Менеджмент в туризмі

Іще одна особливість туризму полягає у тому, що на його розвиток впливає значно більша кількість зацікавлених сторін, ніж у будь-якому іншому виді діяльності людини. Середовище здійснення туристичної діяльності охоплює клієнтів, підприємства-постачальники, виробників окремих туристичних і нетуристичних послуг, державці органи й установи, місцеві органи влади, соціальні фонди, громадські та інші організації тощо, які впливають або можуть впливати на неї. Туристичні організації не можуть очікувати від учасників ринку, що всі вони будуть поводитися однаково. Наприклад, є певні суперечності між власниками готелів, місцевими жителями і туристами. Крім того, зацікавлені організації можуть поділятися на декілька груп за інтересами: готелям на гірськолижному курорті, ймовірно, вигідне скорочення одноденного туризму, а власникам підйомників, навпаки, вигідне збільшення потоку туристів. Навіть усередині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) простежуються різні інтереси. Так, великі готелі зазвичай менше зацікавлені в пропозиції курортного сервісу, оскільки вони мають усе необхідне для розміщення й організації відпочинку гостей у себе, а невеликі готелі зацікавлені в тому, щоб турфірма поліпшувала курортну пропозицію і сама організовувала відповідні заходи. Важливим складником є стосунки між відпочиваючими і місцевими мешканцями. Зменшувати розбіжності, врівноважувати інтереси різних груп можна за рахунок зваженого планування і координації розвитку туризму за участі зацікавлених сторін, керуючись загальноприйнятими нормами і цінностями.

Зовнішні ефекти туристичного продукту також можна представити як специфіку туристичної індустрії. Туризм має значний вплив на такі сфери, як економіка, екологія, політика, соціальне життя, які відповідно теж впливають на туризм. Прибуток від туризму бере участь у місцевому економічному кругообігу і створює додатковий (мультиплікаційний) ефект. За рахунок туризму забезпечується зайнятість населення, створюється інфраструктура, будуються нові об'єкти культури і відпочинку. Водночас туристи створюють навантаження на інфраструктуру, природне середовище, об'єкти культури і відпочинку, що може викликати незадоволення місцевих мешканців. Якщо не враховувати ці негативні ефекти, не визначати шляхи їх подолання, туризм не зможе виконувати роль активізатора економіки. У зв'язку з цим необхідно планувати і формувати інфраструктуру туризму за участі всіх зацікавлених сторін, організацій тощо.

Крім того, є певна специфіка спілкування туриста з оточуючими. Повсякденне життя туриста відображає особливості житла, роботи, вільного часу тощо. Відпустка, проведена у подорожі, — це зустрічі з іншими подорожуючими і місцевими мешканцями. Ставлення мандрівника до них і його мотиви визначаються тим, як людина звикла жити, працювати, які вона має можливості щодо організації вільного часу. Як правило, чим більше у повсякденному житті людина відчуває обмеженість природних ресурсів, чим більше вона зобов'язана виконувати певні норми поведінки, тим більше у неї бажання обрати для відпочинку невідому країну. Результати досліджень свідчать, що поведінка туриста впливає на ставлення до нього місцевих мешканців та інших мандрівників. Так, якщо туристи влаштовують галасливі вечірки, займаються видами відпочинку, які негативно впливають на природу, то це викликає негативне ставлення до них місцевих мешканців і може зіпсувати відпочинок.

Нарешті, діяльність з управління туризмом специфічна і суттєво відрізняється від діяльності працівників інших галузей, хоча на перший погляд може здатися, що менеджмент туристичного регіону і турфірми ґрунтується на тій самій базі, що й менеджмент будь-якого підприємства системи "людина — людина".

Суттєві завдання менеджерів туризму полягають:

— у визначенні типу клієнта і виявленні його реальних потреб;

— зіставленні отриманих даних з ресурсними можливостями турфірми, тобто з'ясуванні можливості задоволення цих потреб за допомогою наявних турів і маршрутів;

— визначенні загальних тенденцій і закономірностей розвитку попиту, а також його специфічних особливостей.

Аналіз особливостей туризму як об'єкта управління демонструє, що ця галузь абсолютно не схожа на інші і тому механічно перенести напрацювання і моделі управління з інших сфер трудової діяльності у сферу туризму неможливо.

 

7.3. Структура, напрями й види менеджменту в туризмі

 

За організаційною структурою всі підприємства туризму переважно належать до лінійно-функціонального типу.

Така структура характеризується стійкими ієрархічними відносинами супідрядності персоналу і виражається в тому, що керівництво здійснюють як лінійний апарат, так і функціональні служби шляхом об'єднання окремих підрозділів у комплексні служби. За умов глобалізації готельного бізнесу набувають розвитку дивізійні структури управління, які також належать до цього ієрархічного типу.

Звичайно дивізійна структуризація проводиться за одним із критеріїв:

— за продукцією, яка випускається, — продуктова спеціалізація;

— за орієнтацією на певні групи споживачів — споживча спеціалізація;

— за територіями, які обслуговуються, — регіональна спеціалізація.

У готельному й частково в туристичному бізнесі прийнята регіональна спеціалізація.

У туризмі застосування того чи іншого виду менеджменту залежить від характеру підприємства (туристична фірма, малий готель або великий готельний ланцюг, ресторан та ін.).

Науковці класифікують менеджмент туризму по-різному. В "Енциклопедії туризму" І. В. Зорін і В. А. Квартальное пропонують такий поділ:

1. Функціональний менеджмент туризму — комплексні повсякденні процеси управління, які забезпечують постійне функціонування підприємств за трьома основними напрямами:

— структура й організація діяльності туристичного підприємства;

— мотивація й розподіл обов'язків працівників;

— контроль і оцінка виконання.

2. Типологічний менеджмент туризму, який поділяється так:

— менеджмент гостинності — системна частина менеджменту туризму, яка забезпечує цілісність процесу обслуговування туристів;

— менеджмент туроперейтингу — управління діяльністю туроператорів у