Якість обслуговування покупців торговельного підприємства

 

1. Сутність та система забезпечення якості обслуговування покупців торговельного підприємства 

2. Методичні підходи до оцінки якості обслуговування покупців торговельного підприємства 

3. Аналіз основних показників якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка» 

4. Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка» 

Висновки 

Список використаних джерел 

 

 

У сучасному світі споживач з кожним днем стає все більш обізнаним та вимогливим. Підприємцям доводиться постійно вдосконалювати якість своєї продукції, якість обслуговування, переходити від одного методу продажу товарів до іншого, постійно проводити аналіз своєї діяльності, та виправляти свої недоліки. Торгове обслуговування покупців є завершальним етапом функціонування торгівлі і здійснюється через процес роздрібного продажу товарів і послуг, які надаються покупцям у магазинах. В умовах ринкових відносин, які склалися в нашій країні за останні роки, процес торговельного обслуговування покупців стає найважливішим об'єктом контролю та економічного аналізу в підприємствах торгівлі.

Нині торгівля стає найстійкішою сферою у розвитку ринкових відносин. Завдання торгівлі – довести товари до кінцевого споживача, й активно впливати на формування споживчого попиту, що організувати неможливо без якісного торгового обслуговування. Проблема якості торгового обслуговування постійно хвилює як покупців так і продавців. Процес торговельного обслуговування є взаємодія продавців і покупців, в результаті якого можливе забезпечення конкурентоспроможності торгового підприємства і стимулювання процесу продажу товарів.

Якість торговельного обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення; воно виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і якості послуг, культурі обслуговування. Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень якості торговельного бслуговування.

Тож в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється торговельному обслуговуванню, так як від якості і підвищення рівня торгового обслуговування залежить ефективна торгова діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибутку. Із вище зазначеного і випливає актуальність даної теми.

Об’єкт даної роботи – якість торговельного обслуговування покупців у магазині.

Предметом дослідження є характеристика якості торговельного обслуговування покупців в магазині, методика оцінки їх ефективності, аналіз продажу товарів та шляхи її підвищення на ТОВ «Малютка».

Метою дослідження є аналіз якості торговельного обслуговування покупців у магазині та шляхи її підвищення.

Завдання:

• визначити сутність та систему забезпечення якості обслуговування покупців торговельного підприємства;
• дослідити методичні підходи до оцінки якості обслуговування покупців торговельного підприємства;
• дослідити та проаналізувати основні показники якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка»;
• визначити шляхи щодо підвищення якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка.

 

Головним напрямком розвитку торговельної фірми в справжні час і в перспективі є значне підвищення торговельного обслуговування покупців, що має велике соціально-економічне значення.

Система торговельного обслуговування – це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі.

З ростом конкуренції залучення кожного нового клієнта є усе більше складним і дорогим заходом. Сьогодні споживач при виборі товару або послуги орієнтується не тільки на ціни, але й на якість його обслуговування. Вище керівництво й менеджери компаній добре усвідомлюють це, висока якість обслуговування клієнтів стає одним із пріоритетних напрямків їхньої діяльності. У зв'язку із цим виникає потреба в ефективній системі контролю якості обслуговування споживачів.

Система якості обслуговування споживачів (контроль якості обслуговування) – сукупність реалізованих на підприємстві методів і засобів різної природи, що забезпечують задоволення потреб покупців у товарах і послугах прийнятної якості й за прийнятний час [14, с. 12].

Системи керування якістю обслуговування містять у собі:

• Регламенти (стандарти) процесів обслуговування.

• Система навчання співробітників.

• Систему контролю якості обслуговування.

• Систему управлінської звітності й показників.

• Структуру суб'єктів процесу керування – структурних підрозділів, керівники яких наділені відповідальністю й повноваженнями для досягнення поставлених перед ними цілей.

Показником функціонування системи обслуговування є рівень якості обслуговування. Рівень якості обслуговування й задоволеність клієнта залежить від ряду факторів: застосовуваної на підприємстві технології продажу товарів, швидкості обслуговування, якості, широти й глибини товарних асортиментів, стабільності поставок товарів, професійної підготовки торговельного персоналу й рівня його мотивації, наявності й розміщення торгово-технологічного встаткування в торговельному залі й складських приміщеннях, а також від стратегічних цілей і тактичних завдань, розв'язуваних керівництвом підприємства на ринку [13].

Сутність обслуговування споживачів полягає в тому, щоб залучити й утримати клієнтів, надаючи новий зміст взаєминам зі споживачами, зміст яких полягає в тому, щоб перевести споживачів у розряд покупців, а останніх зробити постійними, тобто лояльними до торговельного підприємства. Кожне підприємство зобов'язане розробляти й постійно поновлювати пакет послуг, які надаються покупцю, і їхню цінність, чітко поділивши на моральну й матеріальну цінність. Це дозволить підприємству сформувати інтегровану систему обслуговування, що лежить в основі роботи з персоналом. Із цієї позиції і з позиції конкурентоспроможності підприємства усе більше уваги варто приділяти оцінці якості обслуговування покупців. Торговельне обслуговування – це комплексне поняття, яке включає в себе такі поняття, як «якість торговельного обслуговування», «культура