Особливості обслуговування учасників офіційних заходів харчування на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Колиба», м. Коростень

Гостинність – це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні персоналу, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірній зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку персоналу, потрібно скоротити персонал. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів.

Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності. [18, ст. 79]

На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом.

Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому можна навчитися. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає робітнику навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, включену в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. [13, ст. 56]

Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такої міри будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.

Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального уявлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостя. Щире бажання офіціанта бути корисним і гостинним ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного «Чим можу бути корисний» недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.

Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання. Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічках, омарів і страв французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлений персонал може керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях.

Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві. [15, ст. 240]

Щодо організації обслуговування в ресторані «Колиба» можна відмітити, що обслуговування відбувається на високому рівні і відповідає класу «вищий». Ресторан проводить маркетингові дослідження, які, в свою чергу, дозволяють йому орієнтуватися на потреби споживачів; проводити гнучку політику ціноутворення; вибирати найбільш ефективні методи реалізації; використовувати різні заходи стимулювання продаж та підвищувати ефективність реклами. Цей перелік заходів реально спроможний покращити становище підприємства на ринку та підвищити його ефективність.

Також для удосконалення організації обслуговування споживачів у ресторані «Колиба» використовується система стандартів обслуговування. Система включає в себе: стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів, контроль, систему мотивації, якість виконання стандартів обслуговування. Велику увагу керівництво і персонал ресторану приділяють гостинності.

На мою думку, для удосконалення організації обслуговування в ресторані «Колиба», потрібно до переліку послуг, які надаються в ресторані додати ще такі, як:

- виготовлення страв із сировини замовника на підприємстві;

- послуга офіціанта з обслуговування на дому;

- доставка кулінарної продукції на робочі місця та додому;

- організація навчання кулінарної майстерності;

- продаж фірмових значків, сувенірів тощо;

- організація шведського столу;

- часткове обслуговування офіціантами (за бажанням замовника офіційно-ділового заходу).

На мою думку, запропоновані нововведення щодо підвищення якості обслуговування і заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.

Були запропоновані наступні шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах:

- моделювання системи обслуговування в повносервісних ресторанах;

- проведення маркетингових досліджень і введення системи стандартів обслуговування;

- використання гостинності, як «секретного елементу» обслуговування.

 

 

Особливість функціонування сфери ресторанного господарства в економічному та соціальному прояві полягає у забезпеченні якості життя населення засобами задоволення фізіологічних потреб. Динамічний розвиток цієї галузі обумовлює появу підприємств громадського харчування різних типів та цінових категорій, що дає можливість споживачам обирати таке підприємство ресторанної сфери, яке найбільш підходить для них за всіма критеріями. [11, ст 4]

Ефективність діяльності будь-якого підприємства ресторанного господарства залежить від багатьох факторів, до яких можна віднести конкурентне позиціонування підприємства, специфіка та технологія створення бренда ресторану, що забезпечить високу лояльність споживачів, визначення чітких стратегічних перспектив розвитку діяльності, проведення оптимальної фінансової та маркетингової діяльності.

Сучасна індустрія ресторанного бізнесу постійно поширюється та видозмінюється під впливом різних факторів внутрішнього та зовнішнього середовища. В якості сфери підприємницької діяльності ресторанного господарства виконує соціальні (задоволення потреб споживачів) та економічні функції (підприємницька одиниця сфери обслуговування). Економічні функції сфери ресторанного господарства розглядаються як єдиний комплексний механізм виробництва та обігу продукції, що забезпечує ресторанному бізнесу певні переваги в порівнянні з іншими галузями народного господарства. [2, ст. 15]

Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити доброзичливу атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Ресторан має бути більше, ніж супермаркет приготовлених страв. [2, ст. 17]

В даній курсовій роботі я провела аналіз діяльності і структури ресторану «Колиба» та запропоновані шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Результати аналізу довели, що ресторан «Колиба» відповідає класу вищий, а якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід'ємна складова успішності ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.

Предметом дослідження є ресторан «Колиба», який входить до готельно-ресторанного комплексу «Колиба» в. Коростень Житомирської обл.

Досліджена організаційна структура управління закладу, їх функції та взаємодія. Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан «Колиба»під час перебування учасників офіційно-ділових заходів. Детально проаналізована організаційна частина проведення банкету з повним обслуговуванням офіціантів.

Запропоновані шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах:

- моделювання системи обслуговування в повносервісних ресторанах;

- проведення маркетингових досліджень і введення системи стандартів обслуговування;

- використання гостинності, як «секретного елементу» обслуговування.