Феномен "згоряння" телефонних консультантів

неконтрольована велика кількість звертань за зміну, причому відповідати необхідно на кожен дзвінок, без пропусків;

незахищеність від образ, розіграшів і сексуальних маніпуляцій по телефону.

Перераховане вище пред'являє до співробітника суворі вимоги, обмежує особисту свободу і змушує якийсь час жити в ситуації «вибір без вибору». Все це рідко зустрічається в практиці психотерапевта, психіатра, психолога, які ведуть прийом очно, контролюють його тривалість, кількість пацієнтів за зміну і можуть захистити себе від проявів агресії і насильства.

Організаційні міри профілактики стану емоційного згоряння передбачають дотримання наступних принципів:

під час чергування працівник не повинен перебувати в ізоляції. Відповідно до психологічних умов роботи йому варто надати можливість спілкування з іншими консультантами, що необхідно для негайного емоційного реагування, для обговорення важкого проблемного дзвінка;

необхідно надати консультантові можливість вибору власних днів і годин чергування, тобто власного графіка, по можливості врахувати його думку при виборі кращого колеги (колег), з якими він працюватиме зміну;

робоче приміщення консультанта має бути максимально зручним для тривалого перебування в ньому, мати всі побутові зручності. Воно має бути захищене від проникнення сторонніх і ізольоване від шуму;

важливою є загальна дружня атмосфера прийняття, підтримки і взаєморозуміння в колективі.

Однак усього цього буде недостатньо, якщо співробітники не будуть мати можливості опрацювати свої професійні і особисті проблеми на систематично проведених сеансах індивідуальної або групової психотерапії, психокорекції.

З цією метою в на «Телефонах довіри» проводяться щомісячні конференції, де виконується аналіз найбільш складних дзвінків, тренінги, на яких ведеться робота з емоційним станом співробітника, прояснюються механізми виникнення тих або інших реакцій. Кожен консультант може звернутися за індивідуальною терапією за особистим вибором до іншого співробітника.

Грунтуючись на досвіді роботи міських «Телефонів довіри» в Україні, можна зробити висновок про пріоритетність психологічної профілактики стану емоційного згоряння. Суть її полягає у єдності професійного і особистісного росту людини, професійною діяльністю якої є психотерапія.

Обов'язковою і необхідною умовою, яка відрізняє роботу психотерапевта взагалі і телефонного консультанта зокрема, є надання співробітникові супервізії і проведення особистої (індивідуальної) або групової психотерапії з ним. Зміст роботи зводиться до постійного усвідомлення предмета, методів і цілей діяльності, формування власних стратегій поведінки, консультування, концептуалізації процесу надання психологічної і психотерапевтичної допомоги.

Більшість співробітників «Телефонів довіри» мають високий рівень професійної підготовки, є за своїм профілем лікарями-психотерапевтами з базовим психіатричним досвідом, медичними психологами. Їм доводиться брати участь у скрінінгових програмах професійного і особистісного росту, де вони повинні одержати особисту психотерапію.

Консультант повинен добре відслідковувати у себе поява негативних змін, усвідомлювати їх природу, розуміти механізм їх виникнення і розвитку, займаютися самоаналізом і в силу цього володіти навичками особистої безпеки, механізмами психологічного захисту і достатньо ефективно справлятися з негативними змінами у власному психологічному стані.

Психологічну сутність феномена «згоряння» становлять фрустраційні переживання, а також внутрішні стереотипи, установки, конфлікти консультанта.

Особливу загрозу психологічній безпеці консультанта представляє той факт, що перші ознаки, а найчастіше й більш глибокі зміни внутрішнього стану, характерні для “згораючого” консультанта, залишаються довгий час неусвідомленими, а, отже, жодних заходів до їх подолання і роботи з ними не застосовується.

Саме тому необхідний розвиток рефлексивної культури консультанта. Адже саме високий рівень розвитку рефлексії дозволяє консультантові усвідомити, осмислити і переосмислити власні способи мислення, діяльності, спілкування, своєї поведінки як цілісного відношення до навколишнього світу; провести аналіз і перебудову основ власних дій. Це дозволяє побачити віддалену перспективу своєї діяльності і виробити ефективні стратегії її реалізації.

При аналізі причин «згоряння» виявлені дві групи факторів, найбільшою мірою пов'язаних з рівнем розвитку рефлексії консультанта:

1. Відсутність у консультанта наступних навичок:

вміння «тримати дистанцію» у розмові, тобто бути максимально відкритим і емпатичним співрозмовником і, разом з тим, не ідентифікуватися з почуттями абонента і відслідковувати свої власні почуття в процесі розмови;

вміння зберігати відчуття абонента основною фігурою консультування, не допускати виходу на передній план власних почуттів і переживань з приводу змісту бесіди;

вміння дистанціюватися від власних установок, принципів, цінностей морально-етичних уявлень на час консультування.

Ці та деякі інші навички можна об'єднати в особливу групу. Для того, щоб оперувати ними, необхідно володіти вмінням «виходити в рефлексивну позицію», позицію «спостерігача», підійматися «над ситуацією». Якщо консультант помічає, що у процесі консультування власні почуття, думки і установки виходять на перший план, він виходить в «рефлексивну позицію» відносно ситуації, оцінює її і приймає рішення, що він, як консультант, може зараз зробити. Вміння здійснювати вихід в «рефлексивну позицію» – це одна зі складових рефлексивної культури консультанта.

