Значення зовнішнього вигляду для створення позитивного іміджу та надійної репутації організації

- дивитися в очі співрозмовникові;

- посміхатися частіше;

- не ігнорувати статеві, вікові та інші біологічні, соціальні особливості співрозмовників.

Імідж може створювати не тільки людина, а й організація, її імідж визначається на підставі всебічної оцінки суспільством, спільнотами та клієнтами діяльності, стратегії та культури організації. Він стає фактором довіри клієнтів до організації, зростання продажу її продукції, отримання кредитів, процвітання (або занепаду). Позитивними сторонами іміджу є ті, які сприяють успішному просуванню організації на ринок, негативними — ті, що заважають. Проте за дослідженнями, тільки 11-15% російських підприємців розуміють, що для того, щоб закріпитися на ринку, успішно вирішувати всі фінансові проблеми, їм потрібно формувати позитивну корпоративну культуру і, насамперед, позитивний імідж своїх організацій. Якщо у клієнтів формується негативний образ якоїсь організації, то вони починають шукати їй заміну. Так, при дослідженні цієї проблеми в США 70 % респондентів (з 3 тисяч опитаних) на запитання, чому вони перейшли на обслуговування до інших магазинів, заявили, що їм не сподобався його імідж [2, 156]. Образ організації формується у свідомості оточення під впливом різних контактів: як від безпосереднього спілкування з працівниками, так і завдяки отриманню інформації про її роботу (реклама, виставки, презентації тощо).

Образ організації, який існує у свідомості працівників, — це її внутрішній імідж, а образ організації у свідомості клієнтів, конкурентів, партнерів, тобто людей із зовнішнього оточення — це її зовнішній імідж. На думку американських експертів, приблизно в 98 % випадків спостерігається велика відмінність між тим, як сприймають свій образ працівники фірми і як сприймають його її клієнти, зовнішнє оточення.

У структурі іміджу можна виділити такі взаємопов'язані за формою і змістом компоненти: зовнішній вигляд організації і стиль роботи її керівництва; облаштування робочих місць і режим роботи організації; товарний вигляд продукції та її реклама; зовнішній вигляд, стиль, поведінка і діяльність персоналу. Ідею організації несуть форма конструкції товару, товарні знаки, логотипи, рекламні матеріали.

Формуватися зовнішній імідж починає відразу як тільки організація виходить на ринок. Але у більшості керівників, менеджерів немає ні часу, ні сил, ні коштів на те, щоб відстежувати той образ, який створюється, і цілеспрямовано його коригувати у бажаному напрямі. У такому разі імідж формується стихійно. Він може мати як позитивні риси, так і негативні, через що про ту саму організацію можна почути протилежні думки. Про спеціальне формування іміджу можна говорити тоді, коли керівництво організації, її менеджери починають ставити собі запитання: "Які ми?" "Чим відрізняємося від конкурентів?" "Якими засобами можемо залучити споживачів?" А потім вони шукають відповіді на ці запитання і відповідним чином діють.

Процес формування іміджу організації включає в себе кілька етапів:

- спочатку слід зафіксувати вже сформований імідж. Для цього використовують різні методи діагностики, у тому числі опитування, анкетування, спостереження, фокус-групи;

- потім виявити позитивні та негативні сторони створеного іміджу;

- визначити дії з нейтралізації негативних рис і посилення впливу позитивних. На цьому етапі розробляється відповідна програма, яка й повинна реалізуватися.

Створення позитивного іміджу безпосередньо впливає на діловий успіх організації, оскільки формує атмосферу довіри до неї. Мабуть тому паблік рілейшнз визначається як мистецтво і наука досягнення гармонії завдяки взаєморозумінню, що ґрунтується на правдивості та повній інформованості. Сприйняття образу організації людьми буде різним, оскільки це залежить від рівня освіти, культури та інших характеристик кожної людини. Проте, формуючи імідж організації, менеджеру слід думати про адекватність створюваного образу запитам людей: про оригінальність образу на тлі йому подібних; про гнучкість образу, тобто здатність змінюватися залежно від потреб.

Деякі організації, створюючи імідж, намагаються максимально нівелювати індивідуальні особливості своїх працівників. Для цього використовують підходи, які ведуть до одноманітності у зовнішньому вигляді працівників, їх поведінці. З цією метою вводяться уніформи, однакові аксесуари, здається, що навіть посмішка у людей тут однакова. Але для проникнення іміджу організації в масову свідомість його слід постійно підтримувати, коригувати відповідно до конкретної ситуації. Ті організації, що думають про свою перспективу, цим займаються свідомо і постійно, у тому числі використовуючи нестандартні підходи.

Більш широким поняттям, аніж імідж, є репутація організації. Під репутацією розуміємо набуту кимось або чимось громадську оцінку, загальну думку про якості, чесноти та недоліки кого-небудь або чого-небудь. Позитивна ділова репутація надовго визначає ділові стосунки, полегшує прийняття вигідних рішень. І якщо зустрічають по одежі, тобто формується образ людини, сприймається її імідж — те, який вигляд вона має; то проводжають по розуму, тобто склавши певне судження про цей образ. При опитуванні 185 російських керівників, з яких 65 представляли сферу виробництва, серед факторів, що сприяють успіху, на шосте місце було поставлено імідж організації, але другим за значущістю фактором назвали її репутацію (дослідження К.А. Петровської) [3, 67]. 

Дослідження, проведені одним із рекрутингових інтернет-порталів показали, що для 78 % людей одним з основних факторів, що впливають на прийняття рішення приєднатися до компанії, є репутація як її топ-менеджменту, так і компанії загалом. 76 % опитаних, які відмовилися від пропозиції про роботу, відповіли, що зробили це саме через "підмочену" репутацію організації [5, 166]. На підставі позитивної репутації робиться висновок — довіряти чи не довіряти, спілкуватися чи не