Телефонна допомога для людей у кризовій життєвій ситуації

Поліпшення комунікативної технології саме по собі не стало поліпшенням значимих людських контактів. Якщо хтось хоче поговорити, то необхідно, щоб була інша людина – той, хто слухає. Стає усе більш важко знайти слухача. Внаслідок цього групи людей, які володіють інтуїцією, солідарністю і соціальною винахідливістю, організувала служби телефонної допомоги у формі неурядових організацій. Ці служби пропонують тимчасову, але миттєво доступну підтримку кожному, хто самотній, у відчаї, переживає стрес або близький до самогубства.

Слухачі прагнуть допомогти, абоненту прояснити свій досвід і збільшити усвідомлення своїх власних ресурсів для продовження життя. Такі служби створені і продовжують діяти на базі цінностей, які містяться в Міжнародній Декларації прав людини Організації Об'єднаних Націй. Зокрема, служби підтверджують достоїнство всіх людей і право на повагу своїх думок, бажань і того, заради чого людина живе, а також право виражати себе своїми власними словами.

Україна дотримується Міжнародних норм телефонного консультування, наведених нижче:

1. Екстрені телефонні служби доступні в будь-який час для будь-кого, хто бажає звернутися до них, незалежно від віку, статі, релігії або національності.

2. Всі абоненти мають право бути вислуханими і право на повагу незалежно від їх вірувань, переконань або віри.

3. Слухання проводиться екстреною телефонною службою в дусі доброзичливості і відкритості стосовно абонентів.

4. Деталі всіх дзвінків, особливо ті, які торкаються приватного життя абонентів, залишаються абсолютно конфіденційними.

5. Абоненти і слухачі мають право залишатися анонімними.

6. Слухачі є добровольцями, які пройшли тренінг і працюють під спостереженням (супервізією) для того, щоб постійно поліпшувати якість слухання.

7. Слухачі не просять у абонента жодної винагороди.

Консультування по телефону як особливий вид допомоги в екстремальних ситуаціях знайшло практичну реалізацію лише в останній час. Відмінні від стандартних умови роботи (насамперед, наявність практично одного інформаційного каналу, а саме – слухового) обумовлюють необхідність застосування особливих технічних прийомів одержання інформації, її наступного уточнення і психотерапевтичного впливу на пацієнта.

Перманентний аналіз мови клієнта забезпечує можливість одержання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я і його попередній досвід звертання до подібного роду допомоги. Паралельний мовному аналіз голосу і пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т. д. – дає непряму інформацію про одномоментний стан пацієнта і зміни цього стану в процесі бесіди. У підсумку консультантом визначається контекст ситуації і віддається перевага тому або іншому технічному прийому.

Практика телефонного консультування в Україні протягом 2000-2006 рр. показує, що в 19, 2% випадків консультанти обмежуються емпатичним слуханням, оскільки саме на нього сформовано запит. Насправді ж частина клієнтів має всі шанси самостійно прийти до рішення або визначити його пошуки вже в процесі вербалізації, тобто, фактично, у процесі перекодування почуттєвого досвіду в систему індивідуальних словесних позначень. У 29, 8% випадках крім слухання від консультанта потрібне визначення додаткової інформації щодо проблеми, яка цікавить клієнта, – відомості з області анатомії, фізіології, гігієни, а також довідкові відомості з приводу роботи медичних служб міста, у тому числі анонімних.

На сьогодні, зважаючи на досвід закордонних служ телефонного консультування, в Україні фахівцями використовуються наступні методи роботи.

1. Метамоделювання як спосіб уточнення інформації (у першу чергу для клієнта), засноване на використанні мовних трансформацій, і застосовується у 13, 5% випадків. Цілеспрямована конкретизація: як саме? скільки саме? у порівнянні з ким? з чим? і т. д. – як і раніше припускає мовну активність із боку клієнта. Роль консультанта припускає вибіркове прослуховування мови клієнта і уточнення глибинного змісту деяких його фраз.

2. Переформування змісту (рефреймінг) або конструювання іншого контексту (7, 5% випадків) вимагає спільного творчого пошуку клієнта і терапевта. Роль терапевта при цьому розширюється, і у випадку успішної роботи спостерігається безсумнівний терапевтичний ефект.

3. Техніка субмодальных змін (візуальних, аудіальних, кінестетичних) передбачає провідну роль терапевта, оскільки необхідно аналіз мовної продукції клієнта за предикатами, що визначає специфічність інформації, з врахуванням паралінгвістичних феноменів (висота голосу, темп та ін.). Ефект взаємодії у випадку застосування саме цієї техніки найчастіше залежить від якості телефонного зв'язку і вимагає певних навичок. У зв'язку з цим цей прийом використовується тільки частиною консультантів (5, 2% випадків).

4. Терапевтичні метафори – особливий вид лікувального впливу (2, 8% випадків). Мовна активність на етапі терапевтичного втручання належить винятково консультантові. Розповідання історій сприймається більшістю клієнтів як відступ від хворобливої теми, що саме по собі створює передумови для успішної зміни.

5. Оволодіння арсеналом технік нейролінгвістичного програмування забезпечує індивідуальний підхід до клієнта. Комбіноване їх застосування (2, 1% випадків) розширює можливості телефонного консультування і приводить до конструктивної партнерської взаємодії з переважною більшістю абонентів.

Перша Всеукраїнська лінія довіри планувалася для однієї із самих незахищених категорій дітей – для сиріт, які, виходячи зі стін притулків, виявляються абсолютно непідготовленими до життя серед дорослих людей. Вони не знають, як робити покупки в магазинах, як готувати їжу і як вести власний бюджет. Дуже часто діти-сироти не вміють навіть спілкуватися зі сторонніми людьми, сусідами, начальниками, співробітниками. Вони не мають цілей у житті, не знають, чого хотіли б досягти. Для вирішення цих і інших питань і була створена лінія довіри. Після навчання і стажування за рубежем фахівці організували подібну службу й в Україні. З жовтня 2002 року «телефон довіри» ЮНІСЕФ почав приймати дзвінки із всіх областей України.

