Управління банківськими інноваціями

Базовий набір функцій інтернет-банкінгу включає виписку за рахунками, переказ коштів між власними рахунками і можливість відправлення платежу в гривні. Інші функції дистанційних систем залежать від можливостей розробників банківських продуктів.

Безумовним лідером в сфері он-лайн обслуговування є ПАТ КБ «ПриватБанк». В Приват24 реалізовано широкий перелік різноманітних функцій.Саме ПАТ КБ «ПриватБанк» першим з українських банків реалізував повноцінну оплату комунальних послуг, введення і зберігання показників лічильників, автоматичного розрахунку суми на підставі показників лічильників і поточних тарифів комунальних служб, відображення поточної заборгованості [38].

На сьогодні банки не зупиняються на стандартному наборі послуг, приймаючи до уваги специфіку мережі і потреби клієнтів. Оскільки в мережі Інтернет давно використовуються електронні гроші, то було б логічним поповнювати гаманці електронних валют безпосередньо з онлайн-банкінгу. Піонерами в області співпраці з електронними грошима стали ПриватБанк, Альфа-банк і ОТП Банк, реалізувавши підтримку WebMoney.

Проте, не дивлячись на позитивні тенденції в розвитку  інтернет-аудиторії і технологій, послуги дистанційного обслуговування через мережу інтернет на сьогодні пропонує не більше 51 або лише 30% від загальної кількості українських банків, що мають ліцензію на проведення банківських операцій.При цьому кількість банків, які пропонують по-справжньому повне управління всіма рахунками через  інтернет-банкінг складає всього 14 % (рис. 3.1), більшість консервативних банків обмежуються досить вузьким переліком операцій, що проводяться через мережу інтернет.

 

Рисунок 3.1 – Динаміка кількості банків України, що пропонують послуги Інтернет-банкінгу за 2008-2012 рр. [39]

На сьогодні на українському ринку інтернет-банкінгу представлено 26 унікальних систем, близько 6 рішень вендорів (компаній-розробників) програмного забезпечення для банків і кілька систем інтернет-платежів, з якими активно співпрацюють українські банки.

У 2012 році інтернет-обслуговування фізичних осіб стало одним з головних бізнес-напрямів розвитку банківських установ України (рис. 3.2). 

 

Рисунок 3.2 – Структура банків України у розрізі наявності систем інтернет-банкінгу станом на 01.01.2013 р., % [40]

 

Адже розвиток систем Internet - banking для приватних осіб сприяє не лише утриманню діючих і залученню нових  клієнтів, але і дозволяє збільшити прибутки банку за рахунок впровадження нових послуг, а також скоротити витрати на обслуговування клієнтів. Що стосується кількості клієнтів систем Internet - banking для фізичних осіб, то згідно з офіційними даними лідером є система «Приват 24» від ПАТ КБ «ПриватБанк», кількість клієнтів якої на сьогодні перевищує 1,5 млн. користувачів (табл. 3.1)  

Основними напрямками подальшого розвитку банківського інтернет обслуговування будуть:

візуалізація виписки за рахунком;

«розумні» підказки щодо управління фінансами (нагадування про платіж по кредиту, перевищення ліміту, недостатність коштів на рахунку тощо);

послуга гео-локація –надання інформації про розташування найближчого відкритого в цю годину відділення або працюючого банкомату.

спрощення проведення платежів через прив’язку даних одержувачів платежів з адресними книжками поштової програми і телефону клієнта або соціальної мережі, де він зареєстрований.

 

Таблиця 3.1 – Кількість користувачів системами Internet-banking для фізичних осіб, чоловік, за станом на 01.01.2013 р [складено на основі 38, 40-41]. 

Таким чином, банки конкурують не лише ціною або набором доступних послуг, а й, що особливо важливо в Інтернеті, зручністю використання, на що і повинні бути спрямованіінноваційні технології дистанційного обслуговування клієнтів.

Сучасну функціональність інтернет-банкінгу не можна уявити без продовження взаємодії з банком за допомогою мобільних пристроїв (смартфонів, планшетів) або терміналів самообслуговування. Основним напрямком розвитку банківських інновації буде зміна моделі спілкування із клієнтом на основі використання мобільних пристроїв в якості основного при віддаленому спілкуванню з банком.

Виходячи із змін у технологіях обслуговування клієнтів та в умовах необхідності постійного оновлення продуктового ряду, сформулюємо основні критерії, яким повинен відповідати інноваційний банківський продукт:

банк повинен запропонувати клієнту саме ті технології і канали банківського обслуговування, які йому (клієнту) зручні: інтернет-банк, СМС-оповіщення, найбільш відповідний різновид мобільного банку, гаджет, інтерактивний автовідповідач, особистий фінансовий радник у відділенні тощо;

банкунеобхідно пропонувати клієнтам інші технології і способи взаємодії, які зменшують частку прямої взаємодії з клієнтом;

банкунеобхідно ставитися до поточних та потенційних клієнтів як до привілейованих клієнтів, оскількиі іншому випадку банк ризикує втратити непередбачувану частину клієнтської аудиторії. Таким чином, стандарти персоналізації для преміум-клієнтів все більше стають загальними стандартами;

банк повинен запропонувати клієнту ті послуги, які потрібні особисто йому. 

Отже, сьогодні банки рухаються у напрямку розвитку саме клієнтоорієнтованих інноваційних технологій. Для реалізації клієнтоорієнтованого обслуговування необхіднорозробити інноваційний комплексний підхід –від стратегії розвитку банкудо інформаційної архітектури банку. 

Щодо інновацій у сфері оптимізації організаційної структури,  то офіси банків мають бути більш орієнтовані на самообслуговування, зручні і швидкі процеси здійснення операцій. Працівники будуть надавати консультації зі складних продуктів.

Вказані зміни у обслуговуванні клієнтівта організаційній структурі вплмвають і на управління персоналом банку. В цьому напрямку основним шляхом розвитку стане витісненням рутинних операцій в канали самообслуговування клієнтів. Таким чином банки вивільнять ресурси відділень на виконання більш складної роботи – фінансового консультування: по складних продуктам, довгострокового планування, структурування активів. 

В Європі і США вже почали відкриватися