Технологія консультування і посередництва

Етап пошуку рішення характеризується боротьбою учасників за виштовхування “свого” рішення. Задача посередника полягає у відокремленні цього етапа від етапа прийняття рішення.

Посередник орієнтує учасників на розгляд найпростіших питань, внесення пропозицій та їх модифікації. Усі варіанти вирішення посередник фіксує і потім пропонує учасникам внести в них зміни, які б їх покращили. Розглядається можливість прийняття з деяких питань тимчасових, часткових або умовних рішень, розчленування складної проблеми на декілька підпроблем і перехід до згоди у вирішенні хоча б деяких з них, зниження взаємних вимог, прийняття ряду пропозицій “пакетом”.

Якщо посередник бачить, що відносно певної пропозиції реально можно досягти згоди, то він направляє учасників на обговорення. Якщо одна зі сторін визнає пропозицію іншої неприйнятною, її просять сформулювати умови, при яких пропозицію може бути прийнято.

Загострення дискусії, спроби сторін здійснювати тиск, слід сприймати як нормальний прояв захисту власних інтересів. Посередник повинен зберігати об’єктивність, дотримуватися регламенту і допомагати “чесній грі” у рамках правил, які сторони обговорили. При необхідності посередник допомагає сторонам формулювати свої виправлення або умови.

На етапі прийняття рішення переговори часто заходять в глухий кут. Одна з сторін може робити це навмисно, з метою посилення тиску на іншу сторону, перевірки наполегливості і справжньої сили опонента. Можливо, це робиться з метою тягнути час або це прояв нереалістичних цілей однієї сторони, байдужості до досягнення домовленості з іншою. Може бути, що ця безвихідь зумовлена тим, що сторони мають приховані інтереси, які не були задекларовані, але без врахування яких домовленість не може бути досягнутою. В будь-якому випадку тупвк переговорів – це перевірка кваліфікації і гнучкості посередника.

Посереднику слід діагнозувати причину поведінки сторін, яка б довела обговорення до безвихідного стану, і використовувати адекватний ситуації прийом з цього положення. Якщо час, відведений на переговори, вичерпано, посередник може виступити ініціатором компромісної пропозиції, що враховує інтереси сторін, і не залишаючи жодну з них в позиції того, хто програв. Ключові питання вирішуються у кінці цього етапу.

Завершення переговорів – це останній етап, на якому сторони повинні сформулюватизміст згоди і оформити їїпротоколом або викласти у письмовій формі причини суперечок і аргументувати позиції сторін. На цьому етапі посередник допомагає сторонам оформити домовленість. Слід пам’ятати, що задоволення від процесу переговорів не обмежується задоволенням від досягнення згоди, а містить у собі процедурне і психологічне задоволення, тобто задоволення тим, як і в якій атмосфері пройшли переговори.

Посередник повинен відмітити вклад обох сторін у досягнення згоди, подякувати за плідну співпрацю. Якщо домовленість не була підписана, вказати на досягнуте розуміння інтересів кожної сторони і на напрям, де, на його думку компроміс можливий.

 

 

У науковій літературі соціальне консультування пояснюється у психологічній і соціальній парадигмах як особливий вид допомоги клієнту і соціальним групам. Скаллі і Хопсон виділяють шість видів допоміжних стратегій:

надання порад: пропонування людині своєї думки на найкращий спосіб дій в ситуації, що склалася;

надання інформації: надання людині інформації, якої вона потребує в ситуації, що склалася;

безпосередні дії: робити будь-що від імені іншої особи чи надавати необхідні послуги (доставляти продукти, надавати позику, здійснювати втручання в кризовій ситуації) ;

навчання: допомога в оволодінні фактами, знаннями і навичками, які сприяють поліпшенню ситуації;

системні зміни: вплив на системи, які викликають у людей труднощі, з метою удосконалення цих систем, тобто робота з організаційного розвитку;

консультування: допомога в аналізі проблеми, проясненні конфліктних зон, знаходження альтернативних шляхів виходу і прийняття рішення, тобто підтримка людей в плані допомоги самим собі.

Соціальне консультування – діяльність, спрямована на надання допомоги клієнту у пошуку розв’язання проблемної ситуації; процес, в ході якого спеціаліст допомагає клієнту вивчити і зрозуміти зміст даної проблеми і запропонувати різні варіанти вирішення цієї проблеми. Найчастіше соціальне консультування виступає у формі поради, визначення альтернативних шляхів вирішення проблеми, надання клієнту необхідної інформації. Розрізняють декілька типів соціального консультування:

загальне консультування клієнтів соціальними педагогами;

спеціальне консультування клієнтів відповідно до направлення спеціалістами соціальних служб;

навчальне консультування спеціалістів соціальних служб працівниками керівних установ і організацій;

договірне консультування спеціалістами соціальних служб з різноманітних питань.

Соціальне консультування вимагає наявності у спеціаліста таких якостей:

емпатія;

повага клієнта;

конкретність і чіткість;

знання самого себе;

щирість і відвертість;

відповідність мови поведінці;

уміння працювати з тим, що є на даний момент.

Основними принципами консультування є:

визначеність;

добровільність;

методична грамотність і компетентність.

Процес консультування складається з наступних етапів:

з’ясування причин, що змусили клієнта звернутись за допомогою;

аналіз, оцінка і діагностика проблеми;

формулювання проблеми і визначення цілей консультування;

визначення стратегії і плану дій;

виконання запланованих дій (рекомендації) ;

оцінка результатів консультації і висновки.

Технологія консультування подібна до технології посередництва. Посередництво може здійснюватись між: державою, організацією та клієнтом; між організаціями чи закладами; між спеціалістами різного відомчого підпорядкування; між різними соціальними групами; міжособистісне посередництво. В посередницькій діяльності виділяють три етапи:

визначення проблеми клієнта;