Особливості обслуговування іноземних туристів в підприємствах готельного господарства

Якість обслуговування – це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби іноземних туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.
2. Послуги транспортних перевезень.
3. Послуги розміщення.
4. Послуги харчування.
5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства.

Теоретичні особливості організації обслуговування туристів.

У туризмі однією з особливостей є різноманітність споживачів туристських послуг.

Різниця категорії туристів відрізняється метою поїздки, своїм вимогам до турпослуг, ціною, яку вони готові і спроможні заплатити.

До кожного типу туристів відповідає певний тип туристського ринку.

На туристський попит і на поведінку туристів впливають: 1. Дохід. Подорожувати може та людина, у якого є на це кошти. 2. Структура сім'ї. Подорожують частіше люди які, мають невелику сім'ю. Найбільш висока частота поїздок в сім'ї 1-2 людини. Нижче частота у багатодітних сімей. 3. Вік. Літні люди і маленькі діти до 2 років подорожують рідко. 4. Освіта і професія людини. Власники дрібних підприємств подорожують рідше, ніж службовці і чиновники, які щороку використовують відпустку тривалістю кілька тижнів. Типи туристів: Всіх клієнтів можна класифікувати за такими ознаками: 1. В залежності від їхньої активності. 2. В залежності від стилю життя.  Можна виділити за ступенем активності під час відпустки такі групи туристів: 1. Любителі спокійного відпочинку. Його представники відправляються у відпустку для того, щоб звільнитися від повсякденних стресів і відпочити в спокійній і приємній обстановці. Спокійно відпочиваючих клієнтів приваблює сонце, море, пісок. Вони цураються сторонніх і великого скупчення людей. 2. Любителі задоволень. Тип дуже заповзятливих туристів які під час відпочинку зайняті пошуком різноманітних задоволень і вважають за краще світську атмосферу. 3. Любителі активного відпочинку. Ці туристи люблять природу і створюють активне навантаження свого тіла. Іноді їх відпустку можна сумістити з лікуванням. 4. Любителі спортивного відпочинку. На відміну від активного відпочинку у цих людей все сконцентровано на змаганнях. Для них спорт-це хобі. 5. Відпочиваючі з метою пізнання і вивчення. Даний тип туристів зацікавлений у підвищенні свого освітнього рівня.

6. Любителі пригод. Ті туристи, які шукають незвичайні відчуття, враження з певною часткою ризику. Деякі з них подорожують в поодинці.

У залежності від стилю життя:

 1. Любителі насолод. Представники даної групи пред'являють дуже високі вимоги до якості відпочинку. Для них подорожей це-спосіб самовираження, від відпочинку вони бажають отримати задоволення, дозволити собі деякі слабкості або дати спортивне навантаження.  2. Тенденційні туристи. Для них відпочинок це-можливість знайти і проявити себе як особистість. Їм не потрібні умови класу люкс, вони шукають єднання з природою, тиші, і можливості психологічного розвантаження, цікавилися політикою, культурою навколишнього середовища. 3. Сімейні туристи. У цю групу входять тільки сім'ї з дітьми. Вони відпочивають в спокійній обстановці, купують послуги за вигідними цінами, найчастіше обслуговують себе самі, люблять щоб їм не заважали. 4. Пасивні туристи умова цього типу, це можливість відпочити в дану групу входять порівняно пасивні туристи, які проводять відпустку традиційним способом, а саме тишею, довго сплять, люблять смачно поїсти, здійснюють короткі прогулянки або недалекі поїздки. Як правило люблять експериментувати і бажають провести відпустку як на «дому».    

Організація контролю якості обслуговування.

Проблема контролю якості обслуговування сьогодні надзвичайно актуальна. Перш за все, це проблема самоконтролю роботи обслуговуючого персоналу при умові, що кожний співробітник знає як забезпечити відповідну якість.

Забезпечення високої якості – це відповідність рівня наданих послуг тим очікуванням, які на основі досвіду формують споживача.

Від того наскільки співпадає розуміння власних стандартів життя споживача (гостя) із підтримуваними стандартами, залежить чи залишиться гість задоволений обслуговуванням або ні.

Стандарти життя гостя – це звичні для його соціального статусу уявлення про гідний рівень умов проживання, харчування, характер взаємодії з персоналом. Ці стандарти відображені, перш за все, в уявленні гостя про інтер'єр, порядок і чистоту приміщень готельного господарства, особливо житлового фонду; про відповідність ціни і якості харчування; відповідні побутові послуги і зручності; про роботу обслуговуючого персоналу.

В даному випадку велике значення має життєвий досвід гостя, який сформував дані уявлення. Не останню роль відіграють і спогади про свої візити до цього готелю. У випадку, коли ці спогади мають позитивний характер, то установка гостя про спілкування з персоналом і своє проживання в готелі буде також носити позитивний характер. Але необхідно пам'ятати, що позитив в обов'язковому порядку має доповнюватися новими ствердними