Мета, умови та завдання проведення телефонного консультування

 

1. Зміст та форми надання допомоги по телефону

2. Мета, умови та завдання проведення телефонного консультування

3. Етичні проблеми телефонного консультування

Список використаної літератури

 

 

Консультування по телефону як особливий вид допомоги в екстремальних ситуаціях знайшло практичну реалізацію лише в останній час. Відмінні від стандартних умови роботи (насамперед, наявність практично одного інформаційного каналу, а саме – слухового) обумовлюють необхідність застосування особливих технічних прийомів одержання інформації, її наступного уточнення і психотерапевтичного впливу на пацієнта.

Перманентний аналіз мови клієнта забезпечує можливість одержання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я і його попередній досвід звертання до подібного роду допомоги. Паралельний мовному аналіз голосу і пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т. д. – дає непряму інформацію про одномоментний стан пацієнта і зміни цього стану в процесі бесіди. У підсумку консультантом визначається контекст ситуації і віддається перевага тому або іншому технічному прийому.

Практика консультування показує, що в 19, 2% випадків консультанти обмежуються емпатичним слуханням, оскільки саме на нього сформовано запит. Насправді ж частина клієнтів має всі шанси самостійно прийти до рішення або визначити його пошуки вже в процесі вербалізації, тобто, фактично, у процесі перекодування почуттєвого досвіду в систему індивідуальних словесних позначень. У 29, 8% випадках крім слухання від консультанта потрібне визначення додаткової інформації щодо проблеми, яка цікавить клієнта, – відомості з області анатомії, фізіології, гігієни, а також довідкові відомості з приводу роботи медичних служб міста, у тому числі анонімних.

За Хемблі виділяють наступні моделі побудови бесіди у практиці телефонного консультування.

1. Метамоделювання як спосіб уточнення інформації (у першу чергу для клієнта), засноване на використанні мовних трансформацій, і застосовується у 13, 5% випадків. Цілеспрямована конкретизація: як саме? скільки саме? у порівнянні з ким? з чим? і т. д. – як і раніше припускає мовну активність із боку клієнта. Роль консультанта припускає вибіркове прослуховування мови клієнта і уточнення глибинного змісту деяких його фраз.

2. Переформування змісту (рефреймінг) або конструювання іншого контексту (7, 5% випадків) вимагає спільного творчого пошуку клієнта і терапевта. Роль терапевта при цьому розширюється, і у випадку успішної роботи спостерігається безсумнівний терапевтичний ефект.

3. Техніка субмодальных змін (візуальних, аудіальних, кінестетичних) передбачає провідну роль терапевта, оскільки необхідно аналіз мовної продукції клієнта за предикатами, що визначає специфічність інформації, з врахуванням паралінгвістичних феноменів (висота голосу, темп та ін.). Ефект взаємодії у випадку застосування саме цієї техніки найчастіше залежить від якості телефонного зв'язку і вимагає певних навичок. У зв'язку з цим цей прийом використовується тільки частиною консультантів (5, 2% випадків).

4. Терапевтичні метафори – особливий вид лікувального впливу (2, 8% випадків). Мовна активність на етапі терапевтичного втручання належить винятково консультантові. Розповідання історій сприймається більшістю клієнтів як відступ від хворобливої теми, що саме по собі створює передумови для успішної зміни.

Оволодіння арсеналом технік нейролінгвістичного програмування забезпечує індивідуальний підхід до клієнта. Комбіноване їх застосування (2, 1% випадків) розширює можливості телефонного консультування і приводить до конструктивної партнерської взаємодії з переважною більшістю абонентів.

За Хемблі також виділяють 5 стадій телефонного діалогу, які наведено нижче.

Перша стадія розмови – структурування, досягнення взаєморозуміння або як її часто маркірують – «Привіт!». Психолог структурує ситуацію, визначаючи, що буде темою його взаємодії із клієнтом. Він дає клієнтові інформацію про свої можливості. При цьому психолог вирішує проблеми встановлення контакту, відповідності, роботи з клієнтом. Конкретні варіанти вирішення цих проблем залежать від індивідуальних і культурних особливостей клієнта. Клієнт на цій стадії вирішує завдання досягнення психологи-ческого комфорту, тобто завдання емоційного й когнітивного прийняття ситуації інтерв'ю й особистості психолога.

Друга стадія діалогу звичайно починається зі збору інформації про контекст теми; відбувається виділення проблеми; вирішується питання про ідентифікації потенційних можливостей клієнта. Маркування цієї стадії визначається питаням «У чому проблема?» Консультант вирішує наступні питання: навіщо клієнт подзвонив? Як бачить свою проблему? У чому його можливості у вирішенні цієї проблеми? На матеріалі заявленої теми консультант усвідомлює позитивні можливості клієнта в рішенні проблеми. Коли цілі клієнта будуть чітко зрозумілі, консультант повертається до визначення теми.

Після цього починається третя стадія телефонного діалогу, яку можна визначити як “бажаний результат”. Маркування цієї стадії інтерв'ю – «Чого ви хочете домогтися?» Консультант допомагає клієнтові визначити свій ідеал, вирішити питання про те, яким він хоче бути. Обговорюється також питання про те, що відбудеться, коли бажаний результат буде досягнутий. Деякі клієнти починають саме із цього етапу. Якщо консультантові на цьому етапі вже зрозумілі цілі абонента, то рекомендації повинні бути дані негайно.

Четверта стадія телефонної бесіди являє собою вироблення альтернативних рішень. Маркування цієї стадії – «Що ще ми можемо зробити з цього приводу?» Консультант і клієнт працюють з різними варіантами рішення проблеми. Пошук альтернатив здійснюється з метою запобігання ригідності й вибору серед альтернатив. Консультант і клієнт досліджують особистісну динаміку клієнта. Цей етап може бути тривалим.

Консультант повинен враховувати, що правильне для нього рішення може бути невірним для клієнта, і