Особливості обслуговування іноземних туристів в підприємствах готельного господарства

 

Застосування технологій орієнтовано в першу чергу на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання і передачі інформації. Вони вибираються виходячи з обсягу і складності виконуваних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності. Можна запропонувати наступний підхід до класифікації технічних засобів, що використовуються в сучасних ПГГ: • Комп'ютери; • Мережеве обладнання; • Засоби комунікації; • Пристрої зберігання інформації. Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідне програмне забезпечення.

Використання телефону й Інтернету – найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується «живе» спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір туриста, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження.

Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:

• оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті) ;
• повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера) ;
• зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;
• розміром оплати за користування інформаційними послугами;
• надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Таке резервування можна здійснювати декількома варіантами:

• готель володіє власною Інтернет-сторінкою;
• готель входить у систему Інтернет-бронювання («Amadeus», «Galileo», «Worldspan», «Sabre», «Nota Bene» та ін.) ;
• замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону. Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу

внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації – використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку – клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати туристам низку додаткових послуг. Комп'ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції.

Такі комп'ютерні системи активно використовують в організації управління, плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.

Щоби резервувати послуги готелю, клієнт повинен мати навички роботи з персональним комп'ютером: він заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання, знайомиться з правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після цього заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення до системи електронною поштою. Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і надсилає попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, прізвище клієнта вносять до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа й інших гарантій, оператор відправляє клієнтові остаточне підтвердження броні. У готелі інформацію вводять у комп'ютер, до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період – добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

3. 3Обслуговування іноземних туристів в готелі «Львів»

Готель «Львів» є одним із найстаріших на ринку готельних послуг міста Львова, він займає досить чільне місце серед багатьох готелів Львова.

Однією з найголовніших послуг готелю «Львів» є послуга харчування. Ресторан з однойменною назвою «Львів» знаходиться на першому поверсі готелю. До ресторану є два входи, з приймальні готелю та з вулиці. Тому, рестораном можуть користуватись не тільки клієнти готелю, але і іншіу відвідувачі.

Ресторан складається з одного великого залу на 130 місць, бару та кухні. Оформлення ресторану типово радянських часів, хоча видно, що тут недавно зроблено ремонт.

Ресторан починає працювати о 8 год. Ранку та закінчує о 23-й годині.

Дешевші, ніж в інших готелях послуги, дають змогу зупинятись в готелі туристам і гостям