Тренінг професійних методів ведення розмови

Предмет:

Тип роботи:

Конспект заняття

К-сть сторінок:

Мова:

Українська

Оцінка:

ситуації ключові елементи спілкування, то робите крок до її подолання. Отже, приділяйте увагу невербальним свідченням того, що слова особи, яка говорить, не співпадають із її думками і почуттями. Виносьте це протиріччя на відкрите обговорення, слідкуйте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити, намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично кажіть про те, що думаєте або відчуваєте, запитайте самого себе, чи відповідає сказане вашим щирим бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитись незадоволеними. Не залишайте неясності. Розтлумачуйте, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміли, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, відразу не заперечуйте. Визнавши, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите свою відвертість і бажання робити все правильно.

Із самого початку навчіться слухати іншого, для чого притримуйтесь наступних правил:

слухайте зі співчуттям;
зосередьтеся на предметі розмови;
ставтесь до співрозмовника з повагою;
слухайте уважно, не роблячи поспішних оцінок;
висловлюйте думку про почуте, щоб показати людині, що її дійсно
слухають;
відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому невпевнені;
використовуйте для підтримки розмови невербальні засоби (посміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі, використовуйте жести відкритих долонь).

Створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва

Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити йому своє прагнення згоди і порозуміння, небажання використовувати слабкі й уразливі місця супротивника, своє службове становище.

Конфлікт вирішується з більшим успіхом, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні спільного результату. Це важливий момент, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можливо співпрацювати з особою, із якою склалися конфліктні стосунки.

ПЕРЕГОВОРНА СТРАТЕГІЯ В СЛУЖБОВІЙ ДІЯЛЬНОСТІ

Дуже важливий такий механізм вирішення проблемних ситуацій, що виникають у службовій діяльності, як переговори. Цей метод корисний при вирішенні побутових конфліктів, у налагодженні стосунків між конфліктуючими сторонами тощо.

У наш час усе частіше доводиться вдаватися до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія не може задовольнити ОВС, бо дає лише дві можливості – підкоритися або зайняти непоступливу жорстку позицію. Грамотно використовуючи переговорну стратегію, можна запобігти злочину на початковому етапі, створити умови для підтримання законного порядку. Уміння вирішувати спірні питання, безумовно, підвищує авторитет міліціонера. У переговорах він може брати участь безпосередньо або як посередник.

Перед початком будь-яких переговорів дуже важливо добре до них підготуватися, провести діагностику стану справ; визначити сильні і слабкі сторони учасників конфлікту; спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто буде вести переговори та інтереси яких груп представлятиме. Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати мету участі в переговорах.

Друга стадія переговорів – початковий вибір позиції (заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасника переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно, переговори починаються із заяви обох сторін про їхні бажання й інтереси, прагнення зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю працівника ОВС, то він повинен кожній стороні дати можливість висловитися і зробити усе, що від нього залежить, щоб опоненти не перебивали один одного. Крім того, ведучий визначає фактори стримування сторін і керує ними, дотримуючись відведеного часу на питання, що обговорюються, враховуючи наслідки, спричинені неможливістю прийти до компромісу, пропонує способи відпрацювання рішення (проста більшість, консенсус), визначає процедурні питання.

Третій етап переговорів складається з пошуку спільного прийнятного рішення, за умови психологічної боротьби. Сторони визначають свої можливості, реальність вимог і те, як їх виконання може відбитися на інтересах інших учасників переговорів, їх прийнятність з точки зору закону, моралі й існуючого стану справ. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність альтернатив. Можливі різні маніпуляції і психологічний тиск на ведучого для захоплення ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників – домогтися рівноваги або невеликого домінування. Задача працівника міліції на даному етапі – виявити і застосувати можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в бік пошуку конкретних пропозицій.

Якщо переговори починають набувати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, ведучий повинен терміново знайти вихід.

Четвертий етап – завершення переговорів або вихід із глухого кута. До цього часу вже існує значна кількість різних варіантів і пропозицій, але угода ще не досягнута. Час починає підганяти, росте напруга, зростає потреба прийняття якогось рішення. Декілька поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення основної мети конфліктуючих сторін, а які зводять нанівець усю попередню роботу.

ЗАСТОСУВАННЯ СТРАТЕГІЙ І МЕТОДІВ ДЛЯ СТВОРЕННЯ МОДЕЛІ ПОВЕДІНКИ В КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ

Використовуючи описані стратегії і методи вирішення конфліктів, можна самостійно створити модель поведінки в конфліктній ситуації і домагатися здійснення своєї мети у кожному конкретному випадку.

Наприклад, до ОВС надійшла інформація про те, що суб'єкт чинить