Феномен "згоряння" телефонних консультантів

Емоційне згоряння – це велика неоднорідна група особливих психологічних станів, які розвиваються у здорових людей в умовах емоційної перенапруги при наданні психотерапевтичної і психологічної допомоги. У цьому плані певний інтерес представляють психологічний стан, емоційні проблеми і особистісні реакції співробітників «Телефонів довіри». та інших телефонних консультантів.

Термін «емоційне згоряння» був введений у практику американським психологом Фреденбергом в 1974 році для характеристики психологічного стану здорових людей, які перебувають в інтенсивному і тісному спілкуванні з клієнтами в атмосфері емоційної перенапруги при наданні професійної допомоги.

Це люди, які працюють у системі «людина-людина», – лікарі, священнослужителі, юристи, соціальні працівники, і особливо психіатри, психотерапевти та психологи. У своїй діяльності вони змушені постійно зіштовхуватися з негативними емоційними переживаннями своїх клієнтів (пацієнтів), виявляються мимоволі залученими в них, внаслідок чого випробовують підвищену емоційну напругу.

Усі, хто пройшов через роботу у службі «телефону довіри», знайомі з відчуттям певних короткочасних або тривалих змін у власному психологічному стані, знають про зміну в процесі роботи відношення до самого себе, до своєї професійної діяльності і зміни відносин з абонентом.

У літературі, яка згадує про емоційне згоряння, є вказівки на пріоритетність цієї проблеми серед фахівців психолого-терапевтичного профілю, зокрема, серед телефонних консультантів.

Описано наступні прояви емоційного згоряння серед телефонних консультантів:

астенізація – переживання стану почуття постійної втоми, нервового виснаження;

знижений фон настрою з легко виникаючою тривожністю;

почуття незавершеності контакту, вини;

порушення режиму сну і бадьорості, яке пов'язане з добовим режимом роботи, з роботою вночі;

психосоматичні реакції, найчастіше з боку серцево-судинної системи, головні болі, неприємні відчуття в області серця, коливання артеріального тиску, рідше – з боку шлунково-кишкового тракту, неврологічні розлади, зокрема, описані порушення на зразок поперекового радикуліту. У консультантів-жінок можуть виникнути порушення менструального циклу;

короткочасні психогенні реакції у вигляді нав'язливих уявлень, думок, сумнівів і навіть фобій після складних, емоційно важких дзвінків;

зміна відношення до себе, до своєї професійної діяльності. Під час роботи в телефонних консультантів описуються: розчарування в собі як у фахівці, здатному надавати цей вид психологічної допомоги; зниження професійної самооцінки; переживання як професійної, так і особистої неспроможності. Зміни стосовно своєї професійної діяльності проявляються у формі сумніву в необхідності і корисності своєї професії для суспільства, відчуття безглуздості своєї праці. Виникають думки типу: «Це нікому не потрібно, всі зусилля даремні, робота більше бере, ніж дає» і т. д. ;

зміна відношення до абонентів з позитивного на негативне, яке проявляється в тому, що абонент починає викликати в консультанта роздратування, злість, гнів, огиду й інші, раніше відсутні, негативні почуття.

Іншим проявом, а скоріше наслідком, емоційного згоряння є такий негативний прояв професійної діяльності, як стандартизація спілкування, застосування в роботі стереотипних навичок, кліше, підміна творчої продуктивної діяльності формальним виконанням своїх обов'язків.

Стан, усвідомлюваний телефонними консультантами як емоційне згоряння, ставав відкритим для обговорення, для роботи з ним, проведеній як індивідуально, так і у групі, після чого такі зміни втрачали свою актуальність для співробітника, він набував навичок психологічного захисту і профілактики.

Розглянемо психологічні особливості взаємодії консультанта і абонента – що відбувається у внутрішньому світі консультанта, що провокує емоційне згоряння?

Телефонний консультант працює з людьми, які переживають психологічну кризу, коли діапазон негативних емоцій вкрай різноманітний, а інтенсивність їх максимально виразна. Особливо професійно важкими є випадки, коли джерело стресу для консультанта – це звернення абонентів з приводу втрати значимого близького і суїцидальні дзвінки.

Абонент, випробовуючи страждання і почуття горя, прагне розділити свої емоції з консультантом і тим самим перестає почувати себе наодинці зі своїми проблемами. Співробітник «телефону довіри» виявляється в цьому випадку об'єктом, якому призначаються ці негативні почуття. Він емоційно приєднується до них, розділяє їх з абонентом, створює атмосферу співчуття, сприйняття, тобто працює в режимі емпатії. Консультант на якийсь час ніби ідентифікується з абонентом і в такий спосіб прояснює для себе, розуміє нюанси його емоційного переживання. У ці моменти особливо емпатичні фахівці можуть відчувати тілесні відчуття у вигляді болю, спазмів, напруги, які супроводжують сильне психологічне переживання абонента.

Очевидно, що обговорення втрати ініціює переживання смерті і власних втрат телефонного консультанта, а при роботі з суїцидальним дзвінком телефонному консультантові усвідомлено доводиться приймати на себе настільки непопулярну в психотерапії роль рятувальника.

Асиметрія відповідальності, а саме підвищене почуття відповідальності за суїцидента, не припиняється після закінчення бесіди з абонентом з суїцидальним ризиком, а триває іноді від декількох годин до декількох днів у вигляді почуття незавершеності, оскільки результат роботи (залишився абонент живим чи ні?) невідомий.

Такими є окремі психологічні складові проблеми емоційного згоряння, однак є ще ряд факторів, які сприяють розвитку цього синдрому у телефонних консультантів.

Під час чергування, а тривалість зміни становить 6-12-24 години, консультант має умови праці, особливі за фізіологічними параметрами: це гіподинамія, підвищене навантаження на слуховой і голосовий апарат і т. д. Специфіка надання екстреної психологічної допомоги по телефону створюють також додаткові обмеження, які можна віднести до розряду організаційних, таких, як:

неможливість підготуватися до дзвінка: подзвонити можуть у будь-який момент, з будь-якої проблемі, у будь-якому стані і консультант повинен мати повну готовність до будь-якої ситуації;