Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Організація єдиної бази даних стала можливою лише завдяки тому, що були створені спеціальні програмні продукти – СКБД.

Основне призначення СКБД – створення та підтримка в актуальному стані БД, а також зв’язок її з програмами розв’язування економічних завдань (прикладні програми користувачів).

Різновиди систем керування базами даних, їх огляд

Системи керування даними першого покоління. СКБД першого покоління характерні тим, що кожна група користувачів розробляла своє власне програмне забезпечення по управлінню даними. Наслідками такої сепаратизації стало надмірне дублювання програмних кодів і даних [25].

Системи керування даними другого покоління. Файли взаємопов’язаних даних об’єднуються в бази даних. СКБД створюються для таких досвідчених користувачів, як програмісти.

Системи керування даними третього покоління. Можливості СКБД розширились. Створені розвинуті інтерфейси, що забезпечують інтерактивний доступ звичайним користувачам.

Переваги СКБД:

скорочення надлишку даних;

без БД неможливо уникнути зберігання надлишкових даних;

при наявності центрального контролю БД деякі надлишкові дані можна усунути;

Надлишкові дані не можуть бути повністю усунені, оскільки велику роль в СКБД відіграють питання часу і достовірності.

Проблеми автоматизації взаємовідносин з клієнтами станції технічного обслуговування автотранспорту

Як було сказано вище, спочатку бізнес зростає за рахунок розширення виробництва та ринків збуту. При досягненні фізичних меж ринку збуту і неможливості подальшого розширення виробництва єдиним шляхом розвитку бізнесу є підвищення якості, що ми спостерігаємо з кінця 1980-х років з появою стандартів в галузі забезпечення якості (наприклад, ISO 9000 [1]). Однак, повсюдним впровадженням систем забезпечення якості створюємо ситуацію, коли всі конкуренти на ринку можуть запропонувати товар однакової якості. У цій ситуації актуальним стає філософія бізнесу, центром якої є клієнт. Такий підхід висловився в появі автоматизованих систем CRM.

Безумовно створення CRM-систем не можливе без наявності БД обліку інформації про об’єкти бізнесу, персоналу, замовників, замовлень і руху матеріальних ресурсів.

Конкуренція на ринку послуг СТО посилюється у тому числі за рахунок того, що послуги СТО у своїй масі однорідні та за потреби швидко копіюються конкурентами. Для того щоб утриматися на ринку, необхідно постійно вдосконалюватися, обновляти та актуалізувати свій бізнес. Для захоплення й утримання позицій лідера на ринку послуг СТО, необхідно крім надання комплексних послуг обслуговування пропонувати існуючим та потенційним клієнтам кращі взаємовідносини. Все це передбачає накопичення та аналіз інформації про клієнта, яка повинна зберігатися в єдиній базі даних. Знати свого клієнта – означає мати базу («досьє») на кожного перспективного клієнта.

Зростання конкуренції та підвищення вимог власників автомобілів до якості сервісу вимагає від СТО розвивати необхідність персонального підходу до кожного клієнта з урахуванням їх індивідуальних особливостей. У зв’язку з цим, великого значення набувають бізнес-процеси, що забезпечують постійну взаємодію СТО з клієнтами.

У комп’ютерних програмах для СТО, спрямованих на оптимізацію менеджерської складової, для цих цілей необхідно реалізувати модуль для управління взаємовідносинами з клієнтами. Робота CRM-модуля в них заснована на основі сучасних інформаційних технологій, за допомогою яких СТО повинна мати можливість збирати і обробляти всю необхідну інформацію про своїх клієнтів та їх автомобілів на всіх стадіях життєвого циклу клієнта (залучення, утримання, лояльність), витягувати з клієнтської БД необхідну інформацію та історії технічного обслуговування автомобілів і використовувати цю інформацію в інтересах свого бізнесу шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з клієнтами [26].

Цей процес стосується прийняття рішень про вибір оптимальної комбінації комунікаційних каналів, через які ведеться взаємодія СТО з клієнтами, рішень про те, як забезпечити позитивне враження клієнта від роботи цих каналів, а також про те, як отримати єдиний уніфікований погляд клієнта, якщо останній взаємодіє більше ніж з одним каналом. Висловлюючись простіше, процес багатоканальної інтеграції стосується двох головних питань:

Які оптимальні шляхи взаємодії СТО з клієнтом?

Як досягти гарного враження клієнта, одержуваного ним від цієї взаємодії?

Процес багатоканальної інтеграції зачіпає всі контакти й сполучні ланки між клієнтом і СТО. В число цих взаємодій входять всі передпродажні комунікації, самі продажи послуг та запчастин, післяпродажне обслуговування і підтримка клієнта.

Сьогодні існує безліч каналів, через які СТО і клієнти можуть взаємодіяти з приводу самих різних комунікативних, торговельних або сервісних ситуацій. Ключ до успіху прихований в інтеграції учасників і опцій цих каналів.

 

 

Вибір життєвого циклу рішення задач

Реалізація моделі системи взаємовідносин з клієнтами-споживачами послуг СТО – комплексна задача яку ми пропонуємо реалізовувати за наступною методикою:

Огляд схем розробки ЖЦ рішення задач.

Огляд моделей ЖЦ для реалізації поставленої задачі.

Вибір найкращої моделі та визначення її основних етапів.

Основні поняття життєвого циклу розробки

В основі діяльності щодо створення і використання АС лежить поняття життєвого циклу, яке є одним з базових понять методології проектування всіх типів АС. На сьогодні існує ряд загальних методологій розробки АС. Головною їх особливістю виступає єдина дисципліна роботи на