Основні аспекти зворотнього зв’язку та його суть

У формах подачі зворотного зв'язку існує три альтернативи:

ухилитися від зворотного зв'язку, передавши його у завуальованому, малозрозумілому реципієнтові вигляді;

подати зворотній зв'язок у формі загальної оцінки, спровокувавши конфлікт.

зворотний зв'язок, який подається при дотриманні певних умов, вичленуваних у практиці соціально-психологічного тренінгу.

Такі емпірично встановлені умови є необхідними передумовами встановлення ефективного зворотного зв'язку, тобто такого зворотного зв'язку, який, по-перше, прямо несе його реципієнтові реальні відомості про те, як він сприйнятий комунікатором зворотного зв'язку, а по-друге, він подається у формі, яка сприяє його сприйняттю і, отже, можливому конструктивному використанню реципієнтом. Розглянемо коротко основні умови виникнення ефективного зворотного зв'язку.

Умовою ефективного зворотного зв'язку є його описовий характер. Чим менше у ньому міститься оцінних суджень щодо реципієнта, тим більшою є ймовірність того, що він буде сприйнятий, почутий ним. Зворотний зв'язок, поданий в оцінній формі, або малоінформативний або актуалізує захисні механізми реципієнта, що приводить до відкидання або формування відповідної негативної «ти-концепції» комунікатора зворотного зв'язку. При цьому вимога уникати оцінних суджень щодо реципієнта не означає, що оцінка зовсім елімінується. Оскільки сприйняття людини пов'язане з її оцінкою, то астання включає певне відношення до сприйманого. Однак у цьому випадку передбачається, що реципієнт, одержавши відомості, сам дає оцінку, і, таким чином, мова йде не про усунення оцінного судження, а про зміну його авторства.

Завдання комунікатора зворотного зв’язку у подібних випадках зводиться до того, щоб зосередитися на описуванні власних почуттів, які супроводжують сприйняття партнера по спілкуванню. Такого роду опис і надає реципієнтові матеріал для самостійної оцінки. Найпростіший зворотний зв'язок у цій формі може виглядати, наприклад, у такий спосіб: «Коли ти жартуєш, як зараз, мене це дратує», – говорить комунікатор зворотного зв'язку з приводу конкретного жарту свого партнера. У щирості такого висловлювання реципієнтові важко сумніватися – тут комунікатор говорить не про нього, а про самого себе. У результаті зростає ймовірність того, що інформація буде принаймні сприйнята і, можливо, змусить реципієнта задуматися, постаратися з'ясувати, чи тільки одна людина відчуває у подібних ситуаціях роздратування.

Однією зі складових зворотнього зв’зку є створення атмосфери довіри і психологічної безпеки у спілкуванні. Звичайно, ця умова не гарантує, що людина щоразу буде відчувати насолоду від прямого зворотного зв'язку. Деякі висловлювання, наприклад, членів групи соціально-психологічного тренінгу щодо когось з учасників можуть засмутити його, однак, як показує досвід, в обстановці довіри і турботливого відношення зростає ймовірність адекватного сприйняття людиною відомостей щодо себе, які її засмучують.

Необхідною умовою продуктивності зворотного зв'язку є його миттєвість, тому найбільш корисним є зворотний зв'язок «тут і зараз» з врахуванням готовності до нього реципієнта.

Характерним для зворотнього зв’язку у процесі соціально-психологічних тренінгів є також те, що у групі зворотні зв'язки виходять від декількох або всіх членів групи, і це виступає істотною передумовою сприйняття інформації. На відміну, наприклад, від діади, де кожна людина є ніби дзеркалом для іншої, група являє собою цілу систему дзеркал, що дає узагальнений, “об'ємний” образ. У цьому випадку група відіграє роль узагальненого партнера, зворотний зв'язок від якого може виявитися більш релевантний справжній поведінці і з цієї точки зору більше надійним, ніж зворотний зв'язок, який виходить від окремої людини. Багаторазово відбиваючись в інших учасниках, кожен з них тим самим вирішує для себе завдання самодіагностики (діагностики свого типу сприйняття, свого стилю спілкування і т. д.) і у такий спосіб просувається у самопізнанні. Слід відзначити і таку важливу передумову ефективного зворотного зв'язку, як його релевантність потребам і комунікатора, і реципієнта. Зворотний зв'язок може бути деструктивним, якщо служить тільки особистим потребам і не враховує потреби особистості, яка його одержує. Нарешті, зворотний зв'язок повинен орієнтуватися на властивості, які можуть бути змінені. Наприклад, не слід говорити про те, що прямо випливає з фізичної неповноцінності людини, це тільки викличе фрустрацію і негативні переживання.

Отже, зворотний зв'язок – це процес одержання інформації про стан партнера по спілкуванню з метою поліпшення спілкування і досягнення бажаного результату. Зворотній зв’язок може бути вербальним і невербальним, оцінним і безоцінним, загальним або специфічним стосовно поведінки людини, емоційно забарвленим і без емоційного забарвлення з боку комунікатора. Самопізнання здійснюється не прямо, а опосередковано, через відношення до даного індивіда окремих членів групи, до якої він належить, або через генералізоване відношення всієї групи, отже, сприйняття бачення себе іншими, відношення до себе інших – необхідний компонент формування і розвитку образу себе. Зворотний зв'язок при цьому виступає найважливішою складовою процесу знаходження людиною власного «Я». У свою чергу самооцінка, як одна з форм кристалізації самосприйняття, впливає на сприйняття іншої людини. Таким чином, зворотний зв'язок виявляється важливою ланкою діалектично єдиного процесу пізнання себе й інших людей.

Вміння бачити людину доповнюється вмінням сказати їй про те, як, якою ви її бачите в кожному конкретному випадку, для того, щоб ця інформaция була сприйнята реципієнтом і, за можливості, конструктивно використана ним. Розвинена спостережливість сприяє більш адекватному сприйняттю партнера по спілкуванню, правильному розумінню його психологічних особливостей, а розвинені комунікативні вміння забезпечують встановлення необхідних контактів з ним. Якщо комунікатор має ілюзорне уявлення про себе, про партнера, про те, як він його сприймає, не вміє подивитися на світ очами реципієнта, то глибоке взаєморозуміння в цьому випадку виключено, а отже, навряд чи можна розраховувати на успіх спілкування в цілому.

 

 

Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М. : ИНФРА-М, 2000.

Ильин Г. Л. Некоторые проблемы психологии общения. – Вопросы психологии, 1986. – № 5.

Петровская Л. А., Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. – 1982. – № 3.