На місяць із інтернатів надходили три-чотири дзвінка зі скаргами або конкретними проблемами, а основна частина що дзвонили – цілком благополучні «домашні» діти або діти з вулиці. Найбільше їх тривожило питання анонімності, а також чи дійсно обговорювана проблема не вийде за рамки конфіденційності. Переконавшись за декілька днів, що ніяких відповідних дій після їх дзвінків не слідує, діти передзвонювали і були готові активно обговорювати сформовану ситуацію.

Майже всі, хто звернувся в службу довіри не бажають розкривати своє ім'я, що досить зрозуміло, адже багато питань у підлітків відносяться до тих заборонених тем, за які батьки по голові не погладять. Чимало дзвінків стосуються родини – це конфліктні ситуації, розлучення батьків, коли дитина поставлена перед вибором: з матір’ю чи батьком залишитися. У більшості випадків причину дитина бачить у собі: «я – джерело всіх проблем».

Залежно від сезону року збільшується і кількість «профільних» дзвінків. Восени це – «смуток і нудьга «, навесні – «гормональні і емоційні проблеми». Причому після «зимової спячки» дзвонить безліч дітей, незалежно від віку. Одних цікавить, як дівчині дати зрозуміти на 8 березня, що вона подобається, інші запитують про те, як перевести відносини в більше серйозне русло. Дуже часто консультантам доводиться вирішувати вже виниклі проблеми й психологічного (ранній початок полового життя підлітків), і медичного характеру (небажана вагітність, змушена половий зв'язок й ін.). Консультанти задоволені рекламою по телебаченню «Скажи ні сексу без презервативів!», і не стільки самою тематикою, скільки тим, що у свідомості дівчини вибудовується схема: відмовляти і говорити «ні» – не страшно.

Всіх, хто звертаються в телефонну службу довіри, умовно можна поділити на постійних клієнтів і тих, хто вже за півгодини розмови зміг щось зрозуміти і якось дозволити власну життєву ситуацію.

У зв'язку із прийняттям закону про попередження насильства в сім’ї збільшується кількість дзвінків про жорстокість батьків. Не можна сказати, що таке явище для українських родин нове і раніше його не було, скоріше, це пов'язано з пропагандою в школах телефону довіри і роз'ясненням норм поведінки батьків. Діти починають усвідомлювати, що і на круту вдачу домашніх можна знайти управу.

За даними лінії консультування ЮНІСЕФ відзначається що часто дзвонять залякані діти, яким хочеться вилити свій біль, але вони побоюються говорити точну адресу, так само як і свої справжні ім'я та прізвище. Це зрозуміло: навіть після приїзду міліціонерів, які на факт домашнього насильства відгукуються вкрай рідко, ситуація може погіршитися для самої дитини, оскільки в Україні не розроблений подальший механізм захисту від домашнього насильства.

За рубежем у подібних ситуаціях дітей передають у притулки або в так називані «фостерні родини», які забезпечують тимчасовий притулок для потерпілих до з'ясування всіх обставин. На думку телефонних психологів, для дитини, звичайно, навіть найгірша сім’я краща від будь-яких державних притулків і піклувальних установ. Але в патових ситуаціях, можливо, тимчасове позбавлення батьківських прав могло було б активізувати дорослих людей, підштовхнувши їх до змін у власній поведінці.

Телефонний тероризм, який постійно заважає рпацювати українським службам допомоги, властивий багатьом країнам пострадянського простору, і виявляється і на Всеукраїнській лінії довіри. Але, за словами консультантів, їх це не дратує, оскільки такі примітивно-розважальні дзвінки свідчать скоріше про те, що наші діти не знають, чим себе зайняти, і не вміють керувати своїм вільним часом. Але з іншого боку, коли точно так само в гумористичній формі консультанти відповідають на дитячі жарти, вони переслідують й іншу мету. У пам'яті дитини відкладеться не тільки сам номер телефону довіри, але й те, що на іншому кінці телефонного дроту – мудрий співрозмовник, який може і пожартувати, і уважно вислухати, і при нагоді допомогти порадою.

З початком навчального року зростає і кількість дзвінків на шкільну тематику: перелякані діти разом з консультантами розмірковують про те, як сказати правду батькам про двійки, вирвані сторінки і загублені щоденники. Готових рецептів у таких ситуаціях не буває, і, по суті, дитина шукає вихід сама, але за допомогою психолога. Адже телефонне консультування має ряд погрішностей – відсутній візуальний аналіз дитини, неясні мотиви її поведінки і т. д. У своїх порадах консультанти виходять з тих даних, які їм надали абоненти, а дитина часто може говорити і напівправду. Однак пошуки істини не входять до завдання подібних телефонних консультацій, головне – допомогти підліткам знайти в собі той стрижень, ту позитивну основу, на які можна спертися, щоб з успіхом перебороти чорні смуги життєвих незгод, які затьмарюють їх ще безтурботне дитяче життя.

 

 Список використаних джерел:

 

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование: 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. : Психея, 2001.

Розвиток телефонного консультування в рамках проектів ЮНІСЕФ // Матеріали прес-конференці “Соціальна рбота з молоддю”. – К., 2005.

Скримбицька Т. В. Телефон довіри діє! // Україна молода. – № 5. – 2006.

Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. / пер. Ю. Донец, ред. Моховиков А. М. – Одесса: Шпиль, 1993.