2. Група фруструючих умов професійної діяльності телефонного консультанта:

висока відповідальність у роботі консультанта;

страх виявитися неспроможним як професіонал;

побоювання із приводу своєї корисності як консультанта, у реальності допомоги по телефону і доцільності існування служби в цілому.

Ці і їм подібні побоювання можна об'єднати в групу «дефекти професійного самовизначення». Нівелювати ці «дефекти» можна через здійснення рефлексії:

1) себе як консультанта конкретної служби;

2) власних особистісних особливостей;

3) себе як консультанта в процесі консультування (вміння виходитиу у «рефлексивну позицію»).

Розвиток рефлексивної культури консультанта є особистісним новоутворенням і можливий у результаті послідовно проведеної цілеспрямованої розвиваючої програми – такої як рефлексивний тренінг.

Однак надмірне захоплення рефлексією може негативно позначитися на здатності консультанта до спонтанності, відкритості, емпатичності у процесі консультування. Розумне сполучення цих навичок і вмінь консультант може набути на практиці або в умовах тренінгу.

Зміст програми тренінгу може варіювати залежно від специфіки роботи служби довіри, однак концептуальні основи тренінгу повинні бути збережені. Приведемо основні моменти концепції рефлексивного тренінгу.

Рефлексивний тренінг або рефлепрактика (за Степановим С. Ю.) являє собою психолого-педагогічну програму розвитку рефлексивних здібностей її учасників.

У рефлексивному тренінгу відбувається інтенсивне осмислення і переосмислення учасниками стереотипів свого досвіду, аж до їх подолання, а також формування інтелектуальних і особистісних новоутворень. Досягається це завдяки застосуванню інтенсивних методів культивування рефлексивних процесів мислення (Варламова Є. П., Степанов С. Ю. – прийоми психологічних контрастів, культурних аналогів, концептуалізації, створення рефлексивного «іншосвіту», рефлексивні-інноваційні методики дослідження) і організації процесу співтворчості, що дозволяє створити рефлексивне середовище, яке забезпечує процес конструктивного перетворення глибинних особистісних, соціальних, і професійних стереотипів учасників тренінгу.

Нові ціннісні орієнтири стають домінуючими установками, які визначають поведінку і професійну діяльність людини. На відміну від шляху розвитку через переживання, прийняття і засвоєння травматичного досвіду, у рефлексивному тренінгу розвиток відбувається без руйнування психологічних структур, екзистенціальних змістів людини, а надбудовується на фундаменті її досвіду і психологічних ресурсів.

Цілісна модель побудови рефлексивного тренінгу має наступну логіку (за С. Ю. Степановим, Т. Ю. Колошиною і Є. П. Варламовою) :

актуалізація потреб учасників у професійному розвитку себе як консультантів;

актуалізація ними своїх стереотипів, які перешкоджають реалізації власного потенціалу;

«проживання» різних моделей можливого професійного розвитку;

оволодіння і засвоєння способів конструктивного професійного розвитку;

визначення сфер застосування цих способів у реальній практиці і реалізація побудованих моделей розвитку.

При цьому рефлексія розуміється як осмислення і переосмислення суб'єктом змісту своєї свідомості, своєї діяльності, спілкування, тобто своєї поведінки як цілісного відношення до навколишнього світу.

При розробці і проведенні рефлексивного тренінгу необхідно, насамперед, сконцентруватися на наступних трьох основних темах:

Вихід у рефлексивну позицію відносно:

власних особливостей і можливостей (особистих, інтелектуальних стереотипів свого минулого досвіду) ;

професії телефонного консультанта;

себе у професії телефонного консультанта (актуалізація і подолання стереотипів своєї професійної діяльності).

Важливо відзначити також, що рефлексивний тренінг може йти паралельно роботі майбутніх консультантів на телефоні, у рамках стажування під керівництвом досвідчених консультантів. У цьому випадку навички, отримані в процесі тренінгу, переносяться безпосередньо у практику. Крім того, стажист одержує супервізію від співконсультанта на свою роботу відразу ж після її здійснення. Така практична діяльність і можливість одержання супервізії значно збільшує дієвість рефлексивного тренінгу як методу профілактики професійного «згоряння» телефонного консультанта.

Таким чином, емоційне згоряння розглядається не як фатальне явище, яке має негативне значення, вторгається в особистість психотерапевта-консультанта, змінює його психологічний стан, змушує змінювати роботу або підмінювати творчий стиль формальним виконанням обов'язків.

Варто розвивати позитивний підхід до оцінки цього стану, який полягає у визнанні того факту, що і характер, і умови надання даного виду психотерапевтичної допомоги припускають розвиток емоційного згоряння, однак воно носить минущий характер. Усунення ознак емоційного згоряння залежить від вироблення і вдосконалення психологічного захисту у процесі професійного і особистісного росту співробітників.

 

 

Белановский С. А. Методика и техника фокусированного интервью. – М. : Наука, 1993.

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование: 2-е издание, переработанное и дополненное. – М. : Психея, 2001.

Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, Москва-Портленд, 1996.

Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. / пер. Ю. Донец, ред. Моховиков А. М. – Одесса: Шпиль, 1993.