Система управління взаємовідносинами з клієнтами CRM

Існує безліч класифікацій CRM-систем. Однією з найпоширеніших класифікацій є поділ сучасних CRM-систем за рівнями обробки інформації і завданням, які вирішуються компаніями в ході використання CRM, на три ключових напрямки [10] які представлені у табл. 1. 1.

Класифікують можливості (модулі) CRM-систем за функціональністю та рівнем обробки інформації. За функціональністю можна згрупувати блоки процесів: маркетинг, обробка заявок та побажань, продажі, сервісне обслуговування. В якості окремих складових зазвичай виділяють [11]:

call-центри – центри обробки вхідних викликів. Спочатку це були телефонні дзвінки, а останнім часом сюди почали включати усі канали взаємодії;

функції (модулі) обробки інформації:

оперативна функція – реєстрація та оперативний доступ до первинної інформації за розділами БД: події, компанії, проекти, контакти, документи тощо;

аналітична функція – звітність на основі первинних даних і найголовніше – глибший аналіз інформації у різних розрізах;

кооперативна функція – організація тісної взаємодії з кінцевими споживачами та клієнтами аж до впливу клієнта на внутрішні процеси компанії (опитування для зміни характеристик продукту чи порядку обслуговування, Web-сторінки для відслідковування клієнтами стану замовлення тощо).

 

Таблиця 1.1

Класифікація CRM-систем щодо цільового використання

Цільове використання Призначення Приклади реалізації

Оперативне Забезпечення оперативного доступу до інформації у ході контакту з клієнтом в процесі продажу та обслуговування. Охоплює маркетинг, продажі і сервіс Для малих підприємств: ACT, GoldMine, Maximaizer, Sales Expert, Конс-Маркетннг.

Для середніх: Clientele. Onyx. Sales Logix.

Для великих: Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «Управління діловими процесами. Парус-Клієнт»

Аналітичне Спільний аналіз даних, що характеризують діяльність клієнта і фірми. Отримання нових знань, висновків, рекомендацій і т. д. Використовує складні математичні моделі для пошуку статистичних закономірностей і вибору найефективнішої стратегії маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів Brio, Business Objects, Broadbasc, E. Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Marketing analytic

Колябораційне Забезпечує безпосередню участь клієнта в діяльності фірми і можливість впливати на процеси розробки продукту, його виробництво, сервісне обслуговування IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco

 

Серед відомих CRM-систем, які встановлюються і обслуговуються в Україні є такі СRM-системи, як: SAP-CRM, Microsoft Dynamics CRM, Shugar-CRM, Vtiger CRM та інші.

Дослідник проблем управління взаємовідносин з клієнтами Джилл Діше [12] виділяє чотири категорії провадження CRM-системи у діяльність підприємств, в залежності від рівня складності:

CRM – проект розрахований на один підрозділ підприємства, який реалізується за допомогою внутрішніх ресурсів підприємства;

багатофункціональний CRM для одного підрозділу – складний проект що включає побудову і документування бізнес-процесів, що може включати оцінку складності CRM-системи, визначення ресурсів для її реалізації тощо;

CRM-система як єдина функція підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів;

багатофункціональна CRM-система розрахована на підприємство вцілому, для вирішення бізнес-функцій та завдань, з використання великої кількості співробітників, ресурсів та технологій.

Згідно з [13], основні галузі бізнесу, в яких можна застосувати CRM-системи представлені на рис. 1. 2.

 

Рисунок 1.2 – Основні галузі бізнесу, в яких можна застосувати CRM-системи

 

У банках CRM вирішує чотири основні проблеми [14]. По-перше, це стандартизація процесів обслуговування клієнтів. По-друге, управління персоналом банку. Це важливо, оскільки саме в банківській сфері дуже багато залежить від взаємодії клієнт-співробітник, і в разі звільнення когось із персоналу, співробітник може переманити за собою клієнта. По-третє, дозвіл внутрішньої конкуренції між підрозділами. Четверта задача, спільна для всіх систем, упорядкування інформації про клієнтів.

Компанії, що займаються продажем нерухомості або автомобілів, не здатні працювати без надійної системи CRM. Тут угоди укладаються не так вже й часто, тому компанії дорожать кожним клієнтом. Великим плюсом є можливість зберігання інформації про клієнта і ведення історії взаємодії. За допомогою системи виконується планування продажів.

Особливостями середніх і малих торгових компаній є великий асортимент, безліч клієнтів, висока конкуренція. За допомогою CRM-рішень можна підвищити лояльність клієнтів через застосування спрямованого маркетингу. Ефективність продажів підвищується шляхом ведення правильної маркетингової політики. Асортимент може гнучко змінюватися відповідно до звітів про продажі. Оцінюється маркетингова стратегія конкурентів.

В туристичній сфері [15] CRM рішення дозволяють туристичним операторам зберігати інформацію про клієнтів, коли-небудь звернувшихся до компанії, а також про поїздки, здієних ними. Важливо те, що за допомогою CRM туроператор може ефективно обмінюватися інформацією з партнерами. Дані постійно вимагають оновлення, це легко здійснити в рамках CRM. Зведена інформація зберігається в єдиній базі даних. Це дає можливість менеджеру оперативно підібрати підходящу пропозицію для клієнта.

Структурована БД дозволяє компаніям телекомунікаційних провайдерів оперативно реагувати на всі запити, швидко і якісно обробляти замовлення. Моніторинг заявок здійснюється в технічному департаменті. Це дає клієнту можливість доступу до актуальної інформації про послуги компанії, а також стан і термін виконання його заявки.

Юридичні, консалтингові фірми, кадрові агенства часто контактують з конкретним клієнтом протягом тривалого часу під час одного звернення. Щоб приділити клієнтові належну увагу, компанія повинна зберігати всі відомості, що стосуються кожного проекту. Сюди входять історії зустрічей, дзвінків, листування і так далі. Велике значення має документообіг. Іноді потрібно працювати над одним проектом колективно. CRM координує діяльність всього персоналу.

Для роботи компанії, що постачають різне обладнання, властивий цілий ряд операцій крім