Психологія ділового спілкування

Кожен «раунд» переговорів має завершуватись підбиттям підсумків, де ви чітко окреслюєте всі домовленості, яких вам вдалося досягти. Уважно вислуховуйте точку зору партнера. Якщо деякі аспекти видаються вам незрозумілими, не бійтеся їх уточнювати. Не можна недооцінювати деталі, вважаючи що не приділивши належної уваги одній з них, партнер дає вам можливість трактувати її на свій лад.

І пам’ятайте про те, що діловому партнеру притаманні ті ж слабкості, що й кожній людині. І для того, щоб змусити партнера з задоволенням йти на контакт та залишити приємне враження від співпраці, йдуть тими ж шляхами, що й у повсякденному спілкуванні. Цікавтеся висловлюваннями, проблемами партнера, уважно вислуховуйте його точку зору – найчастіше люди надають перевагу хорошим слухачам, а не хорошим ораторам. Поговоріть з партнетом про ті питання, що цікавлять його самого. Посміхайтесь. Частіше називайте його ім’я. І головне – дайте йому відчути свою значимість. Кожній людині потрібні не лестощі, а реальна оцінка власних досягнень. Можливо, особисте ставлення партнера до вас змусить його погодитись на найсміливіші ваші пропозиції.

 

 

За останні десятиріччя підвищився інтерес різних наук і галузей психології до вивчення невербальної комунікації. Науковими дослідженнями доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80% комунікації. Один з найвідоміших фахівців з цих питань австралієць А. Піз стверджує, що за допомогою слів передається всього 7% інформації, тоді як звуковими засобами – 38%, а за допомогою міміки, жестів, поз – 55%.

Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилювати або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали потрібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник говорить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигнали не є конгруентними можна припустити, що суб’єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерним є те, що здебільшого люди віддають перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербаліку, тому що жести і пози підпорядковані підсвідомості.

 

Доцільно зауважити, що невербальна комунікація залежить від типу культури. Є, звичайно, жести, експресивні сигнали які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою). Водночас є досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Неважко уявити, які труднощі можуть виникнути під час спілкування у мешканця Західної Європи з представником Японії – країни, порівняно недавно відкритої для європейців, яка й досі залишається для них таємничою і незбагненною. У спілкуванні європейців з японцями найбільше труднощів і непорозумінь викликає хибне тлумачення японського слова “хай”. Це слово зазвичай перекладається як “так”. Слухаючи співрозмовника, японець майже на кожну фразу може відповідати словом “хай”, супроводжуючи його кивком, але це зовсім не означає, що він згодний зі співрозмовником. Уживання слова “хай” зазвичай означає лише “Я уважно вас слухаю”.

Традиційна японська мораль не дозволяє відповідати “ні”. Замість слова “ні” японські підприємці дають ухильні відповіді, найпоширеніша з них – “це складно”. Іноді вони виголошують довжелезну промову, складену з туманних фраз, надзвичайно ввічливих оборотів, пояснень, вибачень, суть якої зводиться до того ж вислову “це складно”.

Відомі невербальні сигнали, що в різних країнах несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи голову згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці – лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Популярний жест “коло”, утворене пальцями руки більшістю англомовних народів, а також, в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд. Але, у Франції цей жест означає “нічого”, в Японії – “гроші”.

Специфічною знаковою системою в невербальній комунікації є контакт очей, основний засіб візуального спілкування. Якщо людина, яка опанувала культуру спілкування, хоче досягнути взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі, тобто пам’ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом можна позитивно або негативно вплинути на іншу людину. Етнографи навіть ділять нації на “контактні” та “неконтактні”. До “контактних” відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамериканців, арабів. У їх спілкуванні погляд має велике значення. Представниками “неконтактних” культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо розглядати людину.

Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмовника, очі якого перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічі з людьми різних національностей важливо не лише користуватися загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню етнопсихологію, про особливості їхнього невербального спілкування.

На особливу увагу серед невербальних засобів заслуговує система організації простору і часу спілкування – проксеміка. Щоб встановити або підтримати контакт з людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі, а й триматися на певній відстані від неї. Відомий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до просторових потреб людини. Саме він на початку 60-х років увів спеціальний термін для цього напрямку досліджень – “проксеміка”. Виявилось, що кожна людина прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей людей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають близько один до одного. Якщо вони приживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.

Отже, загальноприйняті правила етики ділових стосунків, врахування національних особливостей своїх партнерів, психології їх поведінки сприяють успішному веденню справ, адже в одних країнах культура спілкування максимально вирізняється в розмовній формі, а в інших вона базується на жестах, міміці, та інших невербальних діях. Ділове спілкування стає тим ефективнішим чим краще в ньому пов’язуються всі засоби спілкування.

 

 

Діловий етикет. Етика ділового спілкування – 2-е вид., перероб. і доп. – К. : “Альтерпрес”, 2004.

Пиз А. Язык телодвижений. – Новгород, 1992.

Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування: Начальний посібник. – 4-те вид. – К. : Вікар, 2004.