальні, він схильний знаходити в собі всі можливі і неможливі «комплекси», а його готовність до рефлексії часом настільки ж безмежна, як і його споконвічна надія на консультування.

У найбільш простих випадках проблема абонента в досить явному вигляді присутня в описаній проблемній ситуації, де контекстуальні змісти добудовуються консультантом, виходячи зі здорового глузду і особистого досвіду. У ній присутнє протиріччя, зрозуміле для абонента і консультанта (у першому наближенні). Будь-якому практичному психологу-консультанту добре відомо, що те, що пропонується як обговорення, може не бути тим найголовнішим, що хвилює клієнта. Вичленовування проблемної ситуації, у якій найбільш сконцентрована проблема – важливий момент бесіди.

2. Емоційно-почуттєве відношення до проблемної ситуації:

може бути відкрито висловлено абонентом;

інтуїтивно встановлюється консультантом через характеристики мови: паралінгвістичні компоненти (тональність, діапазон), екстралінгвістичні (наприклад – сміх – тривога, покахикування – зніяковілість, пауза – розгубленість).

3. Раціонально-рефлексивне відношення до проблемної ситуації:

може бути відкрито висловлено абонентом («я думаю, що причиною... «) ;

проявляється у неявних передбаченнях («Я розумію, що негарно так жити = Я повинен жити краще»;

виражається в абстрактних поняттях, термінах, сповнених індивідуальним змістом («після цього я впала в депресію»), описах відношення до того, що відбувається з абонентом через образний ряд, метафори;

виражається у тимчасовій послідовності опису розвитку аспектів проблемної ситуації («спочатку, „потім», «це виникло тільки тоді, коли... «) – що може відбивати суб'єктивно сприйманий причинно-наслідковий зв'язок.

4. Поведінковий аспект – ті зусилля, які вживав (вживає) клієнт, щоб впоратися із проблемною ситуацією (або щоб вона виникла).

5. Проблема має свою динаміку. Резонно припустити, що абонент звертається в службу консультування тоді, коли проблема актуалізувалася.

Опитування абонентів, проведений однією західною службою, показав, що причиною обігу послужила:

1) щойно виникла проблема – про це заявило 38% опитуваних;

2) проблема, яка підсилилася останнім часом – 54%.

Актуальний стан проблеми абонента може бути віднесений до «психологічного сьогодення, причини її виникнення відносяться до «психологічного минулого», вихід з неї, її вирішення (тобто породження нової проблеми) – до «психологічного майбутнього».

Слухачі прагнуть допомогти, абоненту прояснити свій досвід і збільшити усвідомлення своїх власних ресурсів для продовження життя. Такі служби створені і продовжують діяти на базі цінностей, які містяться в Міжнародній Декларації прав людини Організації Об'єднаних Націй. Зокрема, служби підтверджують достоїнство всіх людей і право на повагу своїх думок, бажань і того, заради чого людина живе, а також право виражати себе своїми власними словами.

Міжнародні норми телефонного консультування:

1. Екстрені телефонні служби доступні в будь-який час для будь-кого, хто бажає звернутися до них, незалежно від віку, статі, релігії або національності.

2. Всі абоненти мають право бути вислуханими і право на повагу незалежно від їх вірувань, переконань або віри.

3. Слухання проводиться екстреною телефонною службою в дусі доброзичливості і відкритості стосовно абонентів.

4. Деталі всіх дзвінків, особливо ті, які торкаються приватного життя абонентів, залишаються абсолютно конфіденційними.

5. Абоненти і слухачі мають право залишатися анонімними.

6. Слухачі є добровольцями, які пройшли тренінг і працюють під спостереженням (супервізією) для того, щоб постійно поліпшувати якість слухання.

7. Слухачі не просять у абонента жодної винагороди.

 

 

Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. – М. : Наука, 1993.

Кристенсон Т. Модель решения проблемы. //Вестник РАТЭПП. – СПб. – 1993. №1-2.

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование: 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. : Психея, 2001.

Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, Москва-Портленд, 1996.

Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. / пер. Ю. Донец, ред. Моховиков А. М. – Одесса: Шпиль, 1993.