Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Отримавши схвалення користувача, швидкий прототип перетворюють в детальний проект, і систему налаштовують на виробниче використання. Саме на цьому етапі налаштування, прискорений прототип стає повністю діючою системою, яка замінює собою часткову систему, отриману в ітераційному циклі прототипування.

Деталізований проект можна також отримати на основі прототипів. В цьому випадку настройка прототипу виконується при використанні коду або зовнішніх утиліт. Дизайнер використовує затверджені вимоги в якості основи для проектування виробничого ПО.

При розробці виробничої версії програм, може виникнути необхідність у додатковій роботі. Може знадобитися більш високий рівень функціональних можливостей, різні сістемні ресурси, необхідні для забезпечення повно робочого навантаження, або обмеження в часі.

Можливі шляхи розвитку системи

Оскільки БД СТО автотранспорту є прототипом, то можна розглянути шляхи подальшого розвитку системи.

Створивши базу знань, БД зможе аналізувати дані клієнтів, транспорту, дефектів, що дасть змогу системі самостійно оцінити можливість поломки, чи необхідність проведення техогляду автотранспорту (рис. 3. 37).

 

Рисунок 3. 37 – Взаємодія БД з базою знань

 

Можна розглянути її в якості хмарного сервісу (рис. 3. 8.).

 

Рисунок 3. 38 – Хмарний сервіс «СТО»

У разі розширення підприємства, робітники зможуть при огляді транспорту, з периферійного пристрою відразу заповнити необхідні форми, що значно підвищить швидкість, та зручність.

 

 

В результаті виконаного дипломного проекту розглянуті основні принципи побудови систем взаємовідносин з клієнтами. Як елемент таких систем була обрана задача створення бази даних обслуговування клієнтів СТО. Для реалізації задачі був проведений огляд моделей життєвих циклів створення програмного продукту та обрана модель прототипування для реалізації поставлених завдань.

На її основі створена структура БД взаємовідносин з клієнтами СТО, яка включає в себе блоки інформації про клієнта, транспортний засіб, дефекти, недоліки та способи їх усунення. Встановлені основні типи зв’язків між елементами структури. Для зручного використання створеної БД СТО був розроблений інтерфейс який дозволяє ефективно та надійно використовувати інформацію про взаємовідносини «клієнт-СТО».

Реалізація бази даних була відтворена у середовищі розробки MS Access. Реалізація програмного коду прототипу системи дасть змогу легко розширити структуру бази за рахунок внесення нових елементів, об’єктів тощо, для більш детального аналізу взаємовідносин «клієнт-СТО».

Запропонована структура бази даних може стати основою для створення бази знань за особливостями ремонту певних видів автотранспорту та його окремих вузлів, за рахунок автоматизації обліку дефектів та способів їх усунення.

Створена БД була практично випробувана на реальних даних по обслуговуванню клієнтів СТО м. Славутич, за результатами якої був отриманий позитивний відгук.

 

 

1. International Organization for Standardization. [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. iso. staratel. com/

2. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] А. Албитов, Е. Соломатин. / Информация и бизнес. – 2007. № 2

3. CRM [Електронний ресурс] / Википедия – свободная энциклопедия. Режим доступу: http: //ru. wikipedia. org/wiki/Crm

4. Что такое SFA? [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //www. softservebs. com/company/press-room/e/108/

5. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация. -Дэниел О’Лири. – с. 56

6. Вертоградов В. Развертывание CRM-системы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга. [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. intalev. ru/agregator/marketing/id_3489/

7. Кадыков М. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» / М. Кадыков // Отдел Маркетинга – 2006. – № 10. – 32-33 с.

8. Всё о CRM [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //all-crm. org. ua/

9. Пейн Є. Руководство по CRM. – Минск: Гревцов Паблишер, 2007. – 374 с.

10. Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа. М. : Финансы и статистика, 2003 – 200 с.

11. Синило Л. Сложнее, чем кажется – внедрение CRM / Л. Синило // Новый Маркетинг. – 2006. – № 3. – 87-95 с.

12. Джил Діше. CRM-навігатор: посібник з управління взаєминами з клієнтами / Джил Діше; пер. з англ. О. Сисоєвої. – К. : Видавництво Олексія Капусти підрозділ Агентства «Стандарт», 2006. – 375 с.

13. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. Под ред. Чернышёва Ю. Г., Чернышёва Э. А. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003 г. – 304 с.

