Особливості консультування абонентів, які пережили втрату

Ступінь і швидкість змін у сучасному суспільстві приводять до того, що індивідуальність людини поглинається соціумом, і це загрожує її основній цінності як індивідуума. Навіть будучи оточеною великою кількістю людей, людина часто почуває себе ізольованою і відчуває емоційні страждання.

Міжособистісне спілкування найчастіше настільки недостатнє, що деяким людям стає важко знайти кого-небудь, з ким можна поговорити і щиро обмінятися думками.

Поліпшення комунікативної технології саме по собі не стало поліпшенням значимих людських контактів. Якщо хтось хоче поговорити, то необхідно, щоб була інша людина – той, хто слухає. Стає усе більш важко знайти слухача. Внаслідок цього групи людей, які володіють інтуїцією, солідарністю і соціальною винахідливістю, організувала служби телефонної допомоги у формі неурядових організацій. Ці служби пропонують тимчасову, але миттєво доступну підтримку кожному, хто самотній, у відчаї, переживає стрес або близький до самогубства.

Слухачі прагнуть допомогти, абоненту прояснити свій досвід і збільшити усвідомлення своїх власних ресурсів для продовження життя. Такі служби створені і продовжують діяти на базі цінностей, які містяться в Міжнародній Декларації прав людини Організації Об'єднаних Націй. Зокрема, служби підтверджують достоїнство всіх людей і право на повагу своїх думок, бажань і того, заради чого людина живе, а також право виражати себе своїми власними словами.

Міжнародні норми телефонного консультування:

1. Екстрені телефонні служби доступні в будь-який час для будь-кого, хто бажає звернутися до них, незалежно від віку, статі, релігії або національності.

2. Всі абоненти мають право бути вислуханими і право на повагу незалежно від їх вірувань, переконань або віри.

3. Слухання проводиться екстреною телефонною службою в дусі доброзичливості і відкритості стосовно абонентів.

4. Деталі всіх дзвінків, особливо ті, які торкаються приватного життя абонентів, залишаються абсолютно конфіденційними.

5. Абоненти і слухачі мають право залишатися анонімними.

6. Слухачі є добровольцями, які пройшли тренінг і працюють під спостереженням (супервізією) для того, щоб постійно поліпшувати якість слухання.

7. Слухачі не просять у абонента жодної винагороди.

Консультування по телефону як особливий вид допомоги в екстремальних ситуаціях знайшло практичну реалізацію лише в останній час. Відмінні від стандартних умови роботи (насамперед, наявність практично одного інформаційного каналу, а саме – слухового) обумовлюють необхідність застосування особливих технічних прийомів одержання інформації, її наступного уточнення і психотерапевтичного впливу на пацієнта.

Перманентний аналіз мови клієнта забезпечує можливість одержання деяких відомостей про освіту, професію, мікросоціальне середовище, а також стан здоров'я і його попередній досвід звертання до подібного роду допомоги. Паралельний мовному аналіз голосу і пов'язаних з ним екстралінгвістичних факторів – інтонація, гучність, темп, розподіл пауз і т. д. – дає непряму інформацію про одномоментний стан пацієнта і зміни цього стану в процесі бесіди. У підсумку консультантом визначається контекст ситуації і віддається перевага тому або іншому технічному прийому.

Практика консультування показує, що в 19, 2% випадків консультанти обмежуються емпатичним слуханням, оскільки саме на нього сформовано запит. Насправді ж частина клієнтів має всі шанси самостійно прийти до рішення або визначити його пошуки вже в процесі вербалізації, тобто, фактично, у процесі перекодування почуттєвого досвіду в систему індивідуальних словесних позначень. У 29, 8% випадках крім слухання від консультанта потрібне визначення додаткової інформації щодо проблеми, яка цікавить клієнта, – відомості з області анатомії, фізіології, гігієни, а також довідкові відомості з приводу роботи медичних служб міста, у тому числі анонімних.

Метамоделювання як спосіб уточнення інформації (у першу чергу для клієнта), засноване на використанні мовних трансформацій, і застосовується у 13, 5% випадків. Цілеспрямована конкретизація: як саме? скільки саме? у порівнянні з ким? з чим? і т. д. – як і раніше припускає мовну активність із боку клієнта. Роль консультанта припускає вибіркове прослуховування мови клієнта і уточнення глибинного змісту деяких його фраз.

Переформування змісту (рефреймінг) або конструювання іншого контексту (7, 5% випадків) вимагає спільного творчого пошуку клієнта і терапевта. Роль терапевта при цьому розширюється, і у випадку успішної роботи спостерігається безсумнівний терапевтичний ефект.

Техніка субмодальных змін (візуальних, аудіальних, кінестетичних) передбачає провідну роль терапевта, оскільки необхідно аналіз мовної продукції клієнта за предикатами, що визначає специфічність інформації, з врахуванням паралінгвістичних феноменів (висота голосу, темп та ін.). Ефект взаємодії у випадку застосування саме цієї техніки найчастіше залежить від якості телефонного зв'язку і вимагає певних навичок. У зв'язку з цим цей прийом використовується тільки частиною консультантів (5, 2% випадків).

Терапевтичні метафори – особливий вид лікувального впливу (2, 8% випадків). Мовна активність на етапі терапевтичного втручання належить винятково консультантові. Розповідання історій сприймається більшістю клієнтів як відступ від хворобливої теми, що саме по собі створює передумови для успішної зміни.

Оволодіння арсеналом технік нейролінгвістичного програмування забезпечує індивідуальний підхід до клієнта. Комбіноване їх застосування (2, 1% випадків) розширює можливості телефонного консультування і приводить до конструктивної партнерської взаємодії з переважною більшістю абонентів.

Горе – це сильні емоції, пережиті людиною, коли вона втрачає близьку, кохану людину в результаті її смерті. Це також процес, за допомогою якого людина працює з болем втрати, знову знаходячи почуття рівноваги і повноти життя. Горе – процес функціональної необхідності, але не слабкості. Це спосіб, за допомогою якого людина відновлюється після відчутної