Менеджмент в туризмі

людина — джерело доходу;

вся діяльність організації спрямована на досягнення економічних результатів і одержання прибутку;

успішна робота можлива тільки при забезпеченні організації високопрофесійним штатом працівників, фірма цінна своїми людьми.

 

8.2. Особливості управління персоналом в туризмі

 

Внаслідок сучасної трансформації централізованої системи управління туризмом перед підприємствами постає питання вдосконалення методів та шляхів управління трудовими ресурсами. Вирішення таких завдань вимагає зовсім інших навичок, ніж ті, яких було достатньо для ведення документації, складання звітів, організації культурно-масових заходів та зберігання трудових книжок. Усе актуальнішою стає нова професія — менеджер з персоналу. Такий спеціаліст очолює кадрову службу підприємства, і його головним завданням є підвищення виробничої, творчої віддачі й активності персоналу, розробка і реалізація програм розвитку кадрів.

Змістову основу роботи кадрових служб визначає:

— формування кадрів організації (планування, відбір та найм, атестація й оцінювання персоналу, звільнення, аналіз плинності кадрів);

— розвиток працівників (професійна орієнтація та перепідготовка, підвищення кваліфікації);

— вдосконалення організації праці та стимулювання, створення безпечних умов праці.

Реалізація зазначених напрямів роботи здійснюється з урахуванням чотирьох груп факторів.

Техніко-технологічні охоплюють:

— зміни структури й форм зайнятості (диференціація персоналу та формування "внутрішніх ринків праці");

— перегляд організації праці з акцентом на інтегровані трудові функції та групову роботу;

— створення комплексних систем управління якістю роботи.

Група особистих чинників включає:

— перегляд принципів зайнятості, гнучкі, індивідуальні форми роботи;

— створення системи безперервної освіти кадрів;

— орієнтацію системи стимулювання на підприємництво, новаторство, участь в управлінських рішеннях;

— значну увагу до стилю керівництва та підвищення ролі корпоративної філософії в системі управління;

— комплексний підхід до відтворення людських ресурсів організації, закріплення та розвиток ключових кадрів.

Корпоративна філософія ґрунтується на таких цінностях, як справедливість і якість роботи. При цьому вирішальне значення має спрямованість на впровадження інновацій. Єдиної формули корпоративної філософії немає. Головне, щоб вона була зрозуміла колективу й чітко визначала місію і цілі; відповідальність підприємства; пріоритет корпоративних принципів над доходами; чітку корпоративну культуру — загальний стиль компанії, відчуття, яке вона формує.

Вплив економічних тa соціально-політичних факторів вимагає:

— акумулювання міжнародного досвіду управління кадрами;

— створення нових форм конструктивного співробітництва працівників, профспілок й адміністрації компанії;

— посилення взаємодії кадрових служб із державними органами;

— урахування політизації управління працею.

Важливим чинником підвищення ефективності управління персоналом є розвиток теорії управління, внаслідок якого формується цілісне бачення менеджменту персоналу; розуміння ролі особистості у забезпеченні ефективної роботи організації; підвищується аналітична обґрунтованість рішень щодо використання туристичних ресурсів.

При визначенні потреб у персоналі застосовується низка методів. Найбільш визначними з огляду на специфіку туристичної діяльності є економетричний метод і метод проектування тенденцій. Економетричний метод визначає потребу в робочій силі, ґрунтуючись на передбачуваному рівні кінцевого попиту на певний рік у майбутньому. Метод проектування тенденцій передбачає "перенесення" колишніх тенденцій до зміни величини сукупної робочої сили та її структури на прогнозний період.

Безпосередній підбір персоналу розглядається як підфункція управління, яка реалізується щодо особистості і ґрунтується на критеріях, що охоплюють норми поведінки й характеристики професійних навичок, котрі відповідають певній вакансії. Вимоги до професійної, психологічної, репрезентативної підготовки персоналу в туризмі включають:

1. Особисті риси:

• характеру:

— загальні (порядність, такт, витримка, почуття гумору тощо);

— професійно важливі (доброзичливість, емоційна стабільність, комунікативність, культура поведінки, мовна культура, відповідальність);

• зовнішності (фізична форма, смаки, одяг, зачіска, макіяж тощо).

2. Мотивація у виборі професії: бажання працювати, задоволення від наданої послуги.

3. Загальна ерудиція: знання літератури, образотворчого мистецтва, фольклору, музики, поточних питань економіки, зовнішньої та внутрішньої політики та ін.

4. Професійна підготовка:

• загальна:

— з історії, краєзнавства, народознавства тощо;

— географії (фізичної, суспільної, туризму та рекреації);

— економіки (знання економічного законодавства, бухгалтерського обліку, макроекономіки та економіки підприємства тощо);

— права (міжнародного, господарського, цивільного, кримінального);

— інформатики (міжнародні інформаційні та геоінформаційні системи, інформаційний менеджмент тощо);

— мовна, яка передбачає вільне володіння побутово-розмовною лексикою кількох іноземних мов, що полегшує встановлення контакту, адекватне сприйняття інформації й обслуговування відповідно до висловлених потреб, сприяє невимушеності атмосфери спілкування;

— з психології, що визначає особливості спілкування з туристами, колегами, партнерами, конкурентами тощо;

• спеціальна:

— з менеджменту (управління підприємством, окремим технологічним процесом);

— маркетингу і реклами;

— технологій обслуговування;

— з економіки туризму;

— з проектування обслуговування (туроперейтинг).

 

8.3. Критерії ділової оцінки персоналу

 

Ділова оцінка персоналу — цілеспрямований процес, встановлення відповідності якісних характеристик персоналу вимогам посади й робочого місця.

Оцінка особливостей персоналу — регулярна характеристика керівниками своїх підлеглих з погляду як досягнутих ними результатів, так і того, завдяки чому вони досягнуті і як можуть бути поліпшені.

Різноманітність аспектів оцінки працівників підприємства:

• оцінка розглядається як елемент управління персоналом;

• оцінка як система атестації кадрів;

• оцінка як необхідний засіб пізнання якісного стану трудових ресурсів підприємства, його слабких і сильних сторін;

•