Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Для страхових компаній характерна велика кількість клієнтів, що вимагають персоналізованого підходу на різних стадіях взаємодії [16]. CRM дозволяє систематизувати дані – про клієнтів і зробити їх доступними для всіх підрозділів компаній. Це значно знизить терміни задоволення запитів, підвищивши при цьому лояльність клієнтів.

Для фармацевтичних компаній CRM дають можливість накопичувати і обробляти інформацію про клієнтів, про їхні потреби. Історія взаємодії з ними також дуже важлива. Співробітники фармацевтичних компаній – медичні представники, які працюють з клієнтами на виїзді. Для цього може бути передбачено введення даних з мобільних пристроїв. Зручна можливість планування візитів та автоматизованого складання звітів.

Спрямованість виробничих процесів визначається станом ринку [17]. CRM-рішення дозволяють проводити глибокий аналіз відповідності попиту та пропозицій для вироблення правильної виробничої тактики. Система дає можливість автоматизувати рутинні процеси, такі як підготовка комерційних пропозицій, специфікацій, оформлення договорів і так далі.

Клієнт ЗМІ (засоби масової інформації) може виконувати різні ролі: експерта, рекламодавця, читача чи слухача. Завданням компанії є правильно ранжувати клієнтів, щоб отримати від взаємодії з клієнтами найбільшу вигоду [18].

Для компанії, що постачають ІТ-послуги, важливо встановити тривалі продуктивні зв’язки з кожним клієнтом. Робота над проектом може бути колективною, тому важливо за допомогою CRM-системи об’єднати діяльність кількох підрозділів, наприклад, комерційних і технічних служб. Таким чином, очевидно, що якісні CRM-системи потрібні в будь-якій сфері бізнесу [19].

Система взаємовідносин з клієнтами на рівні надання послуг в середньому бізнесі дає можливість оптимізувати процес їх надання, що може бути активно використаним наприклад в галузі надання послуг по технічному обслуговуванню транспорту. В цьому випадку основним елементом CRM-системи може бути використана база даних станції технічного обслуговування автотранспорту. При цьому основними елементами бази виступають статистичні дані про: клієнта, кількість його звернень та задоволеність; характеристика та дефекти транспорту і спосіб їх усунення.

Це дасть змогу не тільки якісно проводити ремонт, здійснювати інші послуги, але й заохочувати клієнтів до співпраці саме з визначеною бізнес структурою, фірми. Сформована база даних автотранспорту в цьому випадку дасть змогу отримати переваги перед конкурентами за рахунок налагодженої системи взаємовідносин з клієнтом. За рахунок хорошого сервісу, якості, та спілкування з клієнтом можна мати перевагу серед інших конкурентів. Отже CRM є необхідним компонентом у створенні бази даних станції технічного обслуговування автотранспорту.

Система керування базами даних

Система керування базами даних (СКБД) – комп’ютерна програма чи комплекс програм, що забезпечує користувачам можливість створення, збереження, оновлення, пошук інформації та контролю доступу в БД.

Основні характеристики СКБД:

контроль за надлишковістю даних;

несуперечливість даних;

підтримка цілісності БД (коректність та несуперечливість) ;

цілісність описується за допомогою обмежень;

незалежність прикладних програм від даних;

спільне використання даних;

підвищений рівень безпеки.

Можливості СКБД:

дозволяється створювати БД (здійснюється за допомогою мови визначення даних DDL (Data Definition Language) [20];

дозволяється додавання, оновлення, видалення та читання інформації з БД (за допомогою мови маніпулювання даними DML (Data Manipulation Language), яку часто називають мовою запитів [21]) ;

можна надавати контрольований доступ до БД за допомогою:

системи забезпечення захисту, що запобігає несанкціонованому доступу до БД;

системи керування паралельною роботою прикладних програм, що контролює процеси спільного доступу до БД;

система відновлення, що дозволяє відновлювати БД до попереднього несуперечливого стану, який був порушений в результаті збою апаратного або програмного забезпечення.

Можна виділити деякі з багатьох СКБД, які представлені в табл. 1. 2.

 

Таблиця 1.2

Класифікація основних СКБД

Класифікація Назва СКБД

Лідери ринку MS SQL Server, Oracle Database, MySQL

Інші Cache, CouchDB CUBRID, IMS DB2 Firebird, H2 Informix, Ingres, InterBase, MSDE, Mnesia MongoDB, Msql,, Pervasive SQL, PostgreSQL Redis, Sybase ASE, Sybase ASA, Sybase IQ, ЛИНТЕР, Microsoft Access

 

У світі існує багато різноманітних СКБД. Багато з них насправді є не закінченими продуктами, а спеціалізованими мовами програмування, за допомогою яких кожний, хто вивчить дану мову, може сам створювати такі структури, які йому потрібні, і вводити в них необхідні елементи управління [22].

Необхідність програмувати завжди утримувала устаткування БД в малому бізнесі. Великі підприємства могли дозволити собі зробити наказ на програмування спеціальної системи «під себе». Малим підприємствам звичайно не по силам було не тільки вирішити, але й правильно сформулювати цю задачу.

Становище покращилось з появою у складі пакета Microsoft Office системи керування базами даних Access [23]. За допомогою Access звичайні користувачі отримали зручний засіб для створення та експлуатації досить міцних БД без необхідності щось програмувати. У той же час робота з Access не викреслює можливості програмування. За бажанням систему можна розвивати та настроювати своїми силами.

Ще одним додатковим досягненням Access є інтегрованість цієї програми з Excel, Word та іншими програмами пакета Office. Данні, створені в різних додатках, утворюючих цей пакет, легко імпортуються та експортуються з одного додатка в інший.

Системи керування базами даних