14. Международная научная лаборатория по внедрению нечетко-множественных подходов в экономических исследованиях. CRM как инструмент развития банка [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. ifel. ru/br6/5. pdf

15. Туроператор [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //franchising. ua/franshiza/119/join-up/

16. Особенности CRM в страховых компаниях [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. norbit. ru/press/articles/crm/933. html

17. Microsoft Dynamics CRM [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //iqusion. com/ru/productsandservice/business/crm/320-md

18. SAP CRM [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //inneti. com. ua/konsaltynh/biznes-konsaltynh/crm-sistemy/sap-crm/

19. CRM для IT-компаний [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. itjob. kh. ua/product. php3? product=41

20. Иллюстрированный самоучитель по SQL для начинающих. -123 с. [Електронний ресурс] / Режим доступу

http: //www. books-online. org. ua/b3_2/b3_2_p122. htm

21. Основи SQL-технології [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //buklib. net

22. Хоменко, О. Д. Основи сучасних комп’ютерних технологій: підручник / А. Д. Хоменко. – М. : Гардаріки, 2005. – 415 с.

23. Пушкар О. І. Система управління базами даних Microsoft Access і її застосування в економіці. Навчальний посібник / А. І. Пушкар, І. П. Коврижних, А. М. Мокринська. – Харків: Вид. ХГЕУ, 2002. – 112 с.

24. Дейт К. Дж. Введення в системи баз даних – Introduction to Database Systems. – 8-е изд. – М. : «Вільямс», 2006. – 236 с.

25. Фрідланд А. Я. Інформатика і комп’ютерні технології. А. Я. Фрідланд, Л. С. Ханамірова. – М. : Астрель., 2003. – 204 с.

26. Управление взаимоотношениями с клиентами СТО [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. a-master. com. ua/site/content/page/professional-articles-110-management-101

27. ISO/IEC TR 24748-1. Systems and software engineering – Life cycle management – Part 1: Guide for life cycle management

28. Якунин, Ю. Ю. Технологии разработки программного обеспечения: учеб. пособие / Ю. Ю. Якунин. – Красноярск: ИПК СФУ, 2008. – 232 с.

29. Братищенко В. В. Проектирование информационных систем. – Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. – 84 с.

30. Cавельев М. В. ООП. Объектно-ориентированное проектирование программных продуктов. Курс лекций. Раздел ІІ – Славутич, 2009. – 79 с.

31. Избачков Ю. С., Петров В. Н. Информационные системы. Учебник для вузов. – СПб. : Питер, 2005. – 656 с.

32. Брауде Э. Технология разработки программного обеспечения – СПб, : Питер, 2004. – 655 с.

33. Карпенко С. Н. Введение в программную инженерию. Учебно-методические материалы по программе повышения квалификации «Информационные технологии и компьютерное моделирование в прикладной математике». Нижний Новгород, 2007. – 103 с.

34. Глухова Л. А. Технологии разработки программного обеспечения. Белорусский государственный университет информатики и радиоэлектроники, 2007. – 178 с.

35. Chapter 1 – Introduction to the Microsoft Solutions Framework. [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //technet. microsoft. com/en-us/library/bb497060. aspx

36. Соммервилл, Иан. Инженерия программного обеспечения, 6-е издание. : Пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2002. – 624 с.

37. Бобров Л. К., Савиных Н. Н., Бабченко Г. Л., Новосибирский государственный университет экономики и управления, Новосибирск, Россия. Обоснованный выбор модели жизненного цикла как фактор повышения качества разработки информационных систем, 2009.

38. Вендров А. М. Обзор средств проектирования информационных систем [Электронный ресурс] / Режим доступу:

http: //www. citforum. ru/database/kbd96/42. shtml.

39. Шафер Дональд Ф., Фатрелл Роберт Т., Шафер Линда И. Управление программными проектами: достижение оптимального качества при минимуме затрат. : Пер. с англ. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2003. – 1136 с.

40. Лаборатория информационные технологии. [Електронний ресурс] / Режим доступу: http: //www. itlab. unn. ru/MiniProjects/LCM/

41. Диаграмма Ганта [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //ru. wikipedia. org/Диаграмма_Ганта

42. Структура Декомпозиции Работ WBS [Електронний ресурс] / Режим доступу:

/ http: //www. pmsoft. ru/knowledgebase/articles/detail. php? ID=1506

43. Microsoft Project [Електронний ресурс] / Режим доступу:

http: //ru. wikipedia. org/wiki/Microsoft_Project

44. Андон Ф. И., Яшунин А. Е., Резниченко В. А. Логические модели интеллектуальных информационных систем. – К. : Наук. Думка, 1999. -396 с.

45. Пасічник В. В., Резніченко В. А. Організація баз даних та знань. – К. : Видавнича група BHV, 2006. – 384 с.

46. Джексон Г. Проектирование реляционных баз данных для использования с микро ЭВМ. – М. : Мир, 1991. – 252